Клиентоориентированность и повышение лояльности персонала
Что такое клиентоориентированность, как компании оценить ее самостоятельно и что нужно сделать для ее улучшения?
Уверены, многие сталкивались с ситуациями, когда эти вопросы вставали особенно остро. Давайте разбираться.
На онлайн-практикуме Менеджерского братства 13 июня Константин Харский дал следующее определение клиентоориентированности:
Чтобы распаковать это понятие, эксперт предложил рассмотреть по отдельности все составляющие термина.
Кто ваш клиент? Константин предложил переформулировать уже всем привычный и предсказуемый вопрос. Эксперт отметил, что правильнее слово «клиент» распаковывает другой вопрос: «С кем мы хотим оказаться в будущем?»
Так, например, один из банков принял решение, что в будущем они хотят оказаться с интернет-предпринимателями. Это сильно прояснило, что делать, а что не делать, что хорошо, а что — плохо. Этот вопрос показывает нам вектор дальнейших действий. Конечно, банк откроет счета всем предпринимателям, но в будущем они хотят оказаться именно с интернет-предпринимателями. И уже сейчас рассматривают шаги, чтобы прийти к этой цели.
Как происходит эта оценка? Клиент опирается на 2 сущности: ожидания и требования. То есть компания в каждой точке контакта исполняет ожидания и предъявляет требования. Это две чаши весов. И их баланс позволяет человеку поставить оценку компании.
Но часто компании даже не понимают, какое количество требований они предъявляют. Даже если требования объективны и обоснованы (например, требование пристегнуться в самолете или не курить в номере отеля), клиент все равно может быть согласен, а может быть не согласен с ними.
А также эксперт также выделил 4 шага к клиентоориентированности:
- Понимание
Мы должны понять, что такое клиентоориентированность в нашем случае. Ответ на вопрос: «Что такое клиентоориентированность?» у всех сотрудников компании должен быть одинаковым. Если точки зрения среди сотрудников разнятся — это разводит вас и ваших коллег в разные стороны.
- Воспитание
Мы должны воспитывать своих сотрудников. Не обучать, а воспитывать. Например, как есть вилкой — это обучение. А ПОЧЕМУ нужно есть вилкой — это воспитание. Это привитие определенного мировоззрения. И основным из инструментов воспитания является корпоративная культура. А также личный пример, чтение нотаций, разбор полетов и порка (критическая обратная связь). - Обучение
Только после воспитания и формирования корпоративной культуры стоит обучать персонал. Если у сотрудников нет необходимого мировоззрения, они не понимают, зачем им делать то, чему их обучают. - Вознаграждение
Если мы прошли все этапы — все поняли, воспитали, обучили сотрудников — но не вознаграждаете их, вы не вправе требовать клиентоориентированного поведения сотрудников. Потому что это работа, которая требует вознаграждения.
Но даже когда мы выполнили все 4 шага к клиентоориентированности, нас от нее все равно отделяет целая пропасть. И эту пропасть нам поможет преодолеть только один человек, одна должность…
Об этом, а также о вовлечении персонала в движение в сторону сервиса и 3 законах материального вознаграждения Константин подробнее рассказал в своем выступлении. Если вы не смогли присутствовать онлайн или хотите еще раз пересмотреть ключевые моменты и отметить откликающиеся мысли эксперта, вы можете приобрести запись.