Создание человеко-ориентированного дизайна в тестовом задании от Sber

Дизайн-индустрия непрерывно развивается, и банки тоже не могут стоять на месте — они должны развиваться, быть на пике индустрии. И уже сейчас мы должны думать о том, какими будут приложения банков через 2 или 3 года.

Однако, не менее важно, чтобы банки были легкими в использовании, интуитивно понятными и надежными для пользователей. Вот где на первый план выходит концепция человеко-ориентированного дизайна (или HCD).

Именно над такой задачей работал я в рамках тестового задания для Sber:

Главным принципом дизайн-мышления является декомпозиция задачи. Моими первыми вопросами организатору были: “Почему сейчас?” и “Какие показатели придают уверенность в необходимости масштабироваться?”. Так я превращаю верхнеуровневые (или абстрактные) задачи — в среднеуровневые (близкие к истине)

CSI и LTV — именно эти продуктовые метрики отвечали за успешность задачи. Я не буду рассказывать, что это такое — для этого есть другие авторы.

Видно, что изначальная завимость строится на MAU. У Sber достаточно большая активная клиентская база — проблема может скрываться в доходе за месяц.

Я решил уточнить актуальные метрики у организатора. Оказывается пользователи уже лояльны к изменениям цен, т.к. LTV уже высокий. Так я понял, что проблема кроется в геймченджере для приложения — нужна фича для платежеспособного сегмента. Приступим!

Для генерации какой-либо фичи важно помнить, что не надо продавать продукт — надо закрывать потребность. Следовательно, я забываю о Sber и работаю с пользователями, а с этим мне помогут JTBD-исследования. Хорошим тоном будет использовать также силовую диаграмма (или Forces Diagram), т.к. это позволит посмотреть на решение с другой стороны.

Список приемов, которые я использовал:

Ошибочно полагать, что Job Stories является самим JTBD — это лишь атрибут такого большого фреймворка. Так почему я использую его, а не пользовательские истории?

Ответить на этот вопрос поможет абстракция с двойным кубом, где эти два артефакта отвечают на разные вопросы. Суть — мы ищем проблему, а не решение.

В итоге у меня получилось собрать 6 проблем, которые я написал в виде потребностей. Обратите внимание, что первое слово обязательно глагол (или инфинитив).

Затем я преобразую их методом “Как” — “Почему”. Это прием также из JTBD и он сводится к причинно-следственному повышению/понижению проблемы.

Силовая диаграмма (или forces diagram)— артефакт из JTBD, определяющий энергию мотивации что-то изменить. Это своего рода переключатель между мотивацией и стагнацией пользователя.

Я прогнал основную работу по ним, чтобы учесть как можно больше потребностей и опасений от пользователей.

В итоге у нас основной работой является контролирование бюджета. Что с этим делать дальше? Понимание основной работы поможет мне для работы со следующим методом — конкурентным анализом. Поиск фичи заключается в поиске у конкурентов по цеху тех потребностей, которые они не удовлетворяют.

Основной прием, который я использую при конкурентном анализе — никогда не вдохновляйся внешним видом. Я анализирую потребности пользователей, а следовательно я должен оценить насколько конкурент решают эту траблу.

В моем случае мой прямой конкурент это стикеры на холодильнике. Но в качестве ближайших конкурентов я взял Money Dashboard, Snoop, Moneyhub и Emma — все они помогают контролировать бюджет и имеют связь с банками.

Ошибочно полагать, что UX-исследования сейчас отходят на второй план — благодаря правильному использованию фреймворков можно создать/изменить/улучшить любой продукт с минимум затрат в будущем.

Да, вы можете “вдохновляться” конкурентами и создавать Франкенштейна из их идей, но велика вероятность, что такая история не будет масштабироваться и будет слишком дорога в обслуживании.

Человеко-центрированный дизайн важен, потому что он помогает создавать продукты и услуги, учитывающие потребности, желания и способности пользователей, а также создает инновации там, где их не ждали — он позволяет понимать нужды и проблемы пользователей, находя креативные решения для их удовлетворения.

В конечном итоге, это помогает компаниям создавать продукты, более успешно конкурирующие на рынке. И Sber один из таких.

Выражаю благодарность Сбербанку за предоставленное задание. В итоге тестовое понравилось организатору и я прошел на следующий этап. Эта и не только работы есть в моем Notion. Хорошего дня 👋