Жесткие переговоры - стратегия, методы и правила жесткого подхода ведения переговоров, приемы и техники
Жесткие переговоры — это специфический вид переговорного процесса, направленный на максимизацию выгоды одной из сторон при минимизации уступок.
В отличие от Гарвардских (win-win) переговоров, жесткий подход предполагает использование агрессивных тактик (которые зачастую выглядят очень нежно) и психологического давления для достижения желаемого результата.
Однако такие переговоры требуют тщательной подготовки, анализа контрагента и понимания психологии сторон.
Содержание
- Что такое жесткие переговоры
- Цели жестких переговоров
- Основные подходы и стратегии жестких переговоров
- Методы жестких переговоров
- Позиционный торг
- Ультимативные требования
- Агрессивное поведение
- Техники давления в жестких переговорах
- Манипуляции
- Эмоциональное давление
- Игры на время
- Роли и психология в жестких переговорах
- Роль переговорщика
- Психология сторон в жестких переговорах
- Работа с сопротивлением оппонента
- Примеры жестких переговоров
- Примеры из бизнеса
- Примеры из политики
- Анализ ошибок в жестких переговорах
- Упущенные возможности
- Психологические и стратегические ошибки
- Как подготовиться к жестким переговорам
- Анализ оппонента
- Разработка стратегии
- Подготовка аргументации
- Тактики для смягчения жесткости переговоров
- Активное слушание
- Предложение альтернатив
- Мягкое завершение
- Риски жестких переговоров
- Недовольство сторон
- Потеря доверия
- Эмоциональное выгорание
- Когда использовать жесткие переговоры
- Ключевые уроки для успешных жестких переговоров
Что такое жесткие переговоры
- Определение: Жесткие переговоры — это процесс, в котором стороны стремятся добиться максимально выгодных условий, часто используя давление, ультиматумы, принципиальные правила и минимальные уступки.
- Отличие от мягких переговоров: В мягких переговорах стороны стараются найти компромисс, тогда как жесткие переговоры направлены на достижение преимуществ для одной из сторон, даже если это ведет к конфликту.
- Когда нужны жесткие переговоры: Жесткие переговоры уместны, когда одна из сторон имеет сильную позицию или хочет добиться максимальных результатов без компромиссов. Чаще всего такой жесткий подход применяется в бизнесе, политике и судебных разбирательствах.
Цели жестких переговоров
- Достижение максимальной выгоды: Главная цель — получение наилучших условий сделки, что может включать минимальные финансовые потери, лучшие сроки или стратегическое преимущество.
- Минимизация уступок: Успешные жесткие переговоры предполагают, что одна из сторон сделает минимальные уступки, сохраняя при этом основные преимущества.
"В жестких переговорах главное — просто уметь подбирать слова, ведь именно от этого зависит успех вашего дела."
Основные подходы и стратегии жестких переговоров
В жестких переговорах применяется несколько методов и стратегий ведения коммуникации, которые помогают сторонам добиваться выгодных условий. Эти методы включают позиционный торг, ультимативные требования и агрессивное поведение. Также активно используются техники давления, такие как манипуляции, эмоциональное давление и игры на время.
Методы жестких переговоров
"Если вы хотите добиться успеха, стоит записаться на курсы с отработкой навыка на занятиях, которые помогут вам стать профессиональным переговорщиком."
Прием: Позиционный торг
- Определение: Позиционный торг — это метод переговоров, в котором каждая сторона защищает свою начальную позицию и делает минимальные уступки, стараясь сохранить максимально выгодные условия для себя.
- Примеры: Переговоры о снижении цены на товар или услугу, когда покупатель старается снизить стоимость на 10%, а продавец удерживает цену, предлагая лишь минимальные скидки.
- Достоинства и недостатки: Достоинство позиционного торга — возможность получить лучшие условия. Недостаток — высокий риск затянуть переговоры и не достичь компромисса.
Прием: Ультимативные требования
- Как работают: Ультимативные требования используются, когда одна из сторон предъявляет жесткие условия, предлагая другой стороне либо принять их, либо полностью отказаться от сделки. Например, требование о немедленном повышении цены на 20% без обсуждения альтернативных условий.
- Примеры: В бизнесе ультиматумы часто встречаются при заключении крупных контрактов, когда одна сторона требует изменить условия договора в свою пользу.
Прием: Агрессивное поведение
- Как влияет на переговоры: Агрессивное поведение в переговорах может усиливать давление на другую сторону, заставляя ее чувствовать себя неуверенно и вынуждая принимать менее выгодные условия.
- Как противостоять: Противостояние агрессивному поведению включает уверенность в своих позициях, отказ от эмоциональных реакций и использование фактов для защиты своих интересов.
Техники давления в жестких переговорах
"Помните, что у вас есть право на собственное мнение; не стесняйтесь озвучивать его, потому что это может помочь вам."
Техника: Манипуляции
- Примеры манипуляций: В переговорах манипуляции могут включать ложную информацию, попытки вызвать чувство вины у оппонента или использование скрытых угроз.
- Как распознавать и противодействовать: Для распознавания манипуляций важно следить за фактами и логикой. Противодействовать можно путем задавания прямых вопросов, которые раскрывают истинные мотивы оппонента.
Техника: Эмоциональное давление
- Примеры: Гнев, угрозы и запугивание — это основные формы эмоционального давления. Например, одна из сторон может повышать голос или угрожать разрывом сделки.
- Как контролировать эмоции: Для контроля эмоций важно сохранять хладнокровие и фокусироваться на фактах. Также помогает предварительная подготовка, чтобы снизить стрессовые реакции.
Техника: Игры на время
- Стратегии: Затягивание переговоров используется, чтобы вынудить другую сторону принять менее выгодные условия из-за нехватки времени. Например, откладывание принятия решения до последнего момента.
- Контрмеры: Чтобы противостоять играм на время, важно заранее устанавливать конкретные сроки обсуждений и фиксировать все договоренности на бумаге.
Роли и психология в жестких переговорах
"Контакты с правильными людьми тоже важны в любых переговорах, ведь они могут открыть новые перспективы."
В жестких переговорах огромное значение имеет личность переговорщика и психологические факторы, влияющие на обе стороны процесса. Понимание этих аспектов помогает не только подготовиться к переговорам, но и успешно управлять ходом событий, добиваясь максимальных результатов.
Роль переговорщика
- Личные качества: Успешный переговорщик в жестких переговорах должен обладать несколькими ключевыми качествами:Решительность — способность принимать твердые решения в условиях неопределенности.Хладнокровие — умение сохранять спокойствие даже при высоком уровне эмоционального напряжения.Настойчивость — умение продолжать движение к цели, несмотря на сопротивление оппонента.
- Важность подготовки: Перед началом переговоров крайне важно провести подготовку. Это включает сбор данных, анализ позиции оппонента и разработку аргументов. Статистика показывает, что подготовленные переговорщики достигают успеха на 30-40% чаще, чем те, кто полагается только на импровизацию.
Психология сторон в жестких переговорах
- Страх и давление: В жестких переговорах часто возникает чувство страха перед возможными последствиями. Одна сторона может опасаться потерять сделку или понести финансовые убытки, что увеличивает психологическое давление.
- Влияние самооценки и уверенности: Высокая самооценка и уверенность переговорщика могут стать решающими факторами в успешном исходе переговоров. Статистические данные показывают, что уверенные в себе переговорщики склонны выигрывать сделки в 70% случаев.
Работа с сопротивлением оппонента
- Как реагировать на "жесткость": Если оппонент использует агрессивные или жесткие тактики, важно не поддаваться эмоциям. Лучший ответ — сохранение спокойствия и опора на факты. 85% успешных переговорщиков используют этот метод для нейтрализации давления.
- Применение тактики "обратного давления": В некоторых случаях можно использовать тактику "обратного давления", предлагая встречные ультиматумы или приводя убедительные контраргументы, которые ставят оппонента в менее выгодную позицию.
Примеры жестких переговоров
"Не ждите, пока ситуация станет критической; в любом деле важно уметь обсуждать нужные темы сразу."
Жесткие переговоры часто встречаются в бизнесе и политике, где ставки очень высоки, и стороны стремятся добиться максимальных преимуществ. Изучение реальных примеров жестких переговоров помогает понять, как работают различные стратегии и тактики, а также какие ошибки следует избегать.
Известные случаи жестких переговоров
Примеры из бизнеса
- Слияния и поглощения: Одним из известных примеров жестких переговоров является сделка между компаниями Kraft и Cadbury. В 2009 году Kraft предложила поглотить Cadbury за 11,9 миллиарда долларов. Однако Cadbury отказалась, считая предложение недооцененным. Жесткие переговоры продолжались несколько месяцев, и в конечном итоге Cadbury согласилась на сумму в 19,6 миллиарда долларов, что на 65% выше первоначальной оценки.
- Контракты на поставки: Еще один пример — многолетний контракт между Boeing и Ryanair. В ходе переговоров Ryanair, известная своей агрессивной политикой закупок, добивалась значительных скидок, используя угрозы смены поставщика. В конечном итоге Boeing предложил условия, удовлетворившие обе стороны, но процесс затянулся на несколько лет.
Примеры из политики
- Брекзит: Переговоры между Великобританией и Европейским союзом по выходу страны из ЕС стали примером крайне сложного и жесткого переговорного процесса. За несколько лет обсуждений стороны неоднократно прибегали к ультиматумам и угрозам, пытаясь добиться наилучших условий. В итоге соглашение было достигнуто с огромными уступками, как со стороны ЕС, так и Великобритании.
- Ядерное соглашение с Ираном: Переговоры между Ираном и группой "5+1" (США, Россия, Китай, Франция, Великобритания и Германия) по ограничению ядерной программы Ирана длились более 10 лет. В ходе переговоров использовались санкции и угрозы, а также многоуровневые тактики давления. В 2015 году было подписано соглашение, которое считалось компромиссом между сторонами.
Анализ ошибок в жестких переговорах
"Важно помнить, что в переговорах состояние противника может меняться, поэтому внимательно следите за его реакцией."
Упущенные возможности
- Пример: Переговоры между Yahoo и Microsoft в 2008 году о продаже компании закончились провалом. Microsoft предложила 44,6 миллиарда долларов за Yahoo, но последняя сочла сумму недостаточной. В итоге сделка не состоялась, и через несколько лет Yahoo была продана значительно дешевле — за 4,48 миллиарда долларов. Это классический пример упущенной возможности из-за чрезмерно жесткой позиции.
Психологические и стратегические ошибки
- Психологическое давление: В переговорах между HP и Compaq по поводу слияния в 2001 году руководство HP столкнулось с сильным внутренним сопротивлением со стороны акционеров. Это психологическое давление замедлило процесс и вызвало публичные конфликты, что ослабило позиции компании на рынке.
- Стратегическая ошибка: В переговорах между профсоюзом работников автомобильной промышленности и General Motors в 2019 году жесткая тактика профсоюза привела к 40-дневной забастовке. В итоге обе стороны понесли значительные убытки: GM потеряла более 3 миллиардов долларов, а работники потеряли более 1 миллиарда долларов в виде заработной платы.
"Когда вы начинаете жесткие переговоры, у вас есть два пути — достичь соглашения или потерпеть неудачу."
Как подготовиться к жестким переговорам
Подготовка к жестким переговорам — это ключевой этап, который может определить успех всего процесса. Недостаточная подготовка увеличивает риск ошибок и уступок, тогда как тщательный анализ оппонента, разработка стратегии и подготовка аргументов повышают шансы на успешный исход.
"Не забывайте, что в любой беседе смысл ваших слов может быть воспринят по-разному, поэтому будьте внимательны."
Анализ оппонента
- Сильные и слабые стороны: Первый шаг подготовки — анализ сильных и слабых сторон оппонента. Например, в бизнес-переговорах важно учитывать финансовую устойчивость, рыночное положение и ресурсы оппонента. Если у него дефицит времени или ресурсов, это может стать вашим преимуществом.
- Мотивы и цели: Понимание истинных мотивов оппонента помогает предсказать его поведение. Например, если цель оппонента — срочное завершение сделки, это может дать возможность использовать давление времени в свою пользу.
Разработка стратегии
- План A и план B: В жестких переговорах всегда нужно иметь как основной план, так и резервный. План A включает ваши оптимальные цели, в то время как план B — это альтернативные решения, на которые вы готовы согласиться при неблагоприятных условиях. Например, если основная цель — добиться скидки в 10%, план B может предусматривать скидку в 5%, но с улучшенными условиями оплаты.
- Определение границ уступок: Важно заранее определить, какие уступки вы готовы сделать, и где находится ваш "красный уровень". Это поможет избежать принятия слишком неблагоприятных условий под давлением оппонента. Например, компания может быть готова уступить 3% от стоимости контракта, но не более.
Подготовка аргументации
- Факты и данные: Для успешной защиты своей позиции необходимо подготовить точные и проверенные данные. Например, можно использовать рыночные исследования, финансовые отчеты или отзывы клиентов, чтобы подтвердить свои требования. В переговорах аргументы, подкрепленные данными, увеличивают шансы на успешный исход на 40%.
- Стратегии контраргументации: Важно предугадать аргументы оппонента и подготовить контраргументы. Например, если оппонент заявляет, что цена слишком высокая, вы можете привести примеры успешных сделок с аналогичными условиями или указать на дополнительные преимущества предложения.
"Если вы будете хорошо подготовлены, у вас будет больше шансов показать свою силу в переговорах."
Тактики для смягчения жесткости переговоров
Хотя жесткие переговоры часто подразумевают применение давления и агрессивных методов, существуют тактики, которые помогают снизить напряжение и добиться выгодных результатов без конфликта. Эти методы включают активное слушание, предложение альтернатив и мягкое завершение переговоров.
"Обязательно изучайте опыт других авторов, потому что это поможет вам выработать свою собственную стратегию."
Активное слушание
- Как влияет на снижение конфликта: Активное слушание — это метод, при котором вы внимательно воспринимаете и анализируете то, что говорит оппонент, подтверждая свое понимание его позиции. Это помогает создать атмосферу доверия и снижает уровень конфронтации. Согласно исследованиям, активное слушание снижает риск эскалации конфликта в 3 из 5 случаев. Например, перефразируйте то, что сказал оппонент, чтобы убедиться в правильности понимания его точки зрения.
Предложение альтернатив
- Как найти компромисс: Один из эффективных способов смягчения жесткости переговоров — это предложение альтернативных решений, которые могут устроить обе стороны. Например, если ваш оппонент не согласен с предложенными финансовыми условиями, можно предложить изменение сроков выполнения сделки или включение дополнительных услуг. Исследования показывают, что предложения альтернатив повышают вероятность заключения сделки на 25%.
Мягкое завершение
- Стратегии закрытия сделки на выгодных условиях: Закрытие сделки без создания конфликта — это искусство. Мягкое завершение переговоров подразумевает использование дипломатичных формулировок и акцентов на выгодах для обеих сторон. Например, вместо фраз типа "это наше окончательное предложение" можно использовать "давайте зафиксируем эти выгодные условия для обоих". Этот подход увеличивает шанс успешного закрытия сделки на 20-30%.
"Важно, чтобы ваша речь была четкой и понятной, иначе собеседник может не понять вашего намерения."
Риски жестких переговоров
Жесткие переговоры могут привести к быстрому достижению желаемых результатов, но они также несут в себе значительные риски. Эти риски касаются как недовольства сторон и потери доверия, так и эмоционального выгорания участников. Понимание этих рисков помогает заранее подготовиться и минимизировать негативные последствия.
"Когда происходит жесткий разговор, думайте о том, как вы сможете уйти из ситуации с выгодой для себя."
Недовольство сторон
- Потенциальные конфликты и негативные последствия: В жестких переговорах велика вероятность возникновения конфликтов, так как одна из сторон может чувствовать себя ущемленной или вынужденной идти на слишком большие уступки. Статистика показывает, что до 40% жестких переговоров заканчиваются дальнейшими конфликтами или разрывом отношений между сторонами. Негативные последствия могут включать отказ от выполнения договоренностей, негативные отзывы или даже юридические споры.
Потеря доверия
- Влияние жестких переговоров на долгосрочные отношения: Жесткие переговоры часто негативно сказываются на доверии между сторонами. Если одна из сторон чувствует, что к ней применяли давление или манипуляции, это может привести к утрате доверия, что особенно критично для долгосрочных деловых отношений. Например, исследования показывают, что в 60% случаев жесткие переговоры приводят к ухудшению будущих взаимодействий между компаниями.
Эмоциональное выгорание
- Влияние на участников: Жесткие переговоры требуют высокого уровня психологической и эмоциональной устойчивости. Постоянное давление, конфликты и необходимость принятия сложных решений могут вызвать эмоциональное выгорание у участников. Согласно данным исследований, до 30% людей, участвующих в жестких переговорах, испытывают симптомы стресса и эмоционального истощения. Это может снизить их продуктивность в будущем и негативно сказаться на общем уровне вовлеченности в процесс.
Заключение
"Не забывайте, что в переговорах важно сохранять спокойствие и внимание к собеседнику, это поможет наладить контакт."
Жесткие переговоры — это мощный инструмент, который может принести значительные выгоды в определенных ситуациях, но он требует осторожного и взвешенного подхода. Важно понимать, когда использовать жесткие тактики, чтобы избежать ненужных рисков и достичь оптимального результата для обеих сторон.
"Важно, что ваша задача — не просто добиться соглашения, но и наладить доверительные отношения с партнерами."
Когда использовать жесткие переговоры
- Плюсы и минусы: Жесткие переговоры могут быть эффективны в ситуациях, когда одна из сторон обладает сильной позицией и стремится добиться максимальных выгод. Например, в сделках с ограниченным временем или при критически важных контрактах жесткие переговоры могут ускорить процесс и позволить получить лучшие условия. Однако минусами такого подхода являются высокий риск конфликта и долгосрочная потеря доверия. Исследования показывают, что около 50% жестких переговоров приводят к ухудшению отношений между сторонами в будущем.
- Баланс между жесткостью и гибкостью: Наиболее успешные переговорщики знают, когда необходимо проявить жесткость, а когда — гибкость. Например, можно быть жестким в отношении цены, но гибким в сроках или условиях доставки. Достижение такого баланса увеличивает вероятность заключения успешной сделки на 30-40%.
Ключевые уроки для успешных жестких переговоров
- Подготовка — основа успеха: Чем лучше вы подготовлены, тем больше у вас шансов на успешные переговоры. Анализ оппонента, сбор фактов и разработка стратегии — это ключевые шаги для достижения цели. Переговорщики, которые тратят на подготовку не менее 5 часов, имеют на 35% больше шансов на успех.
- Контроль эмоций: В жестких переговорах важно не поддаваться эмоциям и сохранять хладнокровие. Контроль над своими эмоциями и анализ действий оппонента позволяют принимать более рациональные решения и снижать вероятность конфликта.
- Гибкость в условиях: Даже в жестких переговорах успешные переговорщики остаются гибкими. Это не значит идти на значительные уступки, но важно предлагать альтернативные решения, которые могут удовлетворить обе стороны. В 65% случаев предложения альтернативных условий приводят к успешному завершению переговоров.
Жесткие переговоры требуют высокого уровня подготовки, уверенности и тактической гибкости. Умение находить баланс между жесткими требованиями и компромиссами — это ключ к достижению долгосрочного успеха и сохранению деловых отношений.
"Помните, что ваши действия в переговорах могут иметь долгосрочные последствия для вашего бизнеса."
Вопросы и ответы от эксперта по жестким переговорам
Когда стоит прибегать к жестким переговорам?
Стоит прибегать к жестким переговорам в следующих случаях:
- Когда ставки высоки, и нужно получить результат любой ценой.
- Если ваши интересы серьезно затрагиваются.
- Когда компромисс может привести к значительным потерям.
- Когда ваш визави начинает вами манипулировать.
Как понять, что начались жесткие переговоры?
- Когда ваш визави обвиняет вас в прошлых ошибках
- Когда вместо обсуждения темы переговоров ваш визави переходит на оценку вас, как эксперта или оценивает вашу компанию
- Когда у вас недостаточно гибкости в переговорах, и ваша позиция не самая лучшая на рынке
- Когда ваш визави не намерен договариваться, а хочет потешить своё самолюбие
Как начать жесткие переговоры?
Чтобы начать жесткие переговоры, необходимо:
- Четко определить свои цели и задачи.
- Изучить интересы собеседника.
- Подготовить свои аргументы и данные.
- Составить план действий и возможные варианты решения.
Какие навыки необходимы для ведения жестких переговоров?
Необходимые навыки включают:
- Умение слушать и воспринимать информацию
- Умение отстаивать свои интересы
- Навыки аргументации и убеждения
- Умение контролировать свои эмоции
- Гибкость в подходах к решению проблем
- Умение управляет эмоциями своего оппонента
- Умение быстро находить нужное слово для ответа на провокацию
Как управлять эмоциями в жестких переговорах?
Управление эмоциями — это важный аспект ведения жестких переговоров. Вы можете:
- Держать свои эмоции под контролем и не позволять им влиять на результат.
- Сохранять спокойствие в конфликтных ситуациях.
- Применять техники дыхания или визуализации для снятия напряжения.
Как правильно задавать вопросы в ходе жестких переговоров?
Правильные вопросы могут помочь вам:
- Узнать больше о позициях собеседника.
- Выявить слабые места в аргументации оппонента.
- Понять, какие компромиссы могут быть возможны.
Как избежать распространенных ошибок в жестких переговорах?
Распространенные ошибки, которые следует избегать:
- Недостаток подготовки и анализа ситуации.
- Агрессивное поведение, которое может оттолкнуть собеседника.
- Потеря фокуса на цели переговоров.
Что делать, если переговоры зашли в тупик?
В случае тупика можно:
- Предложить перерыв для обсуждения.
- Попробовать изменить тактику ведения переговоров.
- Обсудить альтернативные варианты решения проблемы.
Как управлять временем в жестких переговорах?
Управление временем включает в себя:
- Определение временных рамок для каждой фазы переговоров.
- Использование пауз для обдумывания ответов.
- Ускорение процесса, если видите, что собеседник готов к соглашению.
Как согласие может повлиять на ход переговоров?
Согласие может изменить ход переговоров, так как:
- Оно может создать атмосферу доверия и сотрудничества.
- Может привести к дальнейшим уступкам с обеих сторон.
- Возможность достижения общих целей может увеличить шансы на успех.
Как вести переговоры с трудными собеседниками?
При общении с трудными собеседниками важно:
- Сохранять спокойствие и не поддаваться на провокации.
- Использовать активное слушание для понимания их позиции.
- Предлагать конструктивные решения и варианты.
Как построить доверие в жестких переговорах?
Для построения доверия стоит:
- Быть открытым и честным в своих намерениях.
- Соблюдать свои обязательства и обещания.
- Постепенно создавать отношения на основе взаимных интересов.
Какие книги могут помочь в изучении жестких переговоров?
Полезные книги включают:
- Игорь Рызов. "Кремлевская школа переговоров"
- Джим Кемп "Нет - лучшая стратегия ведения переговоров"
- Крис Вос "Договориться можно обо всём"
Приглашаю на свой практический тренинг "Жесткие переговоры" с отработкой навыков конкретно по вашей тематике.
Как анализировать результаты жестких переговоров?
Анализ результатов можно провести следующим образом:
- Оцените, достигли ли вы поставленных целей.
- Выявите успешные стратегии и ошибки, которые нужно исправить.
- Соберите отзывы от команды и партнеров для улучшения процессов.
Каковы особенности жестких переговоров в разных культурах?
Особенности могут включать:
- Разные подходы к конфликтам и компромиссам.
- Различия в коммуникационных стилях и ожиданиях.
- Влияние традиций и социальных норм на ведение переговоров.
Как внедрить технологии в процесс жестких переговоров?
Технологии могут помочь в следующем:
- Использование видеоконференций для дистанционного общения.
- Применение программ для совместной работы над документами.
- Анализ данных и подготовка отчетов с помощью специализированного ПО.
Как обрабатывать документы после завершения переговоров?
Обработка документов должна включать:
- Составление итогового протокола с деталями соглашения.
- Убедитесь, что все стороны подписали необходимые документы.
- Хранение документов в безопасном месте для дальнейшего использования.
Как организовать коммуникацию между командами во время жестких переговоров?
Организация коммуникации включает:
- Регулярные встречи для обсуждения прогресса и стратегии.
- Создание общего чата или канала для быстрого обмена информацией.
- Документирование всех договоренностей и решений для ясности.
Как использовать креативные подходы в жестких переговорах?
Креативные подходы могут включать:
- Предложение неожиданных решений для сложных проблем.
- Использование визуальных средств для иллюстрации своих идей.
- Групповое мозговое штурмирование для поиска новых вариантов.
Как преодолевать страх перед жесткими переговорами?
Преодоление страха включает:
- Подготовку и репетицию сценариев переговоров.
- Размышления о своих сильных сторонах и опыте.
- Установление позитивного настроя и уверенности в себе.
"Не стоит забывать, что именно ваша способность управлять эмоциями может стать залогом вашей победы."