NPS: Измеряем и повышаем лояльность клиентов
Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365. В этой статье мы расскажем, что представляет собой индекс потребительской лояльности (NPS), как правильно его измерить и какие шаги помогут улучшить этот показатель.
В условиях высокой конкуренции на рынке клиентский опыт становится ключевым фактором, определяющим успех компании. Современные потребители уже не готовы мириться с недостатками в обслуживании: если их ожидания не оправдываются, то они не только отказываются от бренда, но и делятся негативным опытом.
В связи с этим индекс потребительской лояльности (NPS) стал одним из самых популярных инструментов для анализа уровня удовлетворенности клиентов и определения направлений для улучшения качества обслуживания.
Что такое NPS
Net Promoter Score (NPS) — это показатель, предложенный Фредериком Райхельдом в 2003 году, который помогает измерить степень лояльности клиентов к компании. Методика основана на одном главном вопросе: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям или коллегам?».
По данным Forbes, организации, которые фокусируются на клиентском опыте, превосходят своих конкурентов на 80%. Полученный показатель не только отражает текущую удовлетворенность клиентов, но и позволяет прогнозировать их поведение, включая вероятность повторной покупки и его готовности рекомендовать бренд.
В чем разница между NPS и другими метриками
NPS — это значимый, но не единственный метод оценки качества клиентского сервиса. Для того чтобы иметь полное представление о том, как происходит взаимодействие с клиентами, его часто применяют в сочетании с другими метриками. Давайте разберем их отличия подробнее.
Почему NPS необходим вашему бизнесу
На протяжении более 20 лет метрика Net Promoter Score зарекомендовала себя как универсальный инструмент, предоставляющий компаниям множество возможностей для развития и совершенствования.
- Эффективный инструмент для роста компании. NPS напрямую связан с динамикой развития бизнеса и его стабильностью. Он является важным показателем не только для топ-менеджмента, но и для сотрудников, отвечающих за качество взаимодействия с клиентами.
- Сравнение с конкурентами. Благодаря универсальной методологии NPS легко использовать для анализа позиций вашей компании относительно конкурентов в отрасли, что помогает объективно оценивать успехи и находить точки роста.
- Оценка общей ситуации. С помощью NPS можно регулярно отслеживать изменения уровня лояльности клиентов: еженедельно, ежемесячно или поквартально. Это позволяет оперативно реагировать на проблемы, анализировать работу филиалов и отделов, а также выявлять скрытые потери или дополнительные источники дохода.
- Простота использования. Методика оценки NPS основывается всего на одном вопросе, что делает её понятной и доступной для внедрения в любом подразделении, работающем с клиентами.
- Универсальность каналов. Сбор данных для расчета NPS возможен через различные каналы: телефонные опросы, электронную почту, формы на сайте или клиентские порталы.
- Оптимизация клиентского пути. NPS позволяет определять преимущества и недостатки в процессе коммуникации с заказчиками. Например, сервисные компании могут измерять показатель на разных этапах — от подачи заявки до качества исполнения услуги, что помогает улучшать обслуживание и устранять недочеты.
- Развитие рекомендаций клиентов. Современные покупатели все чаще полагаются на рекомендации друзей и коллег, а не на рекламу. NPS помогает компаниям понять, что клиенты говорят о бренде, и извлекать выгоду из их положительных отзывов, одновременно минимизируя риски, связанные с критикой.
- Работа с клиентами из группы риска. Метрика позволяет определить недовольных клиентов, которые могут негативно повлиять на репутацию компании. Их обратная связь помогает выявить слабые места и устранить их, превращая негативный опыт в позитивный. Вовремя реагируя на проблемы, бизнес может вернуть доверие клиентов и даже превратить их в амбассадоров бренда.
- Ограничения NPS. Несмотря на простоту и универсальность, метрика имеет и недостатки. Критики утверждают, что одного вопроса недостаточно для получения полной картины, в отличие от детализированных опросов. Кроме того, без плана действий для работы с показателями NPS превращается в бесполезный индикатор, который не позволяет оценить степень удовлетворенности клиентов и перспективы развития компании.
Как рассчитать Net Promoter Score
Чтобы измерить лояльность клиентов через NPS, достаточно задать один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию своим знакомым?». Ответы ранжируются по шкале от 0 (абсолютно не рекомендую) до 10 (обязательно порекомендую). Дополнительно можно предложить клиентам пояснить их оценку, чтобы понять причины неудовлетворенности или, наоборот, высокой лояльности.
Классификация ответов
В зависимости от ответов клиентов их можно разделить на три категории:
- Критики (оценки 0–6): это клиенты, недовольные услугами компании, которые, скорее всего, уйдут. Они также часто распространяют негативные отзывы, что может подорвать репутацию бренда.
- Нейтралы (оценки 7–8): клиенты, которые еще не готовы активно рекомендовать компанию. Их приверженность шаткая, и они могут быть привлечены предложениями конкурентов.
- Промоутеры (оценки 9–10): клиенты, полностью преданы бренду, охотно рекомендуют его и становятся источниками позитивного «сарафанного радио».
Формула расчета NPS
Для расчета этого параметра применяется несложная формула:
% промоутеров – % критиков = NPS
Пример: из 100 опрошенных клиентов 60% оказались промоутерами, а 20% — критиками. Подставляем значения в формулу: 60% – 20% = NPS 40.
Что считается хорошим NPS
Единого стандарта понятия «идеального» NPS не существует, поскольку этот показатель зависит от особенностей конкретной отрасли. Но если он выше нуля, это говорит о том, что у компании больше сторонников, чем недовольных клиентов.
- NPS > 50 — отличный результат, который говорит о высокой степени лояльности.
- NPS > 70 — очень высокая оценка, которую сложно получить большинству предприятий.
Средние значения NPS значительно различаются в зависимости от сектора, например:
- универмаги и специализированные магазины: 58;
- авиакомпании: 35;
- интернет-провайдеры: 2.
Чтобы дать объективную оценку, необходимо не только учитывать общепринятые нормы, но и сопоставлять свои результаты с результатами конкурентов и средними показателями в вашей сфере деятельности. Если показатель NPS вашей компании выше, чем в среднем по отрасли, это свидетельствует о том, что вы наиболее эффективно взаимодействуете с клиентами, чем большинство конкурентов.
Как внедрить NPS в бизнес
Внедрение Net Promoter Score требует четкого подхода и продуманной стратегии. Чтобы этот инструмент приносил пользу бизнесу, следуйте основным шагам:
- Определите цели и задачи: сформулируйте, какую информацию вы хотите получить и как она будет помогать в достижении бизнес-целей. Четкое понимание задач станет основой успешного внедрения.
- Объясните важность NPS сотрудникам: это повысит их вовлеченность и обеспечит согласованность действий всей команды.
- Назначьте ответственных: выберите человека или команду, которые будут отвечать за сбор и анализ данных, для обеспечения контроля и упрощение процесса.
- Выберите метод сбора данных: решите, как именно вы будете проводить опросы — через электронную почту, телефон или онлайн-формы. Учитывайте предпочтения вашей аудитории, чтобы добиться максимальной отдачи.
- Соберите отзывы от клиентов: постарайтесь охватить разные сегменты аудитории, для получения полного представления о лояльности клиентов и выявления ключевых закономерностей.
- Анализируйте данные и рассчитывайте NPS: это поможет определить области для улучшения и выработать клиентоориентированные стратегии.
Правильное внедрение NPS не только улучшит понимание клиентского опыта, но и поможет выстроить долгосрочные отношения с вашей аудиторией.
Если хотите узнать больше о лучших практиках, инструментах и кейсах по работе с клиентами, то подписывайтесь на наш Telegram-канал, где мы делимся инсайтами и полезными материалами для развития вашего бизнеса.