Как синхронизировать видение хорошего сервиса в отделе поддержки

Недостаточно прописать политику или SLA, чтобы они работали на практике. В статье — способ, который поможет синхронизировать понятие того, что в компании считают качественным сервисом и как отвечать в том или ином обращении.

На связи Топвизор и Юля Федотова, директор по продукту, а по совместительству еще и руководитель отдела поддержки пользователей.

Мы очень много внимания уделяем качеству поддержки. Абсолютное большинство наших пользователей в отзывах, интервью и других формах обратной связи называют поддержку одним их самых важных факторов в принятии решения о выборе сервиса, а иногда плохая поддержка оказывается той самой последней каплей, из-за которой они решают уйти из другого сервиса поисковой аналитики и перейти к нам.

Среди факторов, которые важны в поддержке, называют не просто скорость первого ответа (она у нас составляет менее 5 минут) или быстрое реагирование на сбои (мы исправляем ошибки в течение рабочего дня, но чаще всего вообще за пару часов). Пользователям важны индивидуальный подход и внимание к их предложениям и идеям. Многие фичи и возможности в Топвизоре появились именно благодаря обратной связи и идеям в тикетах.

Но речь не только о новом функционале, а о ситуациях, когда поддержка может выйти за рамки регламента и помочь чуть больше, чем обязана. Войти в положение, учесть контекст, проявить больше заботы, чем сделал бы агент поддержки в другом сервисе. Вместе с тем важно оставаться в границах разумного и вежливо, но твердо отстаивать принципы поддержки сервиса, когда клиент начинает хотеть слишком многого. Где проходит эта тонкая грань и как синхронизировать понятие о том, что мы считаем качественным сервисом, между всеми агентами поддержки?

Невозможно обсуждать критерии хорошего сервиса, пока мы их не зафиксировали. Если такого документа у вас пока нет, напишите его и донесите его смысл до всех сотрудников.

Это необязательно оформлять в виде SLA. Наша политика поддержки в Топвизоре сначала существовала в обычном гугл-документе, а потом переехала во внутреннюю документацию на сайте. Не стесняйтесь ссылаться на коллег, чьи принципы вам близки. Например, многое в нашей политике мы почерпнули из «Принципов Рокетстиля», поддержки «ВКонтакте» и паблика Jedi training, а также блога «Юздеска» и «Хабра».

Конечно, адаптируйте то, что подсмотрели, под свои реалии. Нам очень понравился формат «Рокетстиля», и свой tone of voice мы оформили схожим образом, с примерами плохих и хороших ответов с реальными неудачными ответами из наших тикетов.

Но нельзя предусмотреть всё. Всегда найдется какой-то исключительный случай: пользователь, у которого горят отчеты, нет принтера распечатать заявление или бухгалтерия очень просит поменять фразы в актах. Чтобы все агенты понимали, как действовать, когда регламент не описывает ситуацию на 100%, а также лучше читали между строк настрой пользователя, мы стали проводить разборы.

Отбираем тикеты

В течение какого-то времени, обычно пары месяцев, я собираю в файл не очень удачные или, наоборот, отличные ответы в тикетах. Совсем грубых ошибок там нет: такие ответы корректируются сразу. Ответы, которые попадают на разбор, относятся к категории «было бы совсем шикарно, если бы тут ответили так» или «посмотрите, какая отличная находка в этом ответе».

Как правило, на разбор попадают 15–20 тикетов, это занимает одну страницу в гугл-документах. Хотя на первом разборе тикетов было почти 40.

Собираемся в полном составе и просматриваем каждый тикет

Мы собираемся в офисной переговорке с проектором, открываем каждый тикет на большом экране, читаем его и пытаемся понять, что же можно улучшить (или почему все супер). Я стараюсь мотивировать агентов высказывать свои идеи, но, если что, конечно, подсказываю сама.

Тикеты просматриваются в анонимном режиме. У нас есть специальная ссылка, в которую можно подставить номер тикета, и он откроется без имени админа — вместо него будет написано «Служба поддержки».

Это очень важно, и это основная черта, которая делает такой разбор экологичным. Никому не нравится, когда его песочат при всех, при этом для отдела поддержки обсуждать ответы совместно крайне важно. Если в команде дружеская атмосфера и они не чувствуют, что им прилетит за «неправильный ответ», они, может, даже сами будут говорить, что вот тут они отвечали, как в меме с Ди Каприо, который тычет пальцем в экран и говорит: «Вот я, я». У нас именно так и происходит, и я это очень ценю.

Помогают применять политику на практике

У нас в поддержке нет личных менеджеров, и часть агентов работает по сменному графику, поэтому очень важно выработать единую политику, выступать поддержкой Топвизора, а не агентом Катей и агентом Светой. В идеале пользователь не должен замечать смену агента в тикете. Я стараюсь сделать так, чтобы пользователи получали одинаково хороший и заботливый ответ в любое время, независимо от агента.

Первым шагом к этому стало создание политики поддержки — но это просто текст, манифест. Одно дело — написать, и совсем другое — научить кого-то внедрять это на практике и следить за тем, как этим пользуются. Пока у нас не было собраний, политика внедрялась слабо.

Устраняют «испорченный телефон»

По этой же причине недостаточно проводить индивидуальную работу с каждым сотрудником. Вы объясните что-то одному, а другие этого не услышат. Или не увидят какую-то сложную ситуацию, не разберутся в ней, не научатся, потому что это было не в их смену.

Часто у нас были ситуации, когда один человек что-то ответил и сказал другому или тот нашел старый ответ в тикете и стал отвечать так же. А на самом деле ответ уже не актуален. Мы стараемся максимум обсуждений вести в общем чате, чтобы, во-первых, синхронизировать, как мы отвечаем в том или ином случае, и во-вторых, если ответ устарел, все сразу это увидели, а не копировали неактуальную информацию. Конечно, это возможно, только если в компании дружелюбная атмосфера, нет штрафов и каждый разбор нацелен на совершенствование ответов и поиск наиболее удачных решений, а не на разнос агентов и насмешки над их косяками.

Собрания помогают нам синхронизировать нашу политику, наше понимание хорошего сервиса и того, как лучше действовать в сложных ситуациях, особенно с агрессивными, взвинченными клиентами — на такой кейс приходится большая часть тикетов, попадающих на разбор. Почему в этом случае следовало ответить вот так? Почему хорошо, что агент тут отступил от скрипта и сделал чуть больше, чем мог бы? На такие вопросы нужно давать ответы вместе, чтобы потом агенты использовали это в своей каждодневной работе.

Позволяют лишний раз пообщаться и стать одной командой

Такие собрания — это отличный инструмент тимбилдинга. Он помогает сменной команде, которая никогда не работает в полном составе, собираться вместе (для этого я прошу некоторых перенести свои смены), лишний раз пообщаться, что-то пообсуждать (подчас очень бойко).

У нас прошло уже пять таких собраний, и накопился какой-никакой опыт того, что там можно улучшить. Если решите внедрить такие разборы, вот несколько советов.

Делайте разборы анонимными

Если вы сделаете все, как описано выше, но будете показывать тикеты с настоящими именами, все пойдет коту под хвост. О каком-то повышении уровня клиентского сервиса и лояльности клиентов можно будет забыть.

Отмечайте заранее, что не так

В первом разборе я этого и не сделала, и обсуждение почти 40 тикетов, на котором я еще постоянно пыталась вспомнить, что в тикете не так, заняло 3 с лишним часа. Но как это сделать, если тикет выводится на общий экран? Чтобы не делать каких-то личных заметок и в них подглядывать, скажем, с телефона, я дописываю в документе пояснение к каждому тикету белым текстом. Когда все выскажут свои догадки, я выделяю текст курсором, чтобы его стало видно. Наш последний разбор, например, занял полтора часа.

Поощряйте отступление от скриптов, креативные ответы, тикеты, где агент глубоко разобрался в вопросе

Мир вокруг меня поделился на две стороны: одни делают вебинары о том, как автоматизировать поддержку и прикрутить туда бота, другие жалуются на то, как задолбали боты и как тяжело призвать в чат оператора. Я скорее во втором лагере, и у меня накопилось много примеров с неудачной автоматизацией поддержки. Я стараюсь сделать так, чтобы агенты не боялись отступать от сценария, старались сделать чуть больше, вникали в контекст клиента. Хвалите за это прилюдно.

Берите водичку

Как бы свободно ни чувствовали себя ваши сотрудники, скорее всего, вы все равно будете говорить больше них, потому что приведете какие-то примеры, сделаете вывод от частного к общему, возможно, даже расскажете, как ответ агента привел к каким-то хорошим последствиям для бизнеса (например, пользователь везде стал писать, какая у вас хорошая поддержка). Я много внимания уделяю тому, как работает наш сервис: стараюсь объяснить, почему мы не можем сделать ту или иную фичу или почему сделано именно так с точки зрения UX. Я очень волнуюсь перед публичными выступлениями, и у меня пересыхает в горле так, что я с трудом говорю. Без водички никак.

Отбирайте для разбора и неудачные, и хорошие ответы

Очень важно показывать позитивные вещи, примеры для подражания. Во-первых, вы замотивируете человека, который так ответил, даже если он не признается (свой-то ответ он узнает), а во-вторых, покажете, как надо. Все часто говорят, как делать не надо. А вот как надо, говорят не всегда, хотя это очень сильно помогает в обучении.

Не ешьте во время разборов

Еда — это, конечно, важнейшая часть тимбилдинга, но раньше мы заказывали ее к началу разбора. И естественно, люди отдавали предпочтение ей, а потом уже участию в обсуждениях. Теперь мы заказываем еду так, чтобы закончить собрание и насладиться совместной трапезой, плюс лучше стали понимать тайминг и примерно представляем, сколько продлится разбор и на какое время еду заказать.

Если больше хотите узнать о процессах в Топвизоре, подписывайтесь на мой канал «Продакт тётя Юля». Рассказываю, как выстраиваю работу в поддержке и взаимодействие между разными отделами, работаю с контентом, и делюсь лайфхаками по управлению продуктом и собой.