«Авито»: падение уровня сервиса в категории «Достоверность цен» до 20% привело к убыткам и угрозе продажи бизнеса
Введение
Наша компания сотрудничает с «Авито» более 3 лет, ежемесячно инвестируя более 120 тыс. рублей в продвижение. Однако с марта 2025 года мы столкнулись с критическим падением уровня сервиса в категории «Достоверность цен» — с 100% до 20%. Это спровоцировало пессимизацию наших объявлений в поисковой выдаче, сокращение заявок и вынудило нас рассматривать продажу части бизнеса из-за убытков.
Суть проблемы
- До марта 2025 года наш уровень сервиса стабильно составлял 100%.
- С 5 марта рейтинг упал до 20% без объяснимых причин, несмотря на соблюдение всех правил платформы.
Как формируется цена у нас
- В объявлениях указана начальная стоимость (с пометкой «От»), которая корректируется после уточнения пожеланий клиента.
- Все договоренности фиксируются в договоре: 50% оплаты — авансом, 50% — после оказания услуги.
- Финальная цена не меняется после подписания договора.
Позиция «Авито»
- Алгоритм платформы, по словам поддержки, «не видит» прозрачности наших условий, хотя: История переписок подтверждает соответствие озвученных цен договорам. Мы готовы предоставить документы по каждому клиенту.
Бездействие поддержки и его последствия
- 7 обращений за 3 недели (4 звонка, 3 письма): — Ответ сотрудников: «Алгоритм автоматический. Ждите 30 дней».
- Рекомендации персонального менеджера (убрать цены из объявлений) ухудшили ситуацию.
- Игнорирование 4-го запроса на связь.
- Финансовый ущерб — Падение заявок с «Авито» на 80-90%.
- Вынужденные меры: сокращение штата (Уволили сотрудника, который отвечал на сообщения клиентов в Авито), подготовка к продаже активов(Выставили на продажу часть бизнеса из-за продолжающихся убытков).
Что мы сделали для решения
- Доработали объявления: — Продублировали «начальную» стоимость и факторы, влияющие на цену в тексте объявления .— Проверили соответствующую галочку в настройках, указывающую, что цена начальная. Она стоит там более 3-х лет. В течение периода пессимизации мы подбирали оптимальные тексты для объявлений и переписок с клиентами, рассчитывая, что алгоритм заметит изменения. Однако ситуация не улучшается уже три недели. Уровень сервиса продолжает хаотично колебаться между 33 и 37 баллами без каких-либо объективных причин.
- Вручную проверили переписки с клиентами на соответствие договорам.
Результат: Ноль реакции. Техподдержка отказывается углубляться в проблему.
Требования к «Авито»
- Срочно провести аудит нашего аккаунта с привлечением senior-менеджеров.
- Показать конкретные нарушения, которые вызвали падение уровня сервиса.
- Восстановить уровень сервиса до 100% и вернуть объявления в поисковую выдачу.
Заключение
Мы ценим «Авито» как ключевой рекламный канал, но бездействие платформы ставит под угрозу существование нашего бизнеса. Если в ближайшие 7 дней ситуация не изменится, мы подадим досудебную претензию.
Кроме того, мы вынуждены распространить эту информацию в сети Интернет, чтобы привлечь внимание к проблеме. Как мы видим, с подобной ситуацией сталкиваются не только мы. Наша цель — добиться, чтобы профильные подразделения «Авито», ответственные за разработку функции «Уровень сервиса», признали несовершенство её алгоритмов.
Функция работает нестабильно, а её логика остаётся непрозрачной для партнеров/пользователей. Техническая поддержка не предоставляет внятных объяснений или решений, что усугубляет проблему. Прошу агента поддержки Авито связаться со мной в личных сообщениях. Дополнительную информацию выслал в сообщения аккаунта Авито на VC.
P.S. Если вы сталкивались с похожей проблемой — пишите в комментарии. Объединим усилия, чтобы добиться справедливости.
@avito