Зачем и кому нужен колл-центр?

Многие компании всячески стараются игнорировать услуги колл-центров в своей работе, но тщетно. С их помощью вы сможете снизить нагрузку на своих сотрудников и направить их на выполнение более необходимых рабочих задач. С помощью колл-центров вы можете сэкономить много времени и добиться большого успеха. Если вы не занимаетесь активно продажами, но в, то же время регулярно обслуживаете в плане технической поддержки, то вам, вероятно, нужны услуги операторов.

· Обрабатывать входящие вызовы от новых или постоянных клиентов.

· Выявлять проблему и потребность клиента, правильно распределять звонки.

· Организовать «горячую линию»

· Реализовывать маркетинговые акции путем обзвона, опроса, анкетирование и предварительные продажи.

· Проверять на реальных клиентах маркетинговые гипотезы.

· Продавать по «холодной» базе.

· Оказывать услуги поддержки клиентов.

· Обеспечить компании высококачественный уровень клиентского сервиса за счет быстрых, без ожидания на линии ответов клиентов.

Сегодня колл-центр невозможно представить без IT-платформы, автоматизирующей его работу, упрощающей контроль и аналитику.

Платформа Битрикс24 содержит расширенный функционал для автоматизации и полного контроля любого контакт-центра. С его помощью вы можете контролировать операторов, вовремя обнаруживать перегрузку или, наоборот, простой в работе.

Работа колл-центра это:

· панель для онлайн-мониторинга работы и загруженности операторов;

· комплекс отчетов по работе операторов со звонками (эффективность, загруженность, пропущенные звонки и их причины, отчеты по группам сотрудников)

· запись разговоров

· планер задач

· авторассылка писем

· постановка звонка в очередь

· автоподготовка писем

· уведомления о пропущенных

· дополненную версию софтфона со всплывающими карточками клиентов и прослушиванием записей разговоров;

· автоматические исходящие звонки.

Телекоммуникации и и IT-компании

В работе этих организаций есть существенный нюанс – очень много поступающих запросов от клиентов связано с техподдержкой. В компании могут работать превосходные инженеры и техспециалисты, но их может не хватать для обработки больших потоков обращений. Многие из проблем, с которыми обращаются клиенты, могут быть совсем незначительные.

В таких компаниях лучше организовать линию техподдержки, которая функционирует по принципу колл-центра. Операторы будут приветствовать клиентов и помогать решить простые проблемы, а клиентов с более сложными запросами перенаправлять на квалифицированных специалистов. Заодно операторы будут подбирать для позвонившего подходящего специалиста, узнав, в какой части сервиса возникла проблема.

Интернет-магазины

Конечно это обработки заказов по телефону. При подключении к CRM-системе владельца магазина операторы контакт-центра смогут вносить данные клиентов в базу данных, совершать и подтверждать покупки.

Также, благодаря использованию робота вовремя автозвонка, вы сможете получать оценки качества товара, скорости и других факторов, которые напрямую влияют на продажи, лояльность к интернет-магазину, отдельным брендам.

Логистические компании

Услуги колл-центра в логистике используются не только для обеспечения коммуникационных процессов между компанией и клиентами, но и для налаживания внутренних коммуникаций. Синхронизированные информационные потоки в логистическом бизнесе являются основой успешного функционирования компании в целом, а с помощью колл-центра можно наладить стабильную связь между отделами, оптимизируя весь рабочий процесс.

Медицинские центры

Важное место в системе информационного обеспечения населения и улучшения оказания медицинской помощи жителям отводится колл-центру. Основными задачами колл-центров являются прием звонков, запись на прием к врачу и диагностические исследования, а также отправка уведомлений пациентам о готовности анализов, появлении новых услуг, изменений в режиме работы учреждения и многое другое.

Собственные

Для организации собственного корпоративного колл-центра вы нанимаете своих сотрудников и проводите обучение продукту.

Преимущества:

Конфиденциальность информации, сохранение коммерческой тайны

Вхождение операторов в команду компании, легкость взаимодействия с другими специалистами

Возможность более глубокого изучения продукта и роста сотрудника внутри компании

Недостатки:

Дополнительные расходы на

Офисные помещения

Оборудование

Поиск и обучение сотрудников

аутсорсинговые

При использовании услуг колл-центра на аутсорсе вы заключаете договор со сторонней компанией.

Преимущество:

Готовый штат квалифицированных специалистов

Возможность пользоваться услугами для недолговременных проектов, без найма и последующего увольнения сотрудников

Недостатки:

Невозможность сообщения операторам данных, содержащих коммерческую тайну

В нынешние времена, особенно в период пандемии, получил популярность удаленный формат работы колл-центра. В этом случае операторы выполняют все те же функции, только на удаленке.

С софтфоном, панелью онлайн-мониторинга и отчетами для руководителя от UIS удаленный колл-центр станет таким же эффективным и управляемым, как офисный.

Чтобы облегчить себе задачу по настройки CRM и колл-центра, вы можете обратиться за помощью к специалистам MYFORCE. Наша команда занимается автоматизацией бизнес-процессов.