Что такое витрина услуг и как она ускоряет работу с заявками

Привет, это Андрей Фитисов из «ITSM 365». В этой статье мы расскажем, что такое витрина услуг и как она помогает компании оптимизировать процессы сервисного обслуживания.

Витрина услуг — это визуальное представление каталога сервисов для быстрой подачи заявок. При соблюдении настройки соответствующего модуля это первое, что будет видеть пользователь в своем личном кабинете в ITSM 365. Способ структурирования и классификации витрины услуг напрямую влияет на эффективность организации работы компании. Разберем, как она упрощает процесс работы и что важно учитывать при ее создании.

Наглядность и помощь в выборе услуги. Пользователю доступен наглядный список предоставляемых сервисов. Они разбиты по популярности, тематике и представлены в виде плит с иконками. В одной папке может быть до 10 услуг, что упрощает процесс формирования запроса. Кроме того, система подсказывает, что нужно сделать на каждом шаге подачи заявки.

Предзаполненная форма заявки. При создании заявки часть данных: тип запроса, приоритет, данные о заявителе, шаблон описания обращения уже внесены в форму. Это минимизирует количество ошибок при регистрации запроса и уменьшает время обработки обращения.

Настройка предупреждений. Витрина услуг позволяет создавать отдельное поле для информирования сотрудников, например, о технических сбоях или проведении плановых работ, что снижает количество одинаковых заявок и облегчает работу специалистам.

В результате, используя простые инструменты, витрина услуг помогает ускорить и облегчить процесс обработки заявок, а также избежать сложностей в организации работы компании.

Витрина услуг — это каркас процессов сервисного обслуживания, она должна быть понятной и структурированной. Вот несколько советов, которые могут вам пригодиться при создании каталога услуг:

Каталог услуг в сервис деск — это как меню в ресторане. Представьте ситуацию, вы в ресторане и вам принесли меню, которое является не только списком блюд, но и способом привлечь внимание посетителей. Оно устроено так, что посетители никогда не запутаются в десертах или горячем. Существующая структура позволяет сделать выбор быстрее.

Витрина услуг нужна для этих же целей. Необходима четкая структура, деление на темы и лаконичные названия. Кроме того, можно добавить описание услуг, их стоимость и прочее.

Начать работу можно с составления базового списка работ, которые уже выполняются внутри компании сервисными службами: ИТ, HR, АХО, бухгалтерией или другими.

При необходимости добавляйте другие компоненты и размещайте их в соответствующей категории. А если нужно детализировать, создавайте вложенные структуры.

Содержание витрины услуг должно опираться на знания и интересы вашей аудитории. В некоторых случаях следует подробнее рассказать про услугу, объяснить ее суть и принцип работы: не все знакомы с терминологией ИТ, важно адаптировать контент, чтобы он был понятен всем. Так пользователям будет легче разобраться в каталоге и они с легкостью зарегистрируют свою заявку.

Витрина услуг — это первый шаг компании при внедрении системы автоматизации. Она служит инструментом для формализации и документирования всего спектра предложений бизнеса: от внутренних процессов до клиентских услуг. Важным элементом каталога услуг является структура. Содержание должно быть логичным организованным, а условия обслуживания — просты и доступны для понимания всех участников процесса.

И в конечном итоге автоматизированный перечень услуг не конечная цель, а первый шаг к построению сервисного подхода. Его ценность заключается в создании прозрачной системы работы служб поддержки и налаживании эффективного взаимодействия между пользователями, исполнителями и бизнесом.

Подробнее о наших инструментах читайте в блоге.

А узнать больше о команде, вы можете в нашем телеграмм-канале.