Как ритейлу перестать терять деньги из-за проблем с IT?

Что делать ритейлу, чтобы кассы и IT-системы в магазинах работали без сбоев, а бизнес не терял деньги?

Приветствую, друзья! С вами снова генеральный директор компании ALP ITSM Дмитрий Бессольцев.

Сегодня поговорим о болях ритейла, касающихся IT-обслуживания, а также обсудим построение IT-инфраструктуры, способствующей росту бизнеса.

Главная особенность ритейла, особенно федерального масштаба – высокая территориальная распределенность. Островки в торговых центрах, стандартные магазины, флагманские бутики одной и той же сети могут быть разбросаны от Калининграда до Владивостока. Некоторые франшизы работают за пределами России – в странах СНГ и ближнем зарубежье.

При этом часто речь идет не о десятках торговых точек, а о сотнях и даже тысячах объектов разного формата. Они могут располагаться не просто вдалеке друг от друга, но и в разных часовых поясах. Например, разница между Москвой и Владивостоком составляет 7 часов.

В каждой точке есть торговое и IT-оборудование, которое нужно обслуживать. Причем делать это важно единообразно – по общим стандартам, с идентичным уровнем качества и гарантированным временем реакции и решения. Иначе говоря, с единым SLA. Но обслуживать оборудование своими силами нереально и нецелесообразно – зачем раздувать штат специалистов, которые подавляющую часть времени будут бездействовать?

Даже если нанять в штат нескольких айтишников, то они не смогут ездить в командировки на все объекты – это долго и дорого. При этом обслуживать IT-инфраструктуру нужно обязательно, без этого магазин не сможет работать. Например, если «заглючит» касса (особенно единственная в небольшой торговой точке), то магазин понесет значительные убытки.

Кажется, что решением может быть привлечение аутсорсинговых IT-компаний «на местах». Но это сотни подрядчиков! Каждый из которых работает немного по-своему, в своем графике, по своим практикам. Управление такой сетью исполнителей – сложная и дорогая задача.

Единственное здравое решение в подобной ситуации, характерной для многих российских ритейлеров, – поиск аутсорсинговых IT-компаний, которые возьмут на себя обязанности по IT-обслуживанию всей торговой сети.

IT-обслуживание ритейла на аутсорсе важно доверить тем компаниям, которые умеют это делать, обладают достаточным опытом и компетенциями — работа с торговыми точками отличается от сервисного обслуживания офисов, ЦОДов, серверных и т.д.

Основное отличие в том, что аутсорсинговые IT-компании не могут закрыть все вопросы по IT-обслуживанию своими силами. Например, из-за той же удаленности торговых точек друг от друга: в каждом населенном пункте невозможно посадить своего человека, поскольку это будет дорого для бизнеса и такую услугу никто не купит.

В этой ситуации у аутсорсинговой IT-компании выход только один – опора на управляемую партнерскую сеть.

Партнерская сеть аутсорсинговой IT-компании должна быть полностью встроена в рабочий процесс оказания услуг. Проще говоря, партнеры работают не как захотят, а в соответствии со стандартами IT-компании, согласованными с заказчиком (ритейлером).

Идеальный вариант, когда с партнерами подписывается идентичное SLA-соглашение на все торговые точки. Но партнеры-то разные, с разными возможностями — например, кто-то может работать ночью, а кто-то нет.

Поэтому задача IT-компании – найти таких партнеров, которые:

Партнеры должны быть максимально вовлечены в IT-процессы обслуживания компании и работать фактически как штатные сотрудники, только без возможности воздействовать на них дисциплинарно – все отношении регулируются договором с контрагентом.

Следующий критерий – договорные обязательства, в рамках которых нужно отрегулировать критерии управляемости партнерской сети. Если у IT-компании сотни или тысячи партнеров, то управлять такой «договорной массой» практически невозможно. Решением становится универсальный договор, закрывающий все возможные ситуации.

Разработать такой договор – настоящее искусство. Например, мы 10 лет активно развиваем партнерскую сеть и до сих пор периодически дорабатываем свой договор.

У зрелой IT-компании должны быть эффективные механизмы отбора партнеров и оценки их компетенций, ресурсов и адекватности. Ревизию партнерской сети нужно делать постоянно, чтобы оценивать работу каждого партнера. Возможно, кого-то придется «подтянуть» по знаниям, а с кем-то нужно будет попрощаться, если у него не хватает ресурсов или желания эффективно трудиться. В то же время у партнеров должна быть возможность обратиться к кому-то со стороны IT-компании — например, в случае выездов по ложным заявкам или если заказчик не прав. Для этого существуют арбитры, которые разбираются в ситуации.

Важно понимать, что партнеры все разные: небольшие ООО, ИП, самозанятые. Порой выбора нет, и приходится работать с теми, кто есть в том или ином регионе. И со всеми нужно сотрудничать в рамках закона, чтобы не было вопросов со стороны тех же налоговых органов.

Немаловажный момент: партнеров должно быть много. Например, одного партнера на город недостаточно – в резерве должны быть еще два-три. Здесь важно соблюсти баланс, чтобы дополнительные партнеры не сидели вообще без работы, иначе им будет неинтересно сотрудничать. Это непростая задача: можно сказать, что партнеров должно быть много, но не слишком.

Но хватит о внутренней кухне – давайте поговорим о типовом наборе услуг для ритейла.

У всего ритейла похожие «боли» и наборы услуг, которые нужны от IT-компании.

Прежде всего речь идет о поддержке IT- и торгового оборудования и программного обеспечения. Сюда входят компьютеры, оргтехника и автоматизированные рабочие места кассиров, директоров и кладовщиков, а также кассы, фискальные регистраторы, СКС и т.д.

IT-компания помогает ритейлу не только в подключении, например, оргтехники, но и в поставках расходных материалов. Также айтишники поддерживают систему видеонаблюдения и следят за подменным фондом оборудования — например, если вышел из строя фискальный регистратор, то его тут же заменят другим, пока сломанный будет в ремонте. Та же история с компьютерами.

Особенности ритейла — в постоянных изменениях. Например, открываются и закрываются точки продаж и офисы, торговые сети сокращаются или растут. В связи с этим постоянно возникают различные IT-задачи — например, раскинуть «сетку», установить компьютеры, повесить камеры, настроить Wi-Fi, сервер, пожарную сигнализацию и т.д. Одна из относительно свежих фишек – монтаж систем музыкального сопровождения. Все это нужно тоже настроить и смонтировать.

Отдельная услуга – проведение IT-аудита и инвентаризации. Развитые торговые сети рано или поздно сталкиваются с проблемой отсутствия того или иного IT-оборудования — что-то подменили или не вернули из ремонта, а что-то попросту украли. Инвентаризация позволяет оценить реальную ситуацию с IT-оборудованием и должна проводиться раз в год или два.

Популярный тренд – проектная установка касс самообслуживания, которые стали активно появляться в сетевых магазинах по всей стране. Некоторые ритейлеры, например, fashion-бутики, устанавливают огромные видеопанели – системы Digital Signage. На этих электронных носителях чаще всего транслируется рекламный контент.

IT-услуги складываются из трех важных компонентов: люди, процессы и инструменты. В случае с ритейлом всплывает четвертый компонент – опора на партнерскую сеть. Если внешняя IT-компания сумела сконцентрировать четыре этих компонента, то она, вероятнее всего, сможет предоставить качественные услуги ритейлу. Но если хотя бы один из аспектов выпадает, то начнутся проблемы.

Например, у IT-компании недостаточная степень автоматизации, то есть система Service Desk не способна поддерживать работу со всеми распределенными точками клиента или с сотнями партнеров-исполнителей. В этом случае заявки могут теряться, а договоренности, прописанные в SLA, не будут должным образом соблюдаться. И даже при наличии компетентного менеджера и большой партнерской сети качественного IT-обслуживания не будет.

Возможен и другой сценарий: автоматизация IT-компании на высшем уровне, а компетентного менеджмента не хватает. В этом случае некому будет выстраивать грамотные взаимоотношения с партнерами — а наличие именно управляемой партнерской сети, как мы уже знаем, критически важно в случае с ритейлом.

Поэтому только зрелая IT-компания, которая смогла совместить все четыре компонента, способна наладить полноценное IT-обслуживание ритейла.

Самое главное – не стесняться задавать вопросы, в том числе обо всех компонентах, необходимых для качественного IT-обслуживания. Например, можно узнать о количестве партнеров в том или ином регионе, используемых регламентах работы, возможностях системы Service Desk.

Важно изучить отраслевые кейсы, ознакомиться с отзывами клиентов (если возможно, то позвонить им и поинтересоваться качеством работы). Можно поговорить с менеджментом, чтобы оценить его компетентность. Смело спрашивайте обо всех нюансах работы, ведь диалог – значимая часть оценки подрядчика.

Нужно понимать, что IT-компаниям несложно написать (или даже скопировать у лидеров отрасли) контент для сайта и начать «казаться, а не быть». Но если задавать правильные вопросы, то можно понять, с кем предстоит иметь дело и какова внутренняя кухня IT-компании. Зрелый подрядчик легко ответит на неудобные вопросы, а если важные моменты по оказанию услуг не решены, то подрядчик «посыплется».

Приобретаемые IT-услуги нельзя прощупать изначально, поэтому важно сформировать мнение о подрядчике по косвенным признакам. От выбора аутсорсинговой IT-компании во многом зависит успех ритейла – в случае ошибки бизнес будет терять деньги.

Практика показывает, что экономия на IT-обслуживании может обернуться значительными убытками для бизнеса. Ритейлу критически важно сотрудничать со зрелыми IT-компаниями, обладающими опытом работы в отрасли, способными обеспечить стабильную работу всех систем и оперативно реагировать на возникающие проблемы.