Самописный чат-бот vs конструктор: как выбрать решение под свой проект?

Итак, вы решили: игнорировать тренд на мессенджер-маркетинг больше нельзя. Но как лучше реализовать чат-бота — воспользоваться одним из сервисов-конструкторов или доверить написание алгоритма айтишнику в штате?

Создать чат-бот можно двумя способами:

Если обобщить, выбор способа зависит от целей, опыта и количества времени и денег, которые вы готовы вложить в чат-бота.

Чтобы разобраться подробнее, читайте наш гайд. В нём подробно разберем:

Чат-бот, написанный с нуля — это решение с настраиваемой логикой и набором функций, идеально соответствующее задачам бизнеса.

Например, чат-бот сервиса услуг может:

По сути, самописный чат-бот — это серверное приложение, в котором функции чата работают через собственный API. Для создания понадобится IT-инфраструктура:

Возможности самописного чат-бота ограничиваются только возможностями платформы. Самые популярные мессенджеры:

На них сосредоточено 80% чат-ботов. Также набирают популярность чат-боты на сайтах.

Базовый набор функций:

Структурированные диалоги, которые происходят по заранее запрограммированной цепочке. Общение между чат-ботом и пользователем происходит с помощью команд.

С помощью структурированных диалогов можно реализовать:

Неструктурированные диалоги и обработка естественного языка — дорогостоящая функция сложных самообучающихся чат-ботов. Они анализируют вопросы и генерируют уникальные ответы, поэтому могут помочь открыть вклад в банке, провести обзор сервиса, порассуждать о жизни или покритиковать конкурентов.

Админ-панель нужна для наполнения чат-бота контентом, создания цепочек, отправки рассылок и просмотра аналитики.

Интеграция с внешними сервисами, чтобы полноценно встроить чат-бота в бизнес-процесс. Популярны интеграции с CMS и CRM-системами, IP-телефонией, базами данных, программами складского учета, Google-сервисами, таск-менеджерами, системами аналитики.

«Под капотом» остается техническая реализация функциональности — то, что позволяет чат-боту выполнять перечисленные выше функции.

Самописные решения чаще всего нацелены на внешнюю коммуникацию. Чат-боты снижают нагрузку на клиент-сервис, отдел продаж и рекрутеров, отвечают за проведение промоакций, становятся частью конкурсных механик.

Одними из первых внедрять чат-ботов стали банки: роботы консультируют по банковским продуктам, рассчитывают проценты по займам, помогают оформить выпуск карт.

Крупные компании используют чат-ботов для внутренних коммуникаций:

Самописные чат-боты необходимы банкам, крупным ритейлерам, туристическим и строительным компаниям, чтобы внедрять специфические функции и соблюдать внутренние требования безопасности и хранения персональных данных пользователей.

Например, ресторан русской кухни на о. Пхукет реализовал полноценный интернет-магазин в Telegram чат-боте. Пользователи могут узнать больше про ресторан, посмотреть меню, оформить заказ с доставкой или самовывозом, оплатить в чат-боте или выбрать оплату наличными по получению.

У администратора есть доступ к редактированию контента, CRM-системе для приема и обработки заказов и аналитике.

Чат-бот для заказа аренды автомобиля поможет подобрать авто по параметрам и забронировать на выбранные даты, отправит договор проката, уведомит об акциях, подскажет что делать в случае ДТП, свяжет с менеджером.

Голосовой помощник Тинькофф по имени Олег умеет консультировать по банковским продуктам, заказывать электронные документы, совершать переводы, бронировать столики в ресторанах, искать скидки и даже общаться на свободные темы.

Стоимость зависит от набора функций, количества интеграций со сторонними платформами и стоимости чата разработки конкретного исполнителя. Фрилансеры готовы написать чат-бота за $130-150, в агентствах стоимость простых чат-ботов для ответов на частые вопросы, сбора заявок и отправки рассылок стартует от $250.

Интеграция с backend-системами (CRM, базами авиакомпаний, платежными системами, системой email маркетинга или складского учета) стоит $1000-2500 в зависимости от сложности.

Если заказчик хочет сам запускать рассылки или менять контент в цепочках через админ-панель, придется выложить еще $1500-3500.

Обработка естественного языка нужна, если общение с чат-ботом предполагается без использования команд на обычном разговорном языке — голосом или текстом. Стоимость интеграции с внешними NLP-сервисами (например Api. ai или IBM Watson), с последующим обучением чат-бота не назвала ни одна компания, ссылаясь на сложность процедуры.

Студия потратит на разработку простого чат-бота для стартапа до 10 дней. Сюда входит реализация приема заявок, рассылка по базе, отправка сообщений на email или в Telegram.

Фрилансеры обещают успеть за неделю-две при условии использования уже существующих наработок для своих предыдущих клиентов.

Реализация оплат, интеграций со сторонними сервисами, подбора по параметрам, сбора обратной связи для eCommerce занимает 2-3 месяца. Внедрение самообучающихся чат-ботов, которые умеют обрабатывать естественный язык, может занимать от нескольких месяцев до полугода.

Использование платформ «самообслуживания» — более простой, быстрый и дешевый вариант. Используя drag and drop конструктор, можно создать чат-бота за 1-2 вечера. Знания программирования не нужны, но простейшая спецификация с описанием функционала пригодится.

Часть платформ ориентирована на конкретный мессенджер, у других можно выбрать из нескольких вариантов. Также можно сменить платформы: в некоторых сервисах (например, в SendPulse) есть функция экспорта и импорта id подписчиков.

Тестирование готового чат-бота простое: сервисы предлагают отправить цепочку самому себе, а пользователь вручную проверяет, корректно ли обрабатываются команды.

Возможности чат-бота на конструкторе ограничиваются возможностями платформы. Самые простые чат-боты умеют вести только запрограммированные текстовые диалоги. Более «продвинутые» конструкторы позволяют прикреплять файлы, добавлять карточки товаров, планировать рассылки, проводить опросы, анализировать эффективность цепочек и аудиторию. Существуют платформы даже с обработкой естественного языка — например, Recast. ai.

Кроме непосредственно создания чат-бота, платформы поддерживают доп. функции:

Популярность набирают комплексные решения. Например, в сервисе 13chats реализовали связку умных виджетов по событию на сайте с Facebook чат-ботом, функции распределения задач, добавления заметок и быстрых ответов для командной работы операторов, подробную аналитику и удобный конструктор перетаскивания. Сейчас двигаемся в сторону расширения списка мессенджеров и создаем приложение для работы со смартфона.

Есть и суперпродвинутые решения. Например, платформа HubSpot в рамках пакета Enterprise за $4,200 в месяц предлагает интеграцию с любыми сервисами и платежными системами, собственную CRM, контентную многоязычную стратегию, мобильное приложение, SEO-инструменты, 50 дашбордов с отчетами, проведение NPS-опросов.

Но все же в большей степени чат-боты на конструкторах — идеальное решение для тех, кто хочет попробовать новый инструмент автоматизации маркетинга и клиентской поддержки быстро и недорого.

Возможностей платформ достаточно для малого и среднего бизнеса. Чат-боты для частных клиник, локальных интернет-магазинов, кафе, ветклиник, салонов красоты, онлайн-конференций, подкастов обычно реализуют с помощью конструкторов.

Например, Telegram чат-бот киевского центра красоты и здоровья умеет рассказывать о компании, презентовать услуги и косметику, знакомить со специалистами центра, подсказывать адрес и связывать с менеджером.

Компания по увеличению продаж в B2C-секторе «Бойлерная» использует чат-бота для обучения клиентов и продвижения платных курсов.

Для трехдневной конференции SalesHero Online, ориентированной на продажи на западных рынках, за несколько дней реализовали чат-бота-помощника. Он отправлял программу конференции участникам, напоминал о начале выступлений и связывал с организаторами.

Планы с базовыми функциями у большинства платформ бесплатные. Стоимость профессиональных тарифов отличается в зависимости от количества функций, интеграций со сторонними сервисами и дополнитеьных фич.

В таблице ниже мы сравнили стоимость и возможности семи конструкторов.

Базовый план: бесплатно

Возможности:

Стандарт: $13/месяц

Возможности:

Про: $33/месяц

Возможности:

Премиум: от $93/месяц

Возможности:

Базовый тариф: бесплатно

Возможности:

Для больших объемов: от 200 грн/месяц для чат-ботов с базой от 1000 подписчиков. Без ограничения по количеству сообщений, чат-ботов и переменных.

Базовый тариф: бесплатно

Возможности:

Расширенный тариф: от $19/месяц

Возможности:

Базовый тариф: бесплатно

Возможности:

Тариф Pro: от $10/месяц

Возможности:

Базовый тариф: бесплатно

Возможности:

Тариф Pro: от $15/месяц

Возможности:

Триал 14 дней, дальше нужно выбрать один из 4-х тарифных планов:

В минимальном тарифе доступно 100 пользователей, 100 минут понимания синтеза речи, 100 минут телефонии и API во всех мессенджерах и Алисе
В зависимости от тарифа расширяется объем базовых функций, добавляется выгрузка диалогов в. csv, доступ к WhatsApp Business и индивидуальный SLA (договор)

Базовый план: бесплатно

Возможности:

Профессиональный план: $29/месяц

К базовым функциям добавляется:

Unicorn: $149/месяц

К возможностям предыдущего тарифа добавляется:

Простого чат-бота с welcome-серией и несколькими цепочками по ключевым словам можно сделать за 1-2 дня. Чтобы неопытному пользователю было легче, сервисы создают видеоинструкции и базы знаний, проводят бесплатные демо.

Интеграции более сложных решений занимают до месяца, учитывая время на обучение персонала.

Главный вопрос при выборе между самописным решением или использованием конструктора — добавит ли чат-бот достаточно ценности, чтобы оправдать инвестиции?

Перед составлением технического задания и выбором подрядчика определите:

После ответа на эти вопросы у вас будет четкое представление о том, создавать ли самописного чат-бота или использовать конструктор.

#чатботы #боты #автоматизация