Как мы с помощью конструктора ботов «украли» идею сервиса «Ёмаё»

Привет, меня зовут Никита Клеопа, и я основатель и совладелец маленькой воронежской сети пиццерий «День Пиццы».

Получается, что я представитель той самой ЦА, в которую целится сервис «Ёмаё», статью о котором я прочел на vc.ru.

Мои ощущения после прочтения того материала проще всего объяснить словом «пригорело». От того, что вся идея сервиса строится вокруг гипотезы о том, что SMB не умеет коммуницировать со своими клиентами и не знает о проблемах своего продукта и/или сервиса и от того, что снова появилась группа «айтишников», мечтающих не продать мне инструмент, а вклинивающихся в мои отношения с клиентом.

Очевидно, что если я начну пользоваться «Ёмаё» и качественно отрабатывать жалобы, поступающие из этого канала, то лояльность будет расти не у меня, а у сервиса. Я проходил это с «Деливери Клаб» и больше на подобные грабли наступать не хочу.

Тем не менее, а почему бы не попробовать дать клиенту возможность не только написать нам в ВК или позвонить по телефону (и занять время, которое оператор лучше бы потратил на еще один заказ), но и связаться в наиболее удобном для него канале?

И так как в нашей команде есть человек, который на любую идею реагирует «А давайте сделаем бота!», то мы решили повторить функционал «Ёмаё» с помощью чат-бота.

Платформой для сборки мы выбрали Ботмаму, так это единственный конструктор, в котором разбирается наш чат-бот энтузиаст.

Бот работает в 3 мессенджерах: Телеграм, Вайбер и ВК. Мы остановились на них потому, что в ботах этих платформ есть кнопки, что упрощает жизнь клиента.

Конструктор умеет выдавать диплинки, ведущие на разные места в логике бота, потому мы смогли сгенерировать 4 разных QR — у нас три заведения и доставка. Если клиент отсканирует QR у кассы, то мы сразу получим параметры о том, в каком филиале был сделан заказ, а если с отсканирует тот, что мы наклеим на коробку, то мы сразу узнаем, что заказ был получен через курьера.

К сожалению, для ВК нет диплинков, потому клиентам, пришедшем из этой сети, придется сделать два лишних телодвижения: выбрать город и филиал.

Взаимодействие с ботом простое:

Сначала бот спрашивает, что хочет написать клиент:

Потом просит оставить отзыв:

Следующим шагом предлагает оставить войс:

Потом предлагает записать видео:

Если клиент отказывается, то мы просим его прислать хотя бы фото:

А если на предыдущем шаге клиент записывает видео, то мы не мучаем его и сразу спрашиваем номер телефона:

Мы сначала хотели на этом шаге встроить проверку правильности ввода телефона, но отказались от этой идеи. Во-первых, Ботмама дает нам написать любому клиенту от имени бота, а во-вторых, мы допустили, что по-настоящему разозленный клиент не захочет оставлять нам свой номер, а терять из-за этого важный нам отзыв — это действовать против своих же интересов.

И после этого бот всю собранную информацию отправляет мне:

Мы на коленке быстро сделали вот такой макет. (QR-коды мы замазали для того, чтобы не обрабатывать жалобы от любопытных читателей vc.ru)

Этот макет, пока я пишу эту статью, печатается на листочках формата А6 тиражом 5000 штук. На каждую коробку с пиццей будет наклеен такой стикер.

Мы решили отказаться от одного QR, который ведет на мини-сайт с кнопками выбора мессенджера, так как мы знаем, что на этом шаге «теряется» 50% пользователей бота. Потому решили, что лучше будет сделать так.

Подписка на Ботмаму стоит 1700 рублей в месяц. «Ёмаё» берёт за 1 заведение 690 рублей в месяц, получается, что мы бы им заплатили 2760 рублей.

Печать 1 листовки с QR стоит 1,06 рублей при тираже в 5000 экземпляров.

Итого стоимость MVP составила 7000 рублей.

За эти деньги мы получили свой персональный сервис обратной связи, который только наш, который умеет собирать не только текст, но и фото-видео и позволяет связываться даже с тем клиентом, который не оставил свой номер телефона.

Всё зависит от результатов.

Если этот бот окажется хоть как-то интересен клиентам, то мы постараемся раздать его копии как можно большему числу наших коллег из SMB. Мы уже договорились с Ботмамой и любой их пользователь, написавший в техподдержку, получит копию нашего бота для адаптации. Никаких дополнительных денег за это браться не будет.

Если и тестирование у коллег покажет заинтересованность их клиентов в таком сервисе, то мы подумаем над монетизацией. Очевидно, что можно сделать так, что клиент в бота может переходить по уникальному QR, который будет четко связывать отзыв и заказ, что полностью исключит фейковые отзывы и позволит лучше понимать, чем действительно мог быть недоволен клиент. Мне кажется, что это будет честная монетизация за очевидную ценность.

Просто напишите в поддержку Ботмамы и попросите копию «Бота для сбора обратной связи».

Больше мне нечего вам рассказать, потому не буду отнимать у вас время. Если хотите что-нибудь спросить у меню, то пишите на t.me/nkleopa

И спасибо, что прочитали! Хорошего дня!

#боты