AI против клиентоориентированности в бизнесе

AI уже привёл к катастрофе клиентооринтированного подхода бизнеса, когда большинство в особенности крупных корпораций доверили ботам общение с клиентами, чем просто безумно выбешивают многих и без того недовольных сервисом и/или продуктами обращающихся по горячей линии или в чаты!

Ложное понимание клиентоориентированности с чрезмерным использованием AI в работе с клиентами.

Я понимаю, клиентов принято считать дебилами, но с развитием технологий, скрытое отношение к клиентам, как к идиотам превратилось воистину в издевательство. Доходит до того, что претензия Вам выписывается со стороны компаний автоматически (например за несвоевременный платёж), но Вы на неё не имеете ни малейшего шанса ответить, потому что отправителем значится "no-reply@xxx.ccc"!

То есть работает это только в одностороннем порядке, а потребитель не имеет вообще никаких досудебных прав. Иногда доходит до того, что единственная возможность оставить обращение - это сделать это через так называемое внутреннее community (работа которого похожа на обычный форум пользователей)!

Более того, для типичных потребителей созданы десятки различных препятствий для отстаивания собственных интересов - от подобных форумов до обязательных процессов медиации у весьма сомнительных медиаторов, назначаемых Вашим же оппонентом.

А что AI? AI только усугубляет ситуацию и забивает большой гвоздь в крышку гроба клиентоориентированности, так как при обнаружении и без того недовольными чем-либо пользователями факта того, что они общаются с не реальным сотрудником (полномочия которого и так обычно крайне ограничены), а с роботом - это часто приводит клиентов в абсолютное бешенство.

Сложно сказать, где учат такому отношению к клиентам и потребителям - у меня было 2 бизнес-школы в разных странах и еще в 3 школах я побывал на обмене или различного рода курсах и ничего подобного нигде не слышал! Сами школы также не позволяют себе такого отношения к своим студентам, какие бы споры между ними не возникали. Так почему их выпускники так искажённо воспринимают действительность и современные технологии?

Наверное разгадка кроется в простых двух вещах - сокращение издержек (за счёт экономии на персонале) и увеличение доходности (за счёт фактического обмана потребителей).

Ясно и понятно, что ни к какому снижению цен для конечных потребителей это не приводит, а приводит лишь к усилению монопольного положения на рынке за счёт расширения финансовых возможностей для лоббирования собственных интересов.

Свои проблемы такие компании найдут рано или поздно столкнувшись с крупными коллективными исками или проверяющими органами! Это как говорится - проблемы менеджмента, так как подобное отношение - это классическая ситуация, когда "рыба гниёт с головы".Но

Однако не стоит брать примеры или учитывать рекомендации, которые раздают "по-доброму" топ-менеджеры таких компаний, показывая каким эффективным может быть AI в общении с клиентами и как можно сократить издержки на поддержку и/или горячую линию.

Для монополистов - конечно, да (им вообще на все плевать - как говорится "Летайте самолётами Аэрофлота" в 1980-е, кстати к текущему Аэрофлоту это всё-таки отношения не имеет, они не плохо работают), а вот МСБ подобная тактика может привести разве что к банкротству!

Чаще всего сотрудники больших корпораций настолько далеки от реальности, что в принципе не могут оценить последствия своих действий, в том числе и внедрения некоторых инновационных технологий и их влияние на конечного потребителя.

Такие руководители так и остаются в своём мире если или пока не придёт дерзкий кризис-менеджер, который поступит с таким персоналом отделов взаимодействия с клиентами единственно верным способом - уволит их без каких-либо компенсаций!

Лично моя общая рекомендация, несмотря на то, что я как раз представитель IT - это лимитирование использование AI, особенно в общении с клиентами. Не смотря на то, что это тренд - не надо его пытаться использовать всюду. В конце концов вспомните, как буквально 7 лет назад повсюду пытались применить Blockchain - где надо и где он абсолютно не применим! Сейчас этот исторический технологический провал, как и 3D очки - выглядят крайне глупыми вещами!