Как GeekBrains породила тренд на импортозамещение

Как и зачем ведущий игрок на рынке онлайн-образования переехал из самой популярной CRM-системы в мире на отечественное решение?

Geekbrains - имя, которое на слуху у каждого, кто хотя бы немного изучал тему “войти в айти”. Компания, лидирующая на рынке IT-онлайн-образования в СНГ, предлагает свыше 260 курсов по программированию, маркетингу, дизайну, управлению и аналитике.

Geekbrains с большим штатом менеджеров и высоким потоком клиентов каждый день сталкивается с проблемами, которые требуют гарантированного решения, способного быстро и стабильно обрабатывать любой объем данных. Вот почему компания использовала Salesforce, который долгое время был идеальным решением, практически полностью закрывающим все потребности.

Однако как только компания начала расти и увеличивать свой штат сотрудников, стоимость использования CRM-системы стала критично высокой даже для одного из лидеров рынка.

В результате компания начала искать новое решение для организации работы, которое было бы не только более экономичным, но и таким же эффективным для обработки больших объемов данных.

Цели проекта:

Обеспечить полное импортозамещение путем плавного перехода с зарубежной CRM-системы на отечественное решение, работающее на российских серверах, без остановки работы компании;
Создать единое информационное пространство для работы, интегрирующее все подразделения в компании;
Провести анализ функционала Salesforce и реализовать его на отечественном решении с повышением удобства работы, основываясь на обратной связи от команды заказчика. То есть, нужно не просто скопировать существующий функционал, а сделать его еще более удобным и эффективным;
Реализовать следующие интеграции: с почтовыми и рассылочными сервисами (Fasttrack), IP-телефонией, ПО для интерактивной визуализации данных и бизнес-аналитики (Tableau и MetaBase)
Обеспечить возможность настройки и изменения работы CRM-системы командой заказчика без необходимости обращения к разработчикам;
Одной из ключевых целей является обеспечение бесперебойной работы CRM-системы при обработке большого объема данных (более 70 000 активных записей в сутки);
Кроме того, для обеспечения высокой доступности и надежности работы системы, необходимо установить и контролировать показатели SLA (уровень обслуживания) на уровне не менее 99,7%. Это позволит обеспечить эффективную работу системы и своевременное реагирование на любые возможные ошибки или проблемы.

Реализация проекта проходила в три этапа.

Длительность: март 2021 года - июнь 2021 года

На первом этапе в качестве одного из критериев отбора CRM-системы компанией-заказчиком было проведено нагрузочное тестирование.

Нагрузочное тестирование проходило следующим образом: в CRM-системе создавалось большое количество сущностей (500 000 заявок, сделок и контактов), затем в CRM начинали работать 100 менеджеров компании-заказчика, которые в течение часа имитировали работу (переключались между сущностями, меняли информацию в контактах, статусы сделок и т.д.). После тестовой работы менеджерам предлагалось заполнить небольшой опрос, по результатам которого 8 из 10 менеджеров отметили быстродействие S2 CRM.

Работы по внедрению S2 на первом этапе включали следующие моменты:

Сбор бизнес-требований
Составление технического задания на реализацию проекта
Первичная настройка системы для запуска MVP
Запуск в работу в S2 CRM первой тестовой группы менеджеров от компании-заказчика (сотрудники были обучены с нуля работать именно в S2, ранее с Salesforce не сталкивались)
Доработка системы на основе собранной обратной связи и статистики

Длительность: июль 2021 года - март 2022 года

В июле 2021 года был осуществлен глобальный перенос всей базы данных с Salesforce на S2 CRM и переезд всех сотрудников отделов продаж (в общей сложности порядка 200 активных пользователей).

Перенос и переезд проходили в течение двух ночей подряд, так как одно из функциональных требований заказчика заключалось в запрете на приостановку работы компании в дневное время.

В переносе и переезде одновременно принимали участие две группы разработчиков - одна со стороны S2, вторая - со стороны Geekbrains.

С июля 2021 года по март 2022 года проходила доработка интеграций, увеличение мощностей и подключение дополнительных отделов и подразделений компании заказчика.

Активная фаза работы над проектом была завершена в феврале 2022 года.

Длительность: март 2022 - по настоящее время

В марте 2022 года был осуществлен переезд с зарубежных мощностей на отечественные сервера, а также перенос системы на оркестратор Kubernetes для эффективного распределения ресурсов серверов.

Переезд был осуществлен в ночное время в соответствии с функциональными требованиями заказчика.

В настоящее время обеспечивается техническая и информационная поддержка реализованного проекта.

В рамках разработки и внедрения проекта были достигнуты все запланированные цели, в том числе:

Было обеспечено импортозамещение Saleforce отечественным решением и увеличено количество сотрудников, работающих в CRM, в четыре раза (с 150 до 600 человек).
Переезд на отечественное решение был осуществлен без остановки работы компании-заказчика в течение двух ночей подряд.
Была протестирована и гарантирована стабильная и быстрая работа с более чем 70 000 записями одновременно.
Реализована интеграция с необходимыми сервисами и ПО для интерактивной визуализации данных и бизнес-аналитики Tableau и Metabase для удобной работы со сложными отчетами изнутри CRM-системы.
Функционал, используемый на Salesforce, был переосмыслен и реализован на платформе S2. Например, был полностью переработан механизм распределения сделок на менеджеров.

Разработка механизма распределения сделок проходила в три итерации:

В рамках первой итерации автоматический скрипт искал подходящего менеджера для сделки на основе базовых стратегий и нескольких основных характеристик менеджера.
В рамках второй итерации была добавлена новая стратегия, а количество характеристик менеджера, по которым оценивается его соответствие сделке, было увеличено в два раза.
В рамках третьей итерации был переосмыслен подход: теперь ищутся не подходящие менеджеры для сделок, а наоборот: подходящие сделки для менеджера. Это позволило упростить код и избежать ситуаций, когда сделке не назначался ответственный из-за отсутствия подходящих для нее специалистов. Теперь при отсутствии менеджера у сделки постепенно убираются критерии сравнения до тех пор, пока ответственный не будет найден.

Главной сложностью при реализации проекта стала необходимость полной переработки функционала Salesforce. Необходимо было не просто скопировать функционал, но, оставив только основную концепцию, переработать логику работы и интерфейс с нуля.
Сергей Новайкин, исполнительный директор S2, руководитель проекта

За последние 15 лет большой работы у нас сложилось глубокое понимание того, как устроена бизнес-среда и как работают различные системы. Ранее в компании была интегрирована Salesforce, и при поиске решения для импортозамещения мы склонились к тому, что у нас уже был приличный опыт работы с S2.

Опыт, который показывал: существует CRM-система, в которой есть ряд функциональности, априори сделанной с интересной и достаточно правильной архитектурой хранения и управления данными, именно в связи с реальными бизнес-процессами.

С точки зрения обработки того объема клиентов, который у нас есть, и того количества задач, которые мы обрабатываем, S2 было тем решением, которое позволяет и сейчас, и в будущем делать существенные изменения с точки зрения автоматизации. Потому что, к сожалению, очень много решений базово ограничены и сверх этих ограничений ничего потом не сделаешь.

Для нас же основное - функциональность и правильная архитектура. Дальше, конечно, можно перечислять конкретные факты в архитектуре, но их будет очень много.

Конечно, в S2 есть эффективная цена с точки зрения такой функциональности и некоторая свобода с точки зрения взаимодействия с командой, которая внедряет CRM-решение.

Это тоже важно: вроде у тебя уже есть готовая архитектура и в то же время ты можешь сделать ряд доработок уже под свои собственные процессы.

Доработка функционала важна, но нужно иметь CRM-систему, в которой изначально все уже базово правильно сделано, правильно настроено и правильно готово к тому, чтобы нам с ней взаимодействовать.