Customer Journey Map: как разработать, как использовать, примеры CJM

Собственно что это Customer Journey Map? Customer Journey Map (аббревиатура CJM, дословный перевод “карта пути клиента”, или же “карта путешествия клиента”) — это концепция описания и применения данных о том, какой дорогой идут ваши покупатели с этапа самого первого контакта с вашей фирмой до состояния, когда они уже стали вашими клиентами.

В самой абсолютной трактовке Customer Journey предполагает прохождение вашим клиентом нескольких стадий готовности к приобретению — от самой прохладной до стадии наибольшей преданности:

Понимания, или же Осведомленности (англ. Awareness): “Не принимаю во внимание, собственно что пытаюсь / Пробую осмыслить собственную проблему” Исследования, или же Осведомления (англ. Consideration): “Понимаю собственную делему, ищу решение” Выбора и принятия заключения (Decision): “Решение ясно, ищу у кого купить” Приобретения (Purchasing): “Помогите мне очень максимально просто купить” Преданности (Loyalty): “Покупаю ещё и еще” Защитника бренда (Advocacy): “Мне например нравитесь и вы и заключение, готов рекомендовать!” Материальный дорога покупателя при данном подключает все взаимодействия с вашей фирмой во всех имеющихся обликах, форматах и пространствах. Это имеет возможность быть реклама, веб-сайт, кабинет или же лавка, отзывы на посторонних площадках, логотип на карте навигатора, общение с вашими консультантами, взаимодействие с корзиной интернет-магазина, вашим посыльным и например дальше.

Кому и для чего необходима CJM

В первую очередь CJM необходима рекламщикам, и чем прежде у вас будет замечен осознание Customer Journey Map ваших покупателей — что больше действенным может замерзнуть ваш маркетинг.

CJM — это доля рекламной стратегии. В нашем случае — доля digital-стратегии, в следствие этого мы в большей степени станем болтать о CJM в digital. По сущности, осуществление digital-стратегии основывается на осознании вашей аудитории и такого, как она приобретает. Все определенные намерения по достижению рекламных целей возводятся на приведении ваших рекламных активов, инструментов, офферов и методик продаж в соотношение с реальным (или желаемым) методом ваших клиентов. Чем чем какого-либо другого у вас это станет удаваться, что повыше станут конверсии и реализации.

Без обрисованных Customer Journey Map маркетинг станет беспорядочным и неуправляемым, и чем труднее ваш продукт, что ужаснее станет жизнь без CJM. Уделите данному достаточное время, и вы увидите, как эффективность ваших рекламных усилий начнет видно возрастать. Возведение Customer Journey Map Возводить карту пути покупателя стоит, когда уже проведен целый тест, описаны продукты и ЦА, готова базисная стратегия интернет-маркетинга (digital-стратегия), и вот для вас надо прописать детализированный проект поступков — а он как один и базируется на CJM.

Общая схема разработки CJM Есть некоторое количество зон, которые для вас надо станет изучить при разработке Customer Journey Map: Схема возведения Customer Journey Map Процесс разработки Customer Journey Map В данный момент больше детально разберем любой из рубежей. Обусловьте, для какого продукта и ЦА вы возводите CJM Весомое правило: Customer Journey Map основывается для всякой аудитории порознь. Дело в том, собственно что любая группа клиентов имеет возможность брать на себя заключение со своей точки зрения, исследовать в процессе различные материалы и протекать различные точки контакта, а означает, ее пользовательский дорога станет любой один особым.

Расставьте ценности и изберите, с какой композиции “Продукт + ЦА” начать — устройте выбор на базе разработанной digital-стратегии, или по оценке вероятного подъема спасения и дохода. Проанализируйте Продукт и опишите Персонажа клиента В случае если, естественно, вы это ещё не создали. Об анализе продукта мы писали в данной заметке, а о построении портрета аудитории способом Персонажей — в данной.

Для возведения CJM задайте вспомогательные вопросы к избранному продукту и к Персонажу: какие свойства или же качества Продукта имеет возможность находить Персонаж? какие аспекты для него актуальны, собственно что имеет возможность его “зацепить” и побудить начать исследование Продукта? собственно что вашу ЦА не организует напрямик сейчас? Собственно что они желали бы изменить (и в чем ваш продукт имеет возможность помочь)? где в онлайне проводит время Персонаж? Где вы можете его отыскать, каким чертам он обязан соответствовать? Отчетливо опишите процесс выбора, принятия заключения и приобретения Тут для вас надо закрепить все, собственно что вы понимаете о содействии уже имеющихся покупателей с вашей фирмой в процессе выбора и покупки Продукта. Пользуйтесь данными:

вашего отдела продаж (поговорите с ними, задайте вопросы “а как они обращаются? А собственно что читали? А собственно что узнают по телефону? А сколько один приходят, зачем? и т.д.) выборочные опросы настоящих покупателей тест запросов в онлайн (по сведениям собственной Yandex.Метрики, Гугл Search Console и Вордстат) доклады "Юзеры" в Я.Метрике (настройте нужные фильтры и проанализируйте поведение юзеров, оставивших конверсии) доклады “Многоканальные последовательности” и “Пути конверсии” в Гугл Analytics изучения рынка (если разрешает бюджет) При описании процесса записывайте все в надлежащие зоны (источники трафика, наружные точки касаний, внутренние точки касаний и т.д.).