Успех в управлении клиентами: Почему важен единый источник информации? Глубоко изучил вопрос

Представьте ситуацию: клиент оставил заявку на сайте, и менеджер ее увидел. Однако, из-за отсутствия CRM для фиксации данных, он записал информацию в свою личную таблицу или просто запомнил контакт. Компания договорилась с клиентом, что менеджер отправит предложение и перезвонит через день.

Но, поскольку не было централизованного учета заявок, менеджер просто забыл об этом.

Через какое-то время другой сотрудник, не зная подробностей предыдущих переговоров, предложил клиенту совершенно другой продукт. Клиенту это не понравилось — он увидел беспорядок и отсутствие слаженности в работе компании, что вызвало у него недовольство. В конце концов, он выбрал конкурентов, которые продемонстрировали больший интерес.

Если вы сталкивались с такой ситуацией, то эта статья вам точно пригодится!

Чтобы избежать подобных проблем, необходимо улучшить организацию работы и для этого внедрить автоматизацию всех бизнес-процессов и взаимодействия с клиентами. В таких случаях незаменимыми становятся CRM-системы.

CRM (Customer Relationship Management) — система управления отношениями с клиентами. В CRM хранится информация о заказах и клиентах, и она помогает организовать множество процессов в отделах продаж и маркетинга, повышая качество обслуживания.

Преимущества использования CRM:

Когда вся информация о клиентах и заказах находится в одном месте, сотрудники всегда имеют доступ к актуальным данным. Это исключает необходимость искать информацию по разным системам и тратить время на выяснение деталей у коллег.

С помощью CRM исключаются ситуации, когда сразу несколько сотрудников звонят одному и тому же клиенту, или когда для уточнения данных приходится обращаться в разные системы. Все сведения о клиенте находятся в одном месте, что упрощает работу и предотвращает недоразумения.

CRM помогает персонализировать общение с клиентами, так как вся информация о их предпочтениях, история заказов и взаимодействий доступна за пару кликов. Это позволяет быстро и эффективно решать вопросы, улучшая удовлетворенность клиентов.

Интересный факт: по версии ИТ-маркетплейса Market.CNews, в 2024 году лидером среди CRM-систем является 1С:CRM от компании «1С-Рарус». На втором месте — Битрикс24 от «1С-Битрикс», а третье место заняла система ELMA365 CRM, построенная на Low-code платформе от компании ELMA.

Теперь давайте разберемся, каким образом CRM устраняет основные проблемы бизнеса.

Проблема: Менеджер записал контакт в таблице или запомнил информацию, что может привести к утрате данных или забыванию важной информации.

Решение CRM: CRM автоматически фиксирует все данные о клиенте — его контактную информацию, источник заявки, дату и время. Все данные сохраняются в единой базе и становятся доступными для всех сотрудников. Это помогает избежать недоразумений и обеспечит прозрачность работы.

Пример: Менеджер заходит в CRM и видит, что с клиентом уже согласовано отправить предложение и перезвонить через день. Вся история общения с клиентом сохраняется в системе, и никаких данных не теряется.

Проблема: Без системы учета заявок менеджер может забыть позвонить клиенту или отправить коммерческое предложение, так как не будет напоминания о сроках.

Решение CRM: Система автоматически уведомляет менеджера о задачах, которые необходимо выполнить. Например, CRM может послать напоминание за день до того, как нужно связаться с клиентом или отправить предложение.

Пример: CRM отправляет менеджеру уведомление за 24 часа до того, как необходимо отправить предложение клиенту. Менеджер заходит в систему и видит всю информацию для выполнения задачи.

Проблема: Когда другой сотрудник начинает работать с клиентом, он не знает, что было обсуждено ранее, и может предложить совершенно не подходящий продукт.

Решение CRM: Все взаимодействия с клиентами фиксируются в системе, и каждый менеджер может видеть историю общения. Это позволяет избежать предложений, которые не соответствуют запросам клиента.

Пример: Новый менеджер, заходя в CRM, видит, что клиент интересовался продуктом X, а не услугой Y. Это позволяет предложить клиенту то, что он ищет, и избежать недовольства.

Проблема: Без единой системы учета заявок, несколько сотрудников могут работать с одним и тем же клиентом, предлагая ему разные продукты или услуги, что вызывает путаницу.

Решение CRM: Система позволяет отслеживать каждый этап взаимодействия с клиентом, и только один менеджер отвечает за выполнение конкретной задачи. Это исключает дублирование работы и позволяет упорядочить процесс.

Пример: Когда менеджер завершает свою задачу, система помечает заявку как выполненную и передает ее следующему специалисту. Вся информация о заявке доступна для других сотрудников, исключая ошибочные повторные действия.

Компания по производству мебели Oldimedel столкнулась с рядом проблем: заявки терялись, заказы оформлялись с ошибками, а менеджеры дублировали работу.

Для решения этих проблем была внедрена CRM:

Результат: система помогла сделать продажи прозрачными, а производство более управляемым. Коммуникация между отделами стала более слаженной и эффективной.

Если вы хотите избежать проблем с управлением клиентами и повысить эффективность работы отдела продаж, начните с простых шагов:

Внедрение CRM-системы — важный этап на пути к цифровой трансформации бизнеса. Она помогает решить такие проблемы, как потеря обращений, повторные предложения и несогласованность в работе менеджеров. Все обращения фиксируются, автоматически распределяются между сотрудниками и напоминают о сроках выполнения.

Благодаря этому, история взаимодействия с клиентом всегда доступна, что исключает путаницу и способствует повышению лояльности клиентов.

Благодарим за внимание! Если вам нужна помощь в внедрении и интеграции CRM-системы, обращайтесь к нам.

🌐 TROFIMOV — кейсы и решения

💬 Telegram-канал: Узнайте, как автоматизация увеличивает прибыль.