Как мы сделали новый виджет чата и увеличили конверсию на 38%. История разработки

Привет! Я Полина, я Product manager в Carrot quest. Последние полгода мы с командой разрабатывали новый виджет чата. Теперь он приносит больше конверсии в диалог: +25% в SaaS и +38% в eCom.

Это были насыщенные 6 месяцев исследований, тестов и крутых открытий. Конечно, не обошлось без факапов. Куда без них 🤷‍♀ Я расскажу вам историю разработки изнутри: от идеи до релиза.

Задумайтесь, как люди общаются с друзьями. Договариваются о встрече в мессенджере, отправляют мемы в Instagram (социальная сеть компании Meta, которая признана экстремистской в РФ), делятся статьей в Telegram, а обсуждают ее с помощью, скажем, войсов во ВКонтакте. Легко меняют каналы и способы общения, но не теряют общий контекст.

Мы хотим перенести эту модель на коммуникацию человека с брендом. Чат на сайте — тот самый инструмент, который может объединить все общение. Только вот старый виджет нашего чата для этого не подходил на 100%.

По нашей задумке новый виджет чата должен вовлекать посетителей сайта в диалог и делать выбор канала коммуникации удобным и прозрачным.

Мы хотим изменить способ общения клиента и компании, сделав его таким же, как между человеком и человеком.

И вот почему:

Если проще, то в виджете не хватало пространства, которое объединило бы все каналы коммуникации и сделало переход в мессенджеры и соцсети прозрачным. Эти узкие места мы нашли благодаря кейсам, исследованиям и обратной связи от наших клиентов.

Наши цели при разработке нового виджета:

Для этого проекта мы собрали рабочую группу. На этапе обсуждений собирались с Head of product, командой продукта и дизайнером, а к рабочим процессам подключали разработчиков и команду маркетинга.

В своих проектах мы используем продуктовый подход: выдвигаем гипотезы, проводим исследования, разрабатываем MVP, тестируем, анализируем результаты, дорабатываем продукт и только после этого переходим к полноценному внедрению. Так было и с разработкой нового виджета.

На старте мы хотели понять, что вообще людям важно в чате. Чтобы узнать наверняка, запустили опрос внутри сервиса, а также проанализировали обратную связь, которую получали от клиентов раньше.

Дальше мы искали форму: формулировали гипотезы, делали черновые прототипы, обсуждали их и возвращались к поиску других идей. Раз за разом. Очень. Много. Раз.

Важно было сделать выбор доступных каналов:

Так мы пришли к основной идее — внутри виджета нужен главный экран.

Мы собрали MVP (Minimum Viable Product), чтобы проверить концепцию с главным экраном. Решили отказаться от вертикальной структуры в чате и вывести все каналы на видное место.

Мы запустили тест сначала на своем сайте, а позже подключили к бета-тесту нескольких клиентов, которые захотели попробовать новый виджет.В результате теста мы узнали, что конверсия в диалог с мобильных устройств выросла на 86% в eCom, и на 52% SaaS ⚡

В числе первых тестеров были Surprise.by — проект, который помогает людям выбирать подарки-впечатления. Команда давно пользуется Carrot quest для общения с клиентами и всегда готова тестировать новые инструменты.

С новым виджетом конверсия на сайте Surprise.by увеличилась на 254% в написание в чат, и на 160% — в начало диалога в любом из каналов.

Результаты тестов нас обрадовали, но мы поняли, что виджет с кнопками сложно масштабировать: если клиенты добавят больше каналов, верхний блок станет слишком большим по высоте и визуально перегрузит чат.

Мы начали разрабатывать вариант со слайдером, в котором каналы можно пролистывать бесконечно. Он стал финальным, но перед этим мы провели еще пару тестов и доработали итоговую концепцию.

Мы снова запустили А/Б тест: 50% пользователей видели старый виджет чата до всех обновлений, 50% — новый виджет со слайдером.

Тест показал, что конверсия в мессенджеры в мобильном трафике снизилась 😱 Мы стали искать причину и поняли, что на самом деле это крутой результат. Почему?

Выросла общая конверсия в диалог на 36% и конверсия в чат на 86%. С новым виджетом пользователям стало понятно, как написать именно в чат, и теперь они реже переходят в соцсети и мессенджеры. Это значит, что версия со слайдером решает проблему старого виджета.

После тестов и финальных доработок мы подключили новый виджет чата для всех клиентов Carrot quest. Сейчас мы продолжаем дорабатывать его, ориентируясь на обратную связь бета-тестеров. Обновления будем внедрять постепенно, но основные функции уже доступны. Наш чат можно использовать для работы команд поддержки, продаж и маркетинга.

Новый виджет на сайте Freedom Finance увеличил конверсию в чат на 438% и общую конверсию в начало диалога на 124%.

Dashly — англоязычная версия Carrot quest.

Можно интегрировать в чат мессенджеры и соцсети, и настроить их порядок в слайдере. Больше доступных каналов — больше диалогов. Больше диалогов — больше продаж.

Можно адаптировать дизайн чата к цветовой схеме сайта. Нет ограничений по выбору оттенков, можно использовать готовые паттерны.

Теперь в десктопной и мобильной версиях виджет выглядит одинаково. Одинаково лаконично и интуитивно понятно. Это поменяло логику взаимодействия с чатом и увеличило конверсию в диалог.

Диалоги из разных каналов склеиваются в единую историю. Даже если клиент сменит канал коммуникации, оператор увидит всю историю общения и сможет точнее решить задачу. Качественная поддержка продает не хуже сильных сейлзов.

А если вам нужна помощь, чтобы настроить инструменты Carrot quest и понять, чем они будут вам полезны, мы проведем бесплатную консультацию. Просто напишите нам в чат на сайте.