У всех этих должностей есть свой пул обязанностей и ответственностей. Кто-то работает с клиентами и выполняет KPI, кто-то управляет командой / командами — обычно именно в отделах технической поддержки большое количество KPI для всех уровней. То есть работа над операционной деятельностью — это всегда что-то дополнительное, когда появится время и конечно не подчиняется стандартам качества операционного менеджмента.