Как мы избавили производителя техники от бесконечных "Алло, а как починить?" — история одной автоматизации техподдержки
Представьте ситуацию: вы производите сложную технику, у вас сотни клиентов, и каждому периодически нужна помощь. Один не может разобраться со сцеплением, другой путается в подшипниках, третий вообще пытается разобрать снегокат на части (спойлер: это возможно, но нужно знать как). И всем нужно ответить. Прямо сейчас. Даже если это 3 часа ночи.
Знакомо? Именно с такой ситуацией к нам пришла компания Станкопромгрупп (DraXter) — производитель мотовездеходов, снегокатов и промышленных измельчителей.
Перед этим мы им внедрили ИИ - продавца на сайты, во все мессенджеры, соцсети и доски объявлений. Вот тут кейс можете посмотреть.
"Помогите, у нас все горит!"
Вот как описал ситуацию технический директор компании:
"Каждый день одно и то же. Звонки, сообщения в WhatsApp, письма. И везде одни и те же вопросы: как поменять масло, какой подшипник нужен, почему что-то где-то стучит. У нас отличные инженеры, но они не могут клонироваться, чтобы отвечать всем одновременно. А клиенты ждать не хотят — им нужна помощь здесь и сейчас".
Что конкретно не работало:
- Инженеры тонули в повторяющихся вопросах вместо решения сложных задач
- Клиенты могли ждать ответа часами (особенно в нерабочее время)
- Техническая документация была разбросана по разным папкам и файлам
- На частые вопросы каждый отвечал по-своему
Как мы это починили
Решение оказалось простым: мы научили искусственный интеллект отвечать на технические вопросы. Причем не просто отвечать общими фразами, а давать точные инструкции, опираясь на реальную техническую документацию.
Как это работает на практике
Реальный диалог из WhatsApp поздней ночью:
Клиент: Слушайте, у меня тут со сцеплением беда. Как его правильно обслужить?
ИИ-ассистент: Доброй ночи! Давайте разберем это пошагово. Для начала подготовьте:
- Гаечный ключ на 10 и 13 мм
- Плоскогубцы
- Круглогубцы
Готовы начать? Вот что нужно сделать:
- Сначала открутите 6 болтов защиты сцепления (ключ 10мм)
- Снимите замок цепи и саму цепь
- Открутите болт крепления к валу (ключ 13мм)
Хотите продолжить? Я расскажу следующие шаги.
Клиент: Да, давай дальше
ИИ-ассистент: Отлично! Теперь: 4. Круглогубцами аккуратно снимите стопорное кольцо 5. Снимите верхнюю часть со звездой
Теперь самое важное — очистка:
- Промойте все детали бензином
- Дайте полностью высохнуть
- Смажьте втулку высокотемпературной пластичной смазкой
Собирать будете в обратном порядке. Застряли на каком-то этапе — спрашивайте!
Клиент: А какая цепь там стоит? Надо будет новую купить
ИИ-ассистент: На этой модели используются две цепи:
- От сцепления до промежуточных звезд: 428H (53 звена)
- От промежуточных звезд до колеса: 520H (94 звена)
Какую именно планируете менять?
Что изменилось после внедрения
В цифрах:
- Время ответа упало с "когда освободится инженер" до 3 секунд
- Затраты на техподдержку сократились в 2 раза
- Количество повторных обращений по одному вопросу снизилось на 40%
По-человечески:
- Клиенты получают помощь мгновенно, в любое время суток
- Инженеры наконец-то могут заниматься сложными задачами
- Ответы всегда точные — ИИ не забывает детали и не путает модели
- Вся техническая информация собрана в одном месте
Несколько живых примеров
Владелец снегоката рано утром: Народ, помогите! Как эту штуку разобрать, чтобы в машину влезла?
ИИ-ассистент: Для разборки снегоката вам понадобятся:
- Ключи на 10, 17 и 19 мм
- Плоскогубцы
- Плоская отвертка
Могу рассказать процесс пошагово. Начнем?
[И так далее...]
Хотите такую же техподдержку?
Мы можем настроить похожую систему для вашей компании за 3-5 дней. Особенно если у вас:
- Сложный технический продукт
- Много однотипных вопросов от клиентов
- Нужна поддержка 24/7
- Важна точность технической информации
Напишите нам в Telegram (@VyacheslavFau) или WhatsApp (+7 922 630-95-46), расскажем детали и покажем, как это будет работать именно в вашем случае.
P.S. А еще у нас есть похожие кейсы про то, как:
Как нейропродавец увеличил количество замеров на 75% — Кейс компании «Хорошие балконы», г. Калининград
Нейропродавец закрыл на 43% больше лидов: реальный опыт внедрения ИИ от владельца бизнеса — Кейс компании по продаже медицинского оборудования и оборудования для салонов красоты, г. Челябинск
Нейропродавец на базе ИИ: как увеличить конверсию в 5 раз и сэкономить 60 000 рублей на менеджерах — Кейс строительной компании из Иркутска