База знаний: как максимально упростить работу с заявками

Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365. В этой статье рассказали, как с помощью базы знаний упростить работу с заявками, повысить эффективность команды и улучшить качество обслуживания.

Структурированная база знаний значительно облегчает работу службы поддержки, позволяя быстро получать доступ к информации о продуктах, услугах и внутренних процессах компании. Этот инструмент помогает сотрудникам быстро находить ответы на поставленные вопросы, что, в свою очередь, способствует повышению качества обслуживания клиентов.

В современном бизнесе база знаний выполняет роль онлайн-библиотеки, где собраны инструкции, ответы на частые вопросы и полезные материалы. Она упрощает поиск информации для сотрудников, ускоряет обработку заявок и помогает минимизировать ошибки при решении задач.

База знаний начинается с часто задаваемых вопросов, но постепенно расширяется и охватывает все ключевые аспекты работы компании. Вот что делает ее незаменимым инструментом:

1. Структура и тематические разделы:
— Материалы организованы в папки с логичной иерархией.
— Начальная структура часто строится по крупным темам, которые уточняются в процессе использования.
2. Гибкая настройка доступа:
— Разделение базы знаний на внутреннюю и внешнюю позволяет предоставлять информацию в зависимости от категории пользователя.
— У команд и сотрудников есть индивидуальные права доступа, что позволяет избежать перегрузки лишней информацией.
3. Интеллектуальный поиск и избранное:
— Поиск по ключевым словам ускоряет навигацию.
— Ключевые материалы можно добавлять в «Избранное», чтобы всегда иметь к ним быстрый доступ.
4. Контроль актуальности информации:
— Видна дата добавления, автор и история изменений каждой статьи.
— Настройка сроков актуальности материалов предупреждает использование устаревших данных.
5. Автоматические рекомендации:
— Система предлагает статьи, связанные с типом заявки, что позволяет пользователям решать вопросы самостоятельно.
— Снижение нагрузки на службу поддержки за счет того, что часть вопросов решается через портал самообслуживания.

Онлайн-документы, такие как Google Docs: отличный вариант для старта, позволяющий бесплатно организовать хранение информации. Но с ростом объёма данных этот инструмент становится менее удобным из-за сложностей поиска.

PDF-файлы в облачных сервисах: подходят для небольших объемов справочных материалов на начальных этапах. Важно, чтобы сотрудники имели постоянный и беспрепятственный доступ к этим документам.

Раздел базы знаний на корпоративном сайте: помимо выполнения функции справочника, он может способствовать продвижению компании через поисковые системы. Однако при увеличении количества статей становится сложно поддерживать удобную структуру.

Интеграция с Service Desk-системами: обеспечивает доступ ко всем материалам через единую платформу. Это сокращает время на поиск нужной информации, особенно благодаря автоматическим рекомендациям статей, связанным с конкретными запросами.

Платформы для самообслуживания: помогают пользователям самостоятельно находить ответы, минимизируя обращения в службу поддержки. Такой формат позволяет эффективно структурировать данные с помощью категорий, тегов и привязки к определенным услугам, что значительно ускоряет навигацию.

Каждый из этих форматов решает свои задачи, а выбор подходящего инструмента зависит от объема знаний и потребностей компании.

Организация информации: без четкой структуры сотрудники сталкиваются с трудностями в поиске материалов, что приводит к потере времени и актуальности данных. База знаний позволяет собрать и систематизировать информацию в одном месте, обеспечивая к ней легкий доступ и поддерживая ее актуальность.

Увеличение продуктивности и снижение нагрузки: многие вопросы, такие как настройки VPN или подключение устройств, повторяются регулярно. База знаний позволяет быстро предоставить готовые решения, освобождая время специалистов для более сложных задач и сокращая количество обращений в службу поддержки.

Снижение расходов: автоматизация процессов с помощью баз знаний и порталов самообслуживания позволяет сократить потребность в большом количестве сотрудников. Это, в свою очередь, уменьшает расходы и ускоряет выполнение запросов.

Улучшение клиентского опыта: технологии самообслуживания позволяют пользователям быстро находить решения, не обращаясь к поддержке. Это повышает удовлетворенность клиентов и способствует их лояльности, особенно если база знаний доступна круглосуточно.

Оптимизация процесса обучения и адаптации сотрудников: база знаний способствует более быстрому освоению рабочих процессов новичками, поскольку содержит разнообразные материалы: инструкции, видеоуроки и пошаговые руководства. Это ускоряет их обучение и снижает нагрузку на опытных сотрудников, которые могут быть освобождены от проведения тренингов.

Упрощение организационных процессов для новичков: вместо того чтобы тратить время на выяснение внутренних процедур и документов, новички могут легко найти ответы на все вопросы в базе знаний, что помогает им быстрее адаптироваться и сосредоточиться на выполнении своих задач.

База знаний — ключ к оптимизации работы службы поддержки, обеспечивающая легкость в управлении информацией и улучшение качества обслуживания. Для более глубокого понимания, как эффективно использовать этот инструмент, читайте наш блог.