Как EasyStaff работает с отзывами

Согласно данным исследовательского центра Spiegel, решение о покупке товара или услуги в 97% случаев формируется на основе прочитанных отзывов. Доверие к чужому мнению в России в 12 раз выше, чем изучение информации на сайте или в популярных СМИ. Любое упоминание в сети повышает кликабельность, прирост и объем трафика.

Юлия Батальцева, директор по маркетингу экосистемы EasyStaff, расскажет, как работать с пользовательским опытом и формировать репутацию компании.

Информация, которая содержится в интернете о продукте или бренде, создает репутационный фон. Он состоит из различных источников: рекламных материалов, статей, постов в соцсетях, упоминаний в блогах и многого другого.

Когда мы хотим приобрести товар или услугу, мы сознательно ищем в интернете «живые» отзывы. Нам гораздо важнее не прочитать информацию на сайте, а познакомиться с реальным опытом покупателей и клиентов, которые взаимодействовали с продуктом. Именно отзывы оказывают сильное влияние на имидж бренда. Поэтому система управления репутацией (Online Reputation Management) — важнейший аспект работы маркетинга в любой компании.

Особенно необходимо управлять репутацией, когда речь идет о платформах для работы фрилансеров — клиенты доверяют нам свои деньги, и мы либо заставляем их беспокоиться, либо гарантируем надежность и спокойствие. Перед тем как начать сотрудничество, многие заказчики стараются проверить надежность предоставляемых услуг. Если отзывы формируют образ качественного продукта, то потенциальный пользователь переходит в разряд активных.

Где мониторить отзывы и как с ними работать? Как формировать и поддерживать высокий рейтинг компании в интернете? Все эти вопросы задает себе бизнес на старте и на разных фазах развития. На основе опыта экосистемы EasyStaff расскажем, на что обращать внимание при работе с отзывами, если вы работаете над репутацией своей компании. держ

Сервисам с клиентской базой следует активно развивать онлайн-комьюнити — в социальных сетях и чатах пользователи охотно общаются и обмениваются мнениями. Участвуйте в обсуждениях — открыто, от лица компании. Это помогает отслеживать любые комментарии и отзывы и оперативно на них реагировать.

Присутствуйте на всех площадках, куда пользователи ходят делиться опытом. Для англоязычной аудитории это платформы G2 и TrustPilot, для русскоязычной — «Отзовик», «Клерк». Мы используем агрегатор отзывов «Пойнтер», который позволяет отслеживать обратную связь с разных площадок в едином интерфейсе. Чем больше площадок под контролем, тем лучше — так вы держите руку на пульсе и реагируете на любое упоминание своего сервиса.

Каждый отзыв о работе с EasyStaff Payroll ценен для нас. Он помогает другим людям принять решение, а нам — делать продукт лучше.

Когда кто-то делится опытом на G2 и присылает нам скриншот, мы всегда благодарим — обычно бонусом или скидкой на тариф. Не имеет значения, положительный это отзыв или отрицательный. Главное — вы делитесь своим взглядом, а мы это очень ценим.

Любой компании важно иметь сильную контент-стратегию и показывать свою экспертность. Статьи на авторитетных площадках, официальные блоги — эффективные каналы коммуникации для создания репутации бренда. Мы как международная платформа часто делаем публикации в СМИ на двух языках — русском и английском.

Наглядный пример работает безотказно. Если у платформы есть пользователи с интересными историями успеха, рассказывайте о них аудитории. Можно записывать интервью под общим хэштегом #история успеха, снимать reels, писать статьи. Очень важна вовлеченность — не просто отправить клиенту бриф для заполнения, а поговорить лично, создать доверительную атмосферу. Клиентам приятно видеть за сервисом живых людей, это также повышает уровень доверия.

EasyStaff стремится отвечать на каждый отзыв. Это базовый принцип. Согласно исследованию KPMG, более 70% B2B-клиентов считают качество и скорость решения проблем ключевыми факторами при выборе поставщика. Поэтому важно не просто поблагодарить клиента, а продемонстрировать, что отзыв услышан и принят в работу. Особенно если речь идёт о негативе: в критике часто содержатся конструктивные сигналы, которые становятся основой для улучшений.

Каждое замечание анализируется. Если оно подтверждается, вопрос обсуждается с продуктовой командой, и при необходимости — попадает в план развития.

Чтобы работа с отзывами велась эффективно, мы придерживаемся шести ключевых стратегий.

Начать работу стоит с оценки. Отзывы можно поделить на два основных типа: конструктивные и эмоциональные. В первом случае клиент высказывает обоснованные претензии и просьбу о решении возникшей проблемы. Во втором — описывает впечатления и эмоции и игнорирует аргументы. Автор использует эмодзи, экспрессивные выражения и избыточные знаки препинания. Определив тип отзыва, вам будет проще давать обратную связь. В общении с клиентами в любом случае будьте вежливы, корректны и сохраняйте спокойствие.

Тип отзыва может влиять на сложность работы с ним. В конструктивных отзывах достаточно уточнить детали и предложить варианты решения. В эмоциональных — желательно найти рациональное зерно и потом уже продолжить диалог. В любом случае, ответ клиенту должен быть нейтральным и полезным. Просто ответить недостаточно — важно найти выход из сложившейся ситуации.

Если получивший негативный опыт клиент убедится, что компания тем не менее заботится о его благополучии, с большой долей вероятности его лояльность повысится. В случае примирения с клиентом можно попросить его удалить отрицательный отзыв или дополнить его положительными впечатлениями о товаре и услуге. Стараться вычистить весь негатив из сети невозможно — и не стоит. Безупречный фон обратной связи может навести клиента на мысль, что компания намеренно удаляет любые неугодные мнения о себе.

В любом, даже самом негативном, отзыве можно найти рациональное зерно, запросить дополнительную информацию у клиента, попросить его контакты для связи. Если автор отзыва не идет на контакт — возможно, это был троллинг или заказной негатив.

Клиент не всегда прав, и указать на это иногда допустимо. Например, в том случае, если причина плохого отзыва — не ваш продукт, а неправильное использование сервиса или несоблюдение его условий.

Специалисты-маркетологи не рекомендуют использовать такие шаблонные фразы, как «ваше мнение очень важно для нас». Это конкретное предложение уже превратилось в мем. Отвечать на отзывы лучше всего живому человеку.

Обратная связь от клиентов — это мощный драйвер роста для компании и бренда. Поэтому эффективная поддержка репутации включает в себя обязательную работу с отзывами.

Платформы для расчетов с фрилансерами, такие как EasyStaff Payroll, обязаны иметь надежную репутацию и ценить мнение пользователей, доверяющих им свои финансовые расчеты. Поэтому решающую роль играет грамотная стратегия обратной связи: обязательный отклик на каждый увиденный отзыв, конструктивный ответ на претензии, активное освещение позитивного опыта.

При правильной работе с отзывами мы укрепляем доверие клиентов, а это основной фактор роста любого бизнеса. Вот почему важно целенаправленно работать над лояльностью целевой аудитории и ежедневно ее приумножать.