Фокус на развитие клиентского сервиса: как казахстанским компаниям не растерять последних клиентов
Меня зовут Иван Бормотов, и с 2022 года я развиваю бизнес в Казахстане. Здесь у меня две компании — Qualitica, предоставляющая услуги веб-разработки и тестирования, а также BrandCube, занимающаяся оптово-розничной торговлей. Помимо этого, моя команда занимается разработкой и развитием собственного ИТ-продукта — корпоративной базы знаний с функциями тестирования и обучения сотрудников WikiWorks.
Казахстан — во многом противоречивая страна. Здесь есть современные высотки, удобные сервисы и многомиллиардные ИТ-компании, но стоит соприкоснуться со всем этим, и ты понимаешь, что высотки не такие уж высокие, сервисы во многом недоделаны, а компании не такие уж эффективные и классные, как о них пишут в новостях или говорят местные. На какие проблемы казахстанским компаниям стоит обратить внимание прямо сейчас? Давайте разбираться на конкретных примерах.
Общение и продажи. Почему клиентский сервис так важен.
Иногда складывается впечатление, что клиенту в Казахстане требуется постараться, чтобы приобрести понравившийся товар или получить необходимую услугу. Менеджеры компаний теряют заявки, не умеют грамотно общаться и выражать свои мысли, а порой и просто отказываются взаимодействовать.
Такое может происходить по 2 причинам — из-за отсутствия реальной конкуренции или из-за отсутствия механизмов контроля со стороны руководства компаний за действиями своих сотрудников.
Четко налаженные процессы и высокая информированность сотрудников — важные показатели клиентского сервиса. Убедитесь, что персонал, который консультирует клиентов, владеет полной информацией о возможностях вашей компании.
Например, весной 2022 года я обратился в банк Kaspi, чтобы открыть счёт для ТОО. В отделении сказали, что сделать это можно только через мобильное приложение. Но, как оказалось, приложение не открывает счета для иностранцев. Разбирались с этой проблемой мы две недели — за это время из-за несовершенств клиентского сервиса банк мог потерять очередного клиента.
Еще одно правило клиентского сервиса: больше человечности, меньше бюрократии. Избавьте своего клиента от лишних действий и бесполезных бумаг. Например, у нас для оформления покупок неоднократно просили доверенность на директора. Однажды курьер даже доставил заказ, но не получил доверенность и увёз товар обратно. На следующий день приехал вновь, извинился и всё отдал. Дело в том, что сотрудники многих компаний не знают, что права директора прописаны в уставе организации, поэтому дополнительная доверенность не требуется. А поле с номером этого документа в накладной можно просто оставить пустым. Так вы сократите бумажную работу не только клиентам, но и своим сотрудникам.
Важно понимать, что несовершенства клиентского сервиса не только мешают компаниям зарабатывать, но и могут иметь серьезные последствия — вплоть до судов.
Однажды мы пытались заказать мебель в магазине Zeta. В процессе уточнения деталей менеджер как будто «потерял» заявку и не отвечал несколько дней. Потом вернулся, но вновь без ответа на заданный три дня назад вопрос. Через неделю-две таких переговоров нам всё же удалось оформить и оплатить заказ. А вот доставки мы так и не дождались: приходилось самостоятельно звонить в компанию и узнавать причины: сначала сломалась машина, потом оказалось, что менеджер забыл передать товар в доставку. В итоге мы запросили возврат денег, но и его Zeta проигнорировала. Пришлось обращаться в суд, который мы, кстати говоря, выиграли. Это неприятный исход для обеих сторон, и его можно было избежать, если бы с самого начала компания общалась с клиентом честно и открыто.
Как можно избежать этих проблем? :
- Внедрить CRM систему. Любую. CRM (Сustomer Relationship Management, управление связями с клиентом) — это система, с помощью которой удобно работать с запросами клиентов и управлять этим процессом. Туда стекаются заявки, сделки, задачи и всё, что связано с клиентским сервисом. Например, в ней ведется учёт клиентов и хранится вся история взаимодействия с ними. CRM позволяет увеличивать прибыль, оптимизировать процессы, сокращать цикл сделки и упрощает контроль, делая работу компании прозрачнее и эффективнее.
- Наладить процессы в компании, ввести регламенты и отчетность. Факапы и утрату доверия клиентов можно легко избежать с помощью внедрения системы онбординга, обучения и тестирования сотрудников по типу нашего WikiWorks.
- Что делать, если поток обращений слишком большой и обрабатывать его вручную не получается? Здесь два простых решения. Во-первых, использовать базу знаний и скрипты — сценарии типовых ответов на самые частые вопросы. Чем более полными и четкими будут скрипты, тем быстрее и проще станет работа менеджера. Еще одно решение — создание чат-ботов. Искусственный интеллект также работает по сценариям, сможет ответить на большинство типовых вопросов, разгрузит менеджеров и подключит человека только в сложных случаях.
Банки и маркетплейсы. Что с ними не так?
ТОО и счёт в банке нам понадобились, чтобы начать работу на маркетплейсах в Казахстане. У каждого из банков Kaspi, Forte, Halyk, Jusan есть собственная торговая площадка. Хочешь работать на всех — будь добр открыть счет в каждом банке. Мотивированные продавцы могут решить эту проблему, но неудобства возникают и у покупателей. Например, оплатить заказы на Kaspi могут только клиенты этого банка. А как же туристы, корпоративные клиенты и клиенты других банков? Из-за недостаточной гибкости в способах оплаты маркетплейс теряет большую часть потенциальных покупателей.
Про Kaspi все знают. Это — явный монополист на многих рынках: кредитование, электронная торговля и др. Но мало кто внутри страны замечает его недостатки. Давайте рассмотрим несколько очевидных минусов Kaspi Магазина:
- Поиск товаров может стать настоящим квестом, особенно если вы ищете нестандартные вещи. Некоторые товары неправильно описаны или имеют недостаточно атрибутов. Зачастую поиск в Kaspi Магазине выдает что угодно, но не нужный вам товар. Например, по запросу «куб для йоги» магазин показывает только развивающие игрушки для детей, а если решите купить «совок для муки», то магазин вам запросто предложит детские влажные салфетки.
- Ценовая конкуренция между продавцами приводит к продаже подделок или низкокачественных товаров. В настоящее время все предложения продавцов объединяются в одной карточке товара, и продажи достаются тому, кто предложит лучшую цену. Однако, из-за отсутствия эффективных механизмов контроля это часто приводит к продаже подделок или товаров, которые не соответствуют описанию. В итоге вместо качественных товаров с хорошей упаковкой люди зачастую покупают пусть и похожие, но низкокачественные товары с барахолки.
- Маленькие фотографии, непонятные названия и описания, отсутствие возможности выбора модификаций — вот лишь небольшой список помех, которые покупатели встречают на своем пути.
Эти и другие проблемы казахстанских маркетплейсов могут быть решены только при фокусе банков на клиентах и их реальных потребностях. Если этого не делать, то доля Wildberries и Ozon так и продолжит увеличиваться.
IT и в Казахстане IT. Или нет?
Цифровизация процессов — пожалуй, главный тренд клиентского сервиса последних лет. Но электронные сервисы будут работать только в том случае, если они выполнены хорошо. Казахстанский рынок заказной ИТ-разработки переполнен компаниями из нижнего ценового сегмента. А владельцы бизнеса вместо того, чтобы обратиться к профессионалам, часто ищут подрядчика среди своих знакомых. К чему это приводит?
Например, к тому, что большинство электронных меню, которые в ресторанах открываются по QR-коду, давно устарели. Ведь обновить бумажную версию гораздо проще, чем электронную. Но клиент, увидев изменения в стоимости блюд, может посчитать, что его специально вводят в заблуждение. Вся надежда, что репутацию заведения спасёт внимательный и обаятельный официант. А для любого бизнеса, связанного с IT, недостатки разработки будут критическим моментом в общении с клиентами. Нерабочие формы, устаревшие каталоги, отсутствие скриптов обработки заказов — и всё, компания теряет потенциального покупателя. Посредственная разработка подводит не только владельцев небольших сайтов, но и гигантов. У того же Kaspi Магазина за много лет так и не появилось возможности оформления заказа через сайт. Через сайт, который они к тому же полностью отключают на время распродажи, мешая продавцам добавлять новые товары. Да и с Zeta у нас не было бы суда, если бы заказ правда можно было оформить через сайт и увидеть статус его доставки.
Если вы делаете цифровизацию бизнеса — инвестируйте в качество — оно окупится. Делая бизнес думайте о потребностях клиентов и они потянутся к вам. Не копируйте конкурентов, слепое копирование ведет к повторению чужих ошибок. Работайте над качеством своего сервиса, это важно даже если вы монополист рынка.
Не только крупные компании, но и малый бизнес, такой как магазины и салоны красоты, должны уделять внимание развитию клиентского сервиса. Те, кто ставит удобство клиента в приоритет, имеют больше шансов удержать покупателей и улучшить свою репутацию. Не стесняйтесь спрашивать своих клиентов о том, насколько удобно им работать с вами, пользоваться вашим сайтом или приложением, заказывать услуги, и используйте эти ответы для улучшения своего сервиса. Пишите в комментариях и делитесь своим опытом и наблюдениями.