Service Blueprint или карта сервиса
Зачем читать
В русскоязычном интернете не так много материалов именно про Service Blueprint. Обычно этот инструмент появляется в статьях про CJM как его логическое продолжение.
Мы же рассмотрим карту сервиса как самостоятельный артефакт (чем она и является).
Карта сервиса может помочь в работе дизайнеров, продактов, аналитиков и других создателей сервисов.
Основной профит — проанализировать качество и количество взаимосвязей внутри сервиса. И, конечно, найти проблемные точки и пути оптимизации клиентского пути.
Что это
Service Blueprint переводится как «карта сервиса» или «сервисный сценарий».
Это один из фреймворков Human-centered design, где проектируется пользовательский сценарий так, чтобы он был и удобен для пользователя, и эффективен для бизнеса.
На карте фиксируются «отношения» между различными элементами сервиса (услуги или продукта) — людьми, артефактами, процессами и клиентом.
За основу берётся один пользовательский сценарий (да, как в CJM). Однако в этом артефакте мы фиксируем точки касания клиента с продуктом уже на двух уровнях:
- On stage (сцена) — видимые клиенту интерфейсные решения.
- Benind the stage (закулисье) — невидимые клиенту внутренние системы.
Кто использует
Стоит отметить, что Service Blueprint это не архитектурная схема.
Blueprint-карты описывает сервис и бизнес-процессы внутри компании довольно «схематично». Как говорят, с высоты вертолёта.
Поэтому этот инструмент используют топ-менеджмент, дизайнеры, руководители проектов.
Часто дизайнеры как проекторы интерфейса инициируют разработку карт сервиса, но к работе привлекают уже технических акторов сервиса: видимых, например, службу поддержки, и невидимых, разработчиков.
Кстати, служба поддержки — огромный кладезь знаний и инсайдов. Каждый день они сталкиваются с нестандартными ситуациями пользователей. Кроме того, технический саппорт взаимодействует с backstage-сотрудниками, а значит может помочь обнаружить проблемы и на этом «слое» сервиса.
В чём польза
Сервисные карты помогают бизнесу увидеть общую картину предоставляемой услуги: как она реализована и в каком виде предоставляется клиенту.
Особенно карты сервиса полезны, когда есть много зависимостей от сторонний процессов.
Пользу от карт можно получить не только по итогу, но и в процессе её составления. Например, артефакт поможет выстроить мост между департаментами.
Чем ещё карта сервиса может помочь:
- ввести новых сотрудников в курс дела;
- структурировать взаимодействия внутри компании;
- понять границы ответственных лиц и распределить нагрузку;
- найти дублированные операции;
- выявить слабые места системы.
Опять про службу поддержки. После обнаружения слабых мест системы вы можете предупредить ваш саппорт о рисках, чтобы помочь им отработать негативные сценарии и улучшить пользовательский опыт.
Blueprint-карты и CJM
Часто сервисные карты воспринимают как логическое продолжение карты пользовательского пути. Вот вы рассмотрели сценарий пользователя, фокусируясь на его эмоциях и действиях, а теперь разбираете, как этот же сценарий работает с точки зрения вашей системы.
Эти инструменты действительно взаимосвязаны, но необязательно последовательны.
CJM — это кадрирование Service Blueprint, мы фокусируемся на пользователе и рассматриваем сервис через призму его восприятия.
Сервисные карты же ближе к инфраструктуре, а не к пользователю.
Можно сказать, что промежуточное состояние/связующее звено между Technical Mapping (Верхнеуровневая схема архитектуры) и Сustomer Journey Mapping (Карта пользовательского пути) – это Blueprint-карты.
В идеале иметь все три артефакта на руках, чтобы создать лучший клиентский опыт с максимальной выгодой для компании.
Как построить карту сервисного сценария
1. Определите, какую задачу вы хотите решить с помощью карты.
Прежде чем начать, вы должны понять, зачем она нужна. Определите цель и область применения карты, чтобы вы могли сфокусироваться на необходимой информации.
2. Начните с главной идеи.
Не пытайтесь сразу определить первый шаг, сначала поймите, какие действия будут основными и от них стройте остальную карту. Обозначьте ключевые элементы, которые необходимо включить в артефакт.
3. Упорядочите элементы.
Как только вы определили ключевые аспекты, начните упорядочивать их в логическом порядке. Это сделает карту более читаемой и понятной.
4. Добавьте детали.
Когда вы упорядочили элементы, добавьте подробности, чтобы сделать карту более информативной. Например, заполните описания процессов, создайте дополнительные диаграммы или графики.
6. Проверьте карту.
Отложите артефакт в сторону на время, и затем проверьте его на наличие ошибок и неточностей. Убедитесь, что все элементы логически связаны между собой и что информация представлена чётко и понятно.
7. Покажите карту другим.
Когда вы закончите создание карты, поделитесь ею с коллегами. Свежий взгляд поможет понять, что вы упустили и какие моменты можно улучшить.
Шаблоны для составления Service Blueprint
Разберём составляющие шаблона на примере похода в ресторан.
Есть 5 основных элементов карты:
- Артефакты
Артефакты могут быть физические или цифровые. Например, талончик на парковку или электронный сертификат.
Итак, представьте, что идёте в ресторан. С артефактами тут всё просто – еда, вино, интерьер самого ресторана.
- Действия пользователя
Действия покупателя — это действия, которые совершает клиент, пока он взаимодействует с компанией и элементами сервиса.
К примеру, вы выбираете столик, заказываете еду, передаете заказ официанту.
- Взаимодействия на сцене
Взаимодействия на сцене предполагают точки касания клиента, которые он видит на своём интерфейсе: чат в поддержке или запись онлайн.
Когда вы приходите в заведение, в основном вы взаимодействуете с официантами. Иногда видна кухня, чтобы гости могли наблюдать за работой повара.
Это видимые для вас точки касания с работниками сервиса.
- Взаимодействия за сценой
За сценой происходит действия, которые не видны пользователю. Например, запрос к базе данных или работа во внутренней системе.
Стоит отметить, что здесь появляется второй вид интерфейса — внутренний, для сотрудников. Его функциональность и зависимость от других элементов системы тоже стоит отразить на карте.
Возвращаясь к аналогии, в ресторане также работают менеджер, бухгалтер, электрик. Они тоже обслуживают этот сервис, но это уже происходит на другом, невидимом для вас уровне.
- Вспомогательные сервисы
В вспомогательных системах указываются не только внутренние системы, но и ваши интеграции, подписки на сторонние сервисы. Этот слой отлично показывает, насколько вы зависимы от других программ.
В аналогии с рестораном вспомогательными сервисами могут быть поставщики продуктов.
Кроме элементов, есть три линии разделения.
Линии разделения в сервисных картах представляют собой границы между различными этапами или процессами, а также между участниками. Они позволяют увидеть, кто отвечает за каждый конкретный этап работы.
- Линия взаимодействия обозначает взаимодействия между между компанией и клиентом.
- Линия видимости помогает выделить те события, которые видны клиенту.
- Линия внутренних взаимодействий добавляет новый слой в сервис, который скрыт от глаз клиента, но всё ещё является неотъемлемой частью системы.
Выходит, что только всё вместе: качественное мясо, хороший повар, вовремя заплативший аренду за помещение бухгалтер, уборщица и официант создают для вас тот сервис, который вы получаете.
Дополнительные элементы карты сервиса
Что ещё можно отразить на сервисной карте:
Время
Если время действия клиента играет важную роль в вашем сервисе, лучше добавить этот срез в карту.
Правила или политика
Нормы и регламенты, которые влияют на процессы (нормы пищевой безопасности, правила защиты данных).
Кстати, эти правила вы можете транслировать в ваших коммуникациях как преимущество для клиента. Например, наши продукты быстро портятся, потому что мы используем натуральные продукты.
Метрики
Добавить обозначения на карту, где и какие метрики должны сработать.
Например, можно отразить как линии сервисной карты превращаются в воронки метрики.
Выявление критичных элементов
На карте можно показать, насколько система зависима от одного какого-то конкретного элемента, то есть насколько отказ этого элемента влияет на систему в общем (чтобы усилить и обезопасить это место в будущем).
Так вы сможете делать систему более сбалансированной и, например, предупредить слабые места через интерфейс пользователя.
Что по итогу
Сервисные карты — самостоятельный инструмент, а не продолжение карты пользовательского пути.
Артефакт поможет понять, насколько ваша система сбалансирована:
- зависима ли она от сторонних сервис;
- есть ли дублирующие операции;
- какие есть барьеры и ограничения.
Кроме того, Service Blueprint улучшает коммуникацию внутри команды. Например, карта сервиса может помочь:
- онбордить новых сотрудников;
- понять границы ответственных лиц и распределить нагрузку;
- проработать негативные сценарии для службы поддержки