Цифровизация бизнес-процессов: как увеличить продажи и улучшить клиентский сервис при минимальных затратах

Упали продажи, мало звонков, скидки не помогают? Увеличим бюджет на рекламу! Звучит как рядовая ситуация в сфере недвижимости. Отрасль богатая, бюджеты большие – отсюда вытекают лиды за сотни тысяч рублей и низкая эффективность рекламы. Но в чем на самом деле причина спада продаж?

Покупка недвижимости связана с длинным циклом принятия решения. От первого контакта до продажи могут пройти месяцы. Для успешного заключения сделки необходимо выявить потребности клиента, обозначить преимущества конкретного объекта недвижимости и назначить встречу. По данным исследования топ-50 застройщиков из рейтинга ЕРЗ, только 13 компаниям из 50 удается довести первичное обращение потенциального клиента до назначении встречи в офисе продаж застройщика.

Важно оперативно реагировать на входящие заявки от клиентов и регулярно поддерживать с ними теплый контакт на каждом этапе сделки. В действительности, застройщики эффективно обрабатывают только 20% входящих заявок, а брошенные лиды обрабатываются только у 10% застройщиков, поэтому стоимость сделки достигает сотен тысяч рублей.

Чтобы этого избежать, необходимо собирать все данные о клиенте во время первого контакта и на основе полученных данных выстраивать дальнейшую работу с каждым лидом.

По данным исследования Calltouch, средняя стоимость привлечённого звонка в сфере недвижимости – 7 000 рублей, а конверсия в звонок – всего 0,8%. Более 90% привлечённых лидов теряются после первого звонка. Дорогое удовольствие, правда?

На рынке недвижимости предложение по-прежнему превышает спрос, поэтому в конкурентной борьбе выигрывает тот, кто предложит покупателю не только лучшую цену, но и самый качественный сервис. Аналитики proptech-студии Startum исследовали качество взаимодействия с лидом с учетом автоматизации процессов в контакт-центрах лидирующих девелоперов рынка жилой недвижимости в России и выяснили, что только 53% перезванивают клиенту в течение первых 10 минут после заявки на сайте, 5% компаний не реагируют на заявку, остальные связываются с потенциальными покупателями в течение 40 часов.

Для повышения качества и скорости обработки звонков важно внедрять автоматизированные системы обработки заявок, чтобы оперативно реагировать на обращения каждого клиента и минимизировать время его ожидания.

По данным ИСИЭЗ, в сфере строительства до сих пор очень низкий уровень цифровизации бизнес-процессов.

Частый формат цифровизации в строительстве – это phygital (фиджитал): сочетание онлайн- и офлайн-форматов. Он позволяет отслеживать все этапы сделки, экономить время клиента и вести документооборот онлайн. Важно провести экскурсию по стройке и шоу-руму, ведь клиентам нужно подарить положительные эмоции от покупки недвижимости – остальное можно сделать онлайн.

Самым передовым решением является перевод всего пути покупки квартиры в цифровой формат. Клиенты компаний Брусника, ПИК и Самолёт могут, не выходя из дома:

Менеджер может отследить каждый этап сделки, увидеть, если клиент где-то остановился, и помочь решить проблему или подтолкнуть его к следующему этапу.

Регулярный аудит бизнес-процессов помогает выявлять узкие места и повышать уровень клиентского сервиса. Какие преобразования возможны? Уменьшение времени ожидания клиента, повышение эффективности коммуникации, оптимизация процессов.

Для роста конкурентоспособности на рынке жилой недвижимости девелоперу необходимо инвестировать в развитие IT-сервисов внутри компании:

А еще полезно при планировании изменений в компании опираться на статистические данные, а не на предположения сотрудников.

Заказчик обратился с проблемой: отдел клиентского сервиса работает неудовлетворительно, скапливаются большие очереди в офисах.

Гипотеза: заказчик полагал, что нужно провести обучение, затем – тестирование, затем – реструктуризацию и выработать рекомендации по найму/увольнению сотрудников.

Наш инсайт: после аудита работы отдела клиентского сервиса и смежных подразделений был разработан план мероприятий, который не включал в себя ни одно из начальных требований заказчика – в них просто не было необходимости.

Результат: мы избавились не только от очередей в офисе, но и от пропущенных вызовов (снизили этот показатель с 95% до 2%). А еще автоматизировали работу отделов и в итоге уменьшили ФОТ на 350 000 рублей.

Proptech-студия Startum специализируется на разработке решений для эффективного управления и развития строительных проектов. Авторы proptech-сервисов Startum – эксперты в области строительства и IT.

Благодаря нашему профессиональному аудиту бизнес-процессов вы получите бесценные данные:

Будем рады обсудить идеи по развитию сервисов. Напишите нам!

А еще мы проводим независимый анализ рынка недвижимости. Недавно Startum подвел итоги большого исследования уровня автоматизации у лидирующих застройщиков жилой недвижимости в России. Для комплексной и объективной оценки наши «тайные покупатели» связались с контакт-центрами компаний и оценили коммуникацию с менеджерами отделов продаж застройщиков по общепринятым на мировом рынке метрикам качества. Результаты исследования удивили и нас, и самих девелоперов: мы увидели, как застройщики теряют клиентов.

Совсем скоро мы опубликуем результаты исследования с подробностями по каждому из параметров чек-листа, детальными выводами и экспертными рекомендациями по улучшению клиентского сервиса в сфере жилой недвижимости. Оставьте заявку на сайте – и первыми получите полные результаты исследования и подробный чек-лист по улучшению работы вашего контакт-центра.