Чего точно не стоит делать, если вам надо повысить рейтинг на otzovik.com
Тема большая и сложная, статья тоже немаленькая. Но, надеемся, материал будет достаточно простым для понимания.
Чтобы разобрать вопрос, обозначенный в заголовке, нужно вначале погрузиться в проблему – чем вообще так важен «Отзовик», как и на чем он зарабатывает деньги и как все это сказывается на работе с ним.
В чем заключается сложность работы с otzovik.com и почему при этом он настолько привлекателен для брендов
Начнем с преимуществ площадки.
Первое и основное. «Отзовик» – самый, наверное, известный в России сайт-агрегатор отзывов, который относится к разряду универсальных (то есть он не отраслевой, как banki.ru или prodoctorov.ru). При этом самое важное – он отлично ранжируется во всех тематиках. То есть если вы введете в Яндекс или Google запрос типа «отзывы о …» – почти наверняка одна из страниц «Отзовика» будет в топ-3, на одной из трех верхних позиций выдачи. Если что-то написано про вашу компанию на «Отзовике» – это найдут, если начнут искать.
Второе – это доверие, которым «Отзовик» пользуется со стороны клиентов компаний. Люди оценивают на площадке и сами отзывы, и наличие ответов от бренда, и качество этих ответов.
Ну и третье – это очень «живая» площадка. Модераторы на ней активны, отзывы не висят неделями невыложенными, бренды тоже стараются отвечать достаточно быстро. Как итог – куча отзывов и очень много трафика.
А теперь – к сложностям. Основных – три штуки.
1. Положительные отзывы часто не проходят модерацию. Так, они могут отклоняться с пометкой, что отзыв носит рекламный характер, но есть и другие причины. Как факт – пройти модерацию сложно.
2. Даже если положительный отзыв проходит первичную модерацию – это еще не победа. Вместо отклонения «с ходу» часто идет встречный запрос в ключе: «Предоставьте, пожалуйста, фото вашего шкафа в спальне, о котором вы пишете». Примерно каждый второй отзыв требует такого ручного прохождения модерации: от разместившего требуют предоставить что-то, что подтверждает факт покупки/пользования услугами.
И это на самом деле хорошая защита от спама, искусственно накрученных отзывов. Однако важно понимать, что мотивация у автора, пишущего положительный отзыв, и у того, кто ругает компанию, неодинакова по силе. Пока человек в гневе – ему не жалко потратить время и предоставить все запрошенное. А вот чтобы похвалить бренд и заморочиться со сбором информации, – это скорее редкость, чем правило. Редкий позитивно настроенный клиент будет тратить время на переписки с поддержкой.
3. По мере того, как происходят описанные выше ситуации, копится масса отклоненных отзывов, и в итоге появляется плашка: «Внимание! Здесь были замечены заказные рекламные отзывы». Это еще больше осложняет работу с репутацией на карточке компании. Здесь работает постулат: чем больше отзывов закажешь на бирже или чем чаще просишь клиентов оставлять реальные отзывы — тем быстрее получишь плашку, так как быстрее накопится большая масса отклоненных отзывов. Как следствие, такая плашка ставит под сомнение вообще всю карточку и вызывает огромное недоверие у потенциальных клиентов. А чтобы ее убрать, надо снизить число отклоняемых отзывов и заниматься тем, что вытаскивать каждый отзыв из реджекта (из отклоненных), давать информацию, что просит модератор, и просить его присвоить отзывам статус «нормальных».
Промежуточный итог написанного таков: если ваш бизнес завязан на массового потребителя и отзывы о вашей компании появились на «Отзовике» — скорее всего, для вас это плохо! Плохо потому, что новые отзывы от разгневанных клиентов будут постоянно добавляться на «Отзовик» и быстро проходить модерацию. А вот положительные будут попадать туда реже и со скрипом. В это время ваши потенциальные клиенты всегда будут находить негатив про вас на первых местах в Яндексе и Google по запросу: «название вашей компании + отзывы» и рассказывать о своём опыте работы с вами.
Откуда растут ноги у этих сложностей
«Отзовик» – коммерческий бренд. Задача компании, как нетрудно понять, – заработать денег. Один из вариантов, которым «Отзовик» успешно пользуется, это продажа рекламы у себя на сайте – обычных рекламных баннеров и текстовых объявлений. До недавнего времени компания этим и обходилась, но с июля 2021 года ситуация изменилась.
Дело в том, что был принял так называемый «Закон о приземлении», он же № 236-ФЗ «О деятельности иностранных лиц в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" на территории Российской Федерации». Согласно ему, компания была обязана открыть юрлицо в России и действовать от его лица. Ранее российского юрлица у бренда не было.
Сразу после этого изменилась политика компании, а у «Отзовика» появились платные функции – видимо, для компенсации некоторых возросших затрат. Минуя агентства, «Отзовик» пошел напрямую к брендам и сказал, что можно приобрести платный функционал, который упростит им жизнь. Получилось так: если раньше «Отзовик» зарабатывал на огромном целевом трафике в связке с контекстной и медийной рекламой, то теперь решил активнее монетизироваться за счет «подсаживания на финансовую иглу» компаний, у которых есть много негативных отзывов на карточках.
Склонение компаний в сторону покупки дополнительных финансовых услуг со стороны «Отзовика» сводится к тому, чтобы максимально осложнить ситуацию на вашей карточке:
1. Будут отклонять как можно больше положительных отзывов — в итоге получите плашку: Внимание! Здесь были замечены заказные рекламные отзывы.
2. Заставлять автора отзыва поставить метку о том, что отзыв «получен за бонус». А значит, для потенциального клиента, который его прочитает, вес такого отзыва будет минимальным.
3. В редких случаях могут превентивно заблокировать возможность размещения любых новых положительных отзывов с пометкой: «Замечен поток подозрительных отзывов». Негатив при этом будет без проблем проходить модерацию.
Почему так происходит? Потому что компании, у которых есть карточки на «Отзовике», стремятся быстро и дешево вырастить рейтинг на своей карточке, прибегая к самым простым методам:
- привлекают сотрудников к размещению отзывов
- покупают отзывы на бирже или обращаются к фрилансеру / небольшому агентству
- привлекают реальных клиентов
«А что не так с этими методами?» – спросит вдумчивый читатель. Вот к ответу на этот вопрос и перейдем.
В чем риски использования методов работы с «Отзовиком», которые первыми приходят в голову
1. Можно обратиться в суд, чтобы удалить хотя бы часть негативных отзывов – и тогда соотношение негатива и позитива будет лучше
Можно. Более того – такие суды нередко выигрывают, и суд постановляет, что площадка должна удалить у себя отзывы, которые были предметом разбирательства. Но есть нюансы.
Если «Отзовик» проигрывает суд, он удаляет спорные отзывы. Но находит много других способов испортить жизнь компании, которая подавала иск. В частности:
- Сносит с трудом заработанный рейтинг.
- Ставит плашку Внимание! Объективный рейтинг объекта невозможно составить, так как большинство негативных отзывов было заблокировано.
- Размещает ссылку на решение суда. В этом решении, что характерно, всегда есть тексты всех отзывов, которые должны были быть удалены с сайта. И не придраться формально: на сайте их нет.
Соответственно, отзывы все равно легко доступны для всех желающих. А компания при этом получила плашку, которая демонстрирует потенциальным клиентам, что вопросы их лояльности она решает через суд, да еще и выигрывает.
2. Можно попросить клиентов или сотрудников размещать отзывы
Первое и основное – этот ресурс быстро исчерпаем. Во-вторых, как показывает практика, не будучи экспертами в области управления репутацией, компании обычно просто делают рассылку на сотрудников, по базе клиентов или пишут в корпоративный чат: «Пожалуйста, зайдите сюда, напишите, что мы хорошие». Лояльные сотрудники и клиенты откликаются, переходят по ссылке и пишут отзывы.
Самый плохой случай – когда отзывы пишут сотрудники и делают сразу, прямо на рабочем месте из офиса. С одного IP, от одного провайдера, с одинаковых устройств. Такие отзывы просто блокируются и не пропускаются.
Кроме того, вы получаете разовую «вспышку» отзывов. В зависимости от текущего состояния карточки это может быть крайне неестественно: например, всего опубликовано 10 отзывов, а тут 30 человек зашли и написали новые. Это тоже момент накрутки с вытекающими, еще раз описывать не будем, последствиями.
И даже если вы продумали, побили авторов отзывов на кластеры, задали время написания, попросили писать из дома с личных устройств – это все равно не панацея. В разрезе месяца или двух все равно количество отзывов может оказаться слишком большим. Более того, при первичной проверке многие отзывы отклонят, запросят чеки, договоры, еще что-то. И точно не все, кого вы попросили, решат переписываться с модератором. Как итог – не так много отзывов, зато повышенное внимание со стороны модераторов, которые будут знать, что на вашу карточку была попытка вброса.
3. Можно обратиться в небольшое агентство или к подрядчику-фрилансеру
Если это небольшой бюджет (или даже большой при небольшом агентстве или не слишком опытом фрилансере) – скорее всего, будут использоваться биржевые аккаунты. То есть люди, которые зарабатывают на написании отзывов. У них обычно есть сетки аккаунтов на «Отзовике» – от десятков до сотен, от лица которых они размещают отзывы.
Соответственно, это равно тому, что будет рассмотрено в пункте ниже. Только еще плюс переплата за услуги агентства.
Если же это небольшое, но добросовестное агентство или фрилансер, тут другой риск – вывезут ли они по объемам, будет ли качественный копирайтинг под вашу тематику. Качество составления отзывов влияет и на шансы пройти модерацию, и на доверие к ним реальных пользователей.
4. Можно размещать заказы на отзывы на биржах
Это, наверное, самый популярный метод. Есть биржи типа qcomment.ru. В этом случае, скорее всего, вам грозит получение плашки «были замечены заказные отзывы». Потому что даже исполнители, которые умеют работать с «Отзовиком», чтобы заработать больше денег, берут много заказов, пишут много отзывов и заранее закладывают определенный процент отзывов, которые не пройдут модерацию. Проще говоря, они зарабатывают объемом, а не качеством.
Последствия те же – на карточке копится много отзывов, которые не были подтверждены, и далее по уже описанной логике.
Другой момент: у «Отзовика» есть механика попарного сравнения. Это алгоритм, который определяет, что 2 и более аккаунтов на площадке пересекаются. Есть формула, которая это обсчитывает. Таким образом, когда несколько разных профилей встречаются на совершенно не связанных между собой карточках компаний, – делается вывод, что это аккаунты накрутчиков, и вся сетка таких пересечений банится. Вплоть до удаления всех ранее размещенных отзывов со всех подозрительных аккаунтов.
И все описанное – это даже не говоря про шансы попасть на непрофессионала, новичка или просто недобросовестного исполнителя.
Как итог – вы в итоге все равно придете к необходимости найти качественного подрядчика. Но ему будет уже совсем не сладко работать, потому что модераторы к тому моменту будут держать вашу карточку на прицеле.
Но ведь можно заплатить самому «Отзовику», чтобы упростить работу с репутацией
Опять же – можно. Для начала давайте разберемся, какие платные опции возможны.
Промоакции. Суть такова: вы запускаете сбор отзывов со своих клиентов за какую-то плюшку – скидку, условные 100 рублей на телефон, возможность выиграть в конкурсе и т. п. Что характерно, если компания устроит подобную активность без участия «Отзовика» – стоит ждать блокировки позитивных отзывов и комментария, что отзывы не настоящие, оставлены за вознаграждение.
- Возможность премодерации негатива. Отрицательные отзывы не сразу публикуются на площадке. Вам приходит оповещение, и есть 5 дней, чтобы связаться с автором отзыва и убедить его изменить свое мнение или хотя бы оценку. Если не успел – на 6-й день отзыв отобразится. Стоит такая услуга 4000 рублей за 1 «задержанный» отзыв. Причем сразу отметим: «Отзовик» не афиширует эту возможность. Более того, если напрямую спросить у площадки, есть ли такая услуга, ответ будет отрицательным. А вот крупным брендам такой сервис представители «Отзовика» предлагают сами – в личных сообщениях.
- Откровенно «черная» схема: когда модератор «Отзовика» по личной инициативе пытается побольше заработать и в частном порядке предлагает заплатить ему денег. В ключе: «Вижу, что вы пытаетесь размещать позитивные отзывы – если не заплатите, ни один позитивный отзыв на вашу карточку больше не пройдет». К таким историям сам «Отзовик» не имеет отношения, но и их тоже можно рассматривать как своеобразные платные услуги.
Итак, что будет, если согласиться на одно из этих предложений.
Если купить промоакцию
Вы получите не только позитивные отзывы, но также и негативные. Особенно если оповестили клиентов об акции путем рассылки по широкой базе или постом в соцсетях. Не все клиенты априори довольны, а 100 рублей на телефон хотят если не все, то многие.
Будет куча «мусорных», коротких отзывов без какой-либо смысловой нагрузки. В ключе: «Отличная компания, мне все нравится». Это особенно вероятно, если запустить не условный конкурс на лучший отзыв, а всем платить какой-то денежный бонус или давать скидку.
Пока промоакция идет, все неплохо: модерация пропускает положительные отзывы, рейтинг растет. Но когда реальный потенциальный клиент зайдет на карточку, он увидит много неправдоподобных, сплошь позитивных и слишком неинформативных отзывов, – и поймет, что рейтинг так или иначе был накручен. А уж официально это было сделано или нет – пользователю все равно.
После того, как акция закончится, модерация вернется на круги своя: то есть низкосортные позитивные отзывы перестанут проходить. Проблему появления негатива от реальных клиентов это не решит, а вот на «финансовую иглу» от «Отзовика» вас подсадит. Выход – либо платить постоянно, либо смириться с тем, что за определенные даты будет видна очевидная накрутка позитивных отзывов.
- Еще сильнее накрутка будет видна по сравнению с другими площадками. Грубо говоря, на втором месте в Яндексе будет резко положительный «Отзовик», а на третьем – резко (по крайней мере, в сравнении) отрицательный irecommend.ru. Доверия к честно оплаченным отзывам это тоже не добавляет.
- Негатив начнет «перетекать» в другие места, так как разгневанные клиенты не смогут добиться публичного порицания вашей компании на «Отзовике» и пойдут в атаку на ваш бренд на других площадках. Они точно пойдут на irecommend.ru, а там еще более непредсказуемая «плавающая» модерация (могут снести даже старые отзывы без причины в любой момент). И платных услуг там нет.
Если использовать премодерацию негативных отзывов
Проблему появления негатива от клиентов это не решит, а реальных негативных клиентов еще больше распалит. Помним, что «Отзовик» – топовая площадка, но далеко не единственная. А обиженные клиенты склонны использовать возможности интернета на максимум и публиковать свои отзывы на нескольких площадках сразу. К тому же – с дополнительными подробностями о том, что «Отзовик» вами куплен, потому что там отзыв не появляется.
Если за 5 дней вы не сможете связаться с клиентом и успеть решить его вопрос, отзыв все равно появится. Для многих брендов это нереально успеть в срок. Например, если мебельная компания не довезла клиенту болт для сборки шкафа, вряд ли она успеет исправиться за 5 дней. Получается скорее отсрочка публикации негатива.
- Это трата денег сообразно количеству отзывов. Абонентской платы нет, вы платите 4000 рублей за каждый негативный отзыв. Более того – если деньги на счете закончатся, весь негатив сразу польется на карточку.
- И, о чем уже писали, услуга доступна не всем. А если спросите «Отзовик» о такой возможности – получите не только ответ, что такого сервиса не существует, но и повышенное внимание от модераторов как к потенциальному накрутчику.
Если согласиться на шантаж модератора
Здесь, пожалуй, почти без комментариев. «Отзовик» работает официально, через договор. Если деньги просят перевести на другие реквизиты, отличные от указанных в документах, это точно попытка нажиться на вас со стороны недобросовестного модератора.
Более того: даже если вы согласитесь и заплатите, такого модератора рано или поздно вычислят в самом «Отзовике». После чего все, за что вы ему платили, обернется ровно наоборот. Так, если вы заплатили ему за отсутствие плашки – она тут же появится.
Так что делать-то в итоге?
Волшебной таблетки нет, каждый случай рассматривают отдельно. А делать стоит вот что, как минимум – для начала.
Если вы решили работать с «Отзовиком», несмотря на все описанные риски, найдите нормальное агентство, запросите смету, попросите рассказать о том, как они будут обходить все описанные в статье сложности, – и только тогда есть шансы на счастливую жизнь.
Проверяйте подрядчика. Так, если подрядчик сразу берется за работу за 400–700 рублей за отзыв, не задает вам никаких вопросов – 20 раз подумайте, а стоит ли игра свеч. Вероятный печальный итог: блокировка уже размещенных положительных отзывов + плашка «Внимание! Здесь были замечены заказные рекламные отзывы» + отклонение всех положительных отзывов.
Не стесняйтесь просить у подрядчика бесплатное тестовое размещение 2–3 и более отзывов. Так вы сможете понять суть и методы работы подрядчика, а также хотя бы примерно поймете, есть ли шанс на адекватный процент выхода отзывов из модерации.
- Ищите подрядчика, который делает все сам (in-house), он сможет с вами оперативно взаимодействовать, запрашивая у вас доп материалы, чтобы вытаскивать из модерации отклоненные отзывы. Чем меньше невышедших в публичный доступ отзывов — тем меньше шанс на получение плашки о фейковых отзывах на карточке.