Подводя итоги
Конец года – это традиционное время для переоценки пройденного и планов на будущее. Сеть смарт-офисов SOK очень дорожит комфортом резидентов. Поскольку на наших площадках работают разные люди, очень разными оказываются и важнейшие события года: от спасенной собаки до внедрения раздельного сбора мусора. И все это отражается в индексе NPS – показателе лояльности клиентов, который с ноября-2020 на площадках измеряется ежемесячно.
Гости всякие важны
Однажды поздней осенью, когда менеджер по работе с клиентами Елена Аношко шла от метро «Динамо» на работу в SOK Rybakov Tower, за ней увязалась маленькая ухоженная собачка. Явно домашняя, поскольку не боялась людей, она была совсем одна, без хозяев. Собачка дошла с Еленой до офиса, и оставить ее на улице, девушка не смогла. Пока менеджеры писали объявления во все районные группы в соцсетях, собачка спала на теплом коврике, а уже через полдня за потеряшкой прибежала хозяйка.
Для нашей команды эта история стала своеобразным символом, приятной гранью заботы и гостеприимства. Это и есть главные составляющие атмосферы. Любому гостю на наших площадках должно быть уютно и комфортно. За это отвечает служба поддержки.
У каждого резидента есть личный кабинет, где он всегда может попросить о помощи, и может быть уверен, что его запрос не останется без ответа. По внутренним правилам ответить резиденту необходимо не позднее, чем через 9 минут, но по факту ожидание длится 2-3 минуты. В свободном офисе при незакрепленных рабочих местах бывает всякое, чаще всего - бьется посуда. На устранение подобных нештатных ситуаций отводится 10 минут, хотя чаще всего порядок восстанавливается еще быстрее. Более сложные вопросы могут решаться до двух часов, но в среднем сотрудники справлялись за 98 минут, подсчитали специалисты контроля качества.
Это не оставляет равнодушными и резидентов. По итогам внутреннего опроса, в котором приняло участие около 13% работающих на площадках резидентов, 90% из них заявили, что довольны качеством предоставляемых услуг.
Барометр лояльности
«Мы не можем управлять неизвестным», - рассуждает руководитель локации SOK на Динамо Никита Старков, в сферу ответственности которого входят два здания площадью 17 тыс. кв. м. Для того, чтобы улучшить условия работы резидентов, необходимо знать, комфортно ли им на арендованной рабочей площадке. Самый простой способ выяснить это, узнать, готовы ли они порекомендовать свою локацию друзьям и знакомым. Именно на этом вопросе базируется система оценки лояльности – индекса NPS (Net Promote Score), обязательный ежемесячный подсчет которого мы ввели ввел в ноябре.
Этот показатель очень важен для компаний, ориентированных на потребителей. Для каждой отрасли приемлемый NPS свой. Например, для банковской розницы он находится в районе 40% (по итогам 2020 – 36,7%, по данным НАФИ), для гостиниц – около 70%. Однако среднего показателя лояльности российских клиентов коворкингам – не существует, просто потому что такого до сих пор никто не делал.
Ноябрьский показатель NPS у сети SOK составил 65%. «Это хороший показатель, но нам есть к чему стремиться», - резюмирует полученные данные Старков. Сейчас в обработке данные декабрьского опроса.
Запрос на безопасность
В паре с NPS глобальные компании обычно оценивают и Service Quality Index (SQI), замеряющий уровень ожиданий клиентов и уровень их оправданности. Ноябрьский индекс в SOK показал, что ожидания 85% резидентов оказались оправданными.
Как показала практика, в период пандемии основной акцент ожиданий от офисного комфорта делается на безопасности. За прошедший год в SOK введены новые нормативы более тщательной уборки (в их числе протирка поверхностей в общих зонах осуществляется примерно раз в час) внедряются улучшенные системы дезинфекции воздуха, бесконтактные технологии, увеличено расстояние между рабочими местами в общих зонах так, чтобы оно соответствовало безопасной социальной дистанции.
Еще один очень важный показатель – повторное заключение договоров на оказание услуг. По данным на конец года, на наших площадках он доходит до 90%. Это значит, что люди, однажды арендовавшие у нас рабочие места или переговорные комнаты, возвращаются снова. И вся наша команда работает на то, чтобы так было и впредь.
Мы поздравляем наших партнеров и резидентов с наступающим Новым годом и хотим пожелать им всего наилучшего!