Fake it until you fake it again: как мы растим сервис для маркетплейсов с ИИ, который сам отвечает на отзывы

В прошлой статье я рассказывал, как мы изображали, что у нас был крутой продукт, а на самом деле мы пилили его по ночам. Во мне сильны были надежды, что как только продукт станет зрелым, мы перестанем жить во грехе. Оказалось, что все не так просто. Мы перешли из режима "сделай вид, что у тебя есть продукт" в режим "сделай вид, что у тебя есть работающая компания". Оказалось, что это совершенно не одно и то же.

Кто не знает: я фаундер сервиса Спикс, автоматизирующего ответы и аналитику отзывов. Наши клиенты и небольшие, и крупные компании продающие свою продукцию на маркетплейсах.

Лорд Кельвин (тот самый в честь которого называют градусы по Кельвину) как-то сказал, что он сочувствует будущим поколениям потому что изучение физики было крутым приключением, но к сожалению оно подходит к концу. Физика уже полностью понятна и осталось решить всего две проблемы: загадку темного излучения и неоднозначность распространения света. В итоге из первой загадки родились квантовая механика, и из второй — теория относительности. И оказалось что физика не то, что близка к завершению, а скорее мы — это слепые котята в неохватном океане физических загадок.

Я попался в ту же ловушку, что и уважаемый Лорд. Когда мы заканчивали прогать центральные функции и подписывать наших первых клиентов, я был уверен, что моя работа над компание почти завершилась: осталась только парочка мелочей. Каждая из этих мелочей стала целым миром.

Например, было заблуждение, что если у тебя есть хороший продукт и клиенты, то дело в шляпе. Дальше остается ерунда, типа выставления счетов. Оказалось, что это совсем не ерунда. Когда у тебя есть 100 клиентов, без организованных процессов невозможно уследить чтобы все счета вовремя оплачивались и очень сложно выяснить кто из клиентов заплатил за какой период, а за какой нет. А еще у них у всех куча вопросов, и за сотрудниками надо как-то уследить. И записки в эксельках на рабочем столе вообще не помогают. А создание полноценной финансовой/технической/сейлзовой систем требует и знаний, и времени.

Мы стали одними из тех немного счастливцев, чей продукт нашел отклик на рынке и к нам потянулись клиенты: и среди них очень много крупных корпораций. Сейчас может показаться, что я выпендриваюсь, а не предупреждаю о сложностях (и это частично правда), но вы дочитайте до конца.

Мы, общаясь со всеми этими замечательными людьми, не тратили их время на пояснение того факта, что вся наша компания в тот момент состояла из 10 человек и 2 ящиков энергетика. Из-за этой нашей маленькой оплошности все эти корпорации стали с нами общаться как со взрослыми: обсуждать планы развития, подписывать договоры с постоплатами, уточнять время работы поддержки.

А план развития на самом деле состоял в основном из таких пунктов:

1. как-то перебиться до тех пор пока не придет пост-оплата;

2. нанять хоть кого-то в техподдержку, чтобы перестать самому отвечать на имейлы и подписываться "Мария, служба технической поддержки".

Понятно, что я немного утрирую, но мы не были готовы ко всему этому ни финансово, ни организационно. Клиенты показали нам большие бюджеты и высказали свои требования — и мы не смогли никому отказать, несмотря на то, что у нас не было реальных мощностей.

Несмотря на то, как было сложно в тот момент, я все равно рад, что мы вышли на рынок неготовыми, потому что я знаю слишком много историй про компании, которые наладили идеальную службы техподдержки и финансов, а потом оказалось, что продукт никому не нужен. Недосып лучше, чем банкротство. Я не призываю начинающих стартаперов готовить все эти сложные и дорогостоящие штуки до того, как они вам потребуются, но лучше хотя бы почитайте про них заранее, чтобы быть подготовленными, когда они станут необходимы:

1. Базовая финансовая грамотность, чтобы понимать чем кассовый метод отличается от начисления;

2. Система учета финансов, чтобы вовремя собирать все платежи;

3. Иметь документацию и инструкции, которые можно использовать при найме техподдержки;

4. Знать как вести бэклог и план разработки.

Еще важный лайфхак на случай если вы попадете в такую ситуацию: даже если вас заваливает делами — треть времени посвящайте собеседованиям. Когда у вас в лодке пробоина и ваша жизнь зависит от того с какой скоростью вы кружкой переливаете воду за борт, надо регулярно заставлять себя откладывать кружку и пытаться запустить насос. Потому что всю жизнь вы с кружкой работать не сможете.

Чтобы новые люди работали именно как насос, а не как еще одна кружка в той же самой твоей руке – мне пришлось запомнить одну важную вещь. Делегировать — это не то же самое, что поручать. Когда ты что-то поручаешь, ты знаешь что делать и ищешь исполнителей своих идей. Когда ты делегируешь, ты находишь людей, которые в своих темах знают и умеют больше, чем ты. А дальше ты сжимаешь зубы и не мешаешь им творить.

Но что-то я увлекся рассуждениями, давайте на практике расскажу как это выглядит.

Представьте себе, что к вам приходит клиент номер 1 и говорит, что он готов подписывать договор, но ему не хватает одной фичи: надо чтобы все отзывы на маркетплейсах, которые мы обрабатываем, можно было фильтровать по характеристикам товаров к которым они относятся. Ну типа посмотреть "все негативные отзывы на мороженное до 400г". И в этот же момент приходит другой клиент и говорит, что ему нужна сводная таблица времени работы операторов, обрабатывающих отзывы. А потом приходят еще 20 клиентов и все они тоже что-то хотят. И все они разговаривают с разными нашими менеджерами. И все эти менеджеры должны назвать им сроки, когда все будет готово, а у них нет какого-то общего источника истины.

Это решаемая проблема: надо завести бэклог, надо расставить приоритеты, посчитать трудозатраты, назначить очередность, поставить в календарь. Но чтобы это сделать, тебе нужна какая-то программа, которую нужно выбрать. И это все кто-то должен делать. А я уже не могу, потому что есть еще организационные дела.

В общем мы пошли старым проверенным способом: всем клиентам сказали "будет готово через месяц". И потом весь месяц одновременно прогали, нанимала проджект-менджера, придумывали правила ведения бэклога, обучали менеджеров как всем этим пользоваться. И параллельно с этим настраивали CRM, фин-учет, нанимали техподдержку, писали инструкции.

Это было сложно, но пережить это все нам помог тот факт, что мы это делали вместе и у нас подобралась неплохая банда авантюристов. Например, в один из дней Валя, наш директор по продажам, сказал, что один из ключевых людей в одном из очень важных клиентов находится в другом городе, и они никогда не виделись лично и это могло бы быть полезно для укрепления отношений. В итоге мы вчетвером взяли билеты на поезд и просто весь день работали, сидя в поезде. Этой девушке мы соврали, что у нас были какие-то дела в этом городе, но на самом деле мы туда поехали только для того чтобы с ней познакомиться (привет, Света).

У этой поездки случилось неожиданное продолжение. Оказалась, что Света подумывала сменить работу и слово за слово мы решили, что теперь она будет работать с нами. Так мы случайно переманили очень крутого аналитика из компании клиента, но они не обижаются, потому что теперь им не приходится нам ничего объяснять: у нас сразу есть человек, знающий все их потребности.

Выводы тут такие – если у тебя нет времени на отдых, то старайся сделать свою работу развлечением в приятной компании людей, с которыми тебе хорошо. А если ты изображаешь из себя крутую компанию, озаботься тем, чтобы собирать таланты, чтобы твое лукавство было не ложью, а небольшим опережением событий.

Сейчас, спустя полгода, наши процессы уже устаканились: у нас есть прогноз поступающих денег, бюджет расходов, техподдержка и отдел продаж с CRM и другими нужным аббревиатурами. Но у меня уже есть еще парочка идей, как сделать наши жизни невыносимыми — хочу повысить статус нашей команды до "авантюристы международного масштаба". Напишу еще через полгода, если все получится.