Где и кому клиенты отвечают быстрее? Как мы продаем SaaS-сервис через общение в телеграм

За последний год мы общались с клиентами из чата тех.поддрежки, из личных телеграмм аккаунтов и почты. Мы проанализировали весь этот опыт и теперь пишем клиентам из личного тг, к которому есть доступ сразу у всей команды продаж. Почему это лучше чем тг-бот или почта, и как мы к этому пришли?

Привет, я Маша Питателева, работаю с клиентами в корпоративном мессенджере “Пачка”. В своей работе мы часто эксперементируем в общении с пользователями, поэтому успели попробовать много неочевидных способов коммуникации. Несколько вводных, чтобы лучше понять контекст:

Начну с важной ремарки: мы обрабатываем только входящий трафик. Как правило, это люди, которые оставляют заявку на демо на сайте или те, кто регистрируется в приложении.

Для связи с клиентами мы выбрали телеграм, потому что это быстрый и простой канал связи. Ответ в телеграмм получить гораздо быстрее и проще, чем на почте. А звонки не всегда удобны для клиента.

Когда мы начали работать в телеграме, то поняли, что и там начать диалог можно по-разному: через чат поддержки Пачки, через личные телеграм-аккаунты или через общий телеграмм аккаунт на несколько человек.

Мы общались из телеграм бота, чтобы сохранить всю информацию в компании — но на него отвечали гораздо меньше. Еще общались с клиентами из личных телеграм аккаунтов, но иногда проседало время ответов, так как не все на связи 24/7 и доступ к информации может пропасть с уходом сотрудника.

Хотелось сохранить легкость личного общения, историю переписки с клиентом и возможность попросить помощи в перехвате переписки. Тогда мы сделали один личный тг аккаунт от имени Артемия — одного из сотрудников. От его лица начали писать 4 человека. Чаты с клиентами распределяем по папкам, которые называем именами ответственных за них людей. Мы — ребята из общения с клиентами, стали как кофе 3в1, только 4в1 тг аккаунте.

Получилось здорово. В любой момент можно подхватить переписку коллеги, который не может ответить. Легко узнать, общались ли мы уже с клиентом и кто из нас это был. У нас остается история общения с клиентом даже после ухода сотрудника. Спустя месяц работы в таком режиме и переучивания девочек вести диалог от мужского лица, мы решили проверить: влияет ли пол человека, на конверсию в ответ? А то нам пришлось бы устроить Артемию фотосессию, чтобы увеличить количество ответов.

Так в нашей команде появился второй аккаунт, но уже женский и от лица Киры. В рамках эксперимента мы 2 недели равномерно распределяли контакты между аккаунтами, сравнивали процент прочитанных сообщений и ответов на них. Разница получилась всего 7% в пользу мужского аккаунта. При этом в обоих случаях было более 50% ответов на сообщение. Из чего мы сделали вывод, что пол не влияет на количество ответы клиентов. Но чтобы дальше увеличивать конверсию, теперь фотосессия нужна и Кире :)

Помимо пола, фотографий и канала коммуникации очень важен тон общения. Наша команда ценит индивидуальный подход к людям и именно на нем построено наше общение с клиентом.

Мы стараемся проявить в общении заботу. Пишем, чтобы помочь в решении проблемы: ушел западный сервис, стало неудобно управлять большим количеством пользователей в тг или нынешнее решение стало плохо работать. А если Пачка подходит для решения проблемы, то еще лучше. Если нет, то посоветуем другие сервисы через сравнительную таблицу мессенджеров.

За любой компанией стоят люди и мы общаемся с этими людьми по-человечески.

Не скажу, что в эксперименте с двумя личными телеграмм аккаунтами на 4 человек все проходит гладко. Например, мы несколько раз сталкивались с тем, что телеграм выкидывал наши аккаунты со всех устройств и удалял сообщения за последние 2 дня. Один раз мы ловили бан, потому что нас сочли за спамеров. Но пока плюсов больше и эксперимент продолжается. Еще мы выяснили, что пол не сильно влияет на рабочую коммуникацию с людьми.

Плюсы коммуникации с клиентами 4в1 тг:

Минусы коммуникации с клиентами 4в1 тг:

Теперь вы знаете, что Артемий из Пачки может оказаться Машей, а Кира быть Ваней. Буду рада, если поделитесь своим мнением о нашей истории и своим опытом общения с клиентами в комментах.