«Слив бюджета» или плохой отдел продаж? Как обрабатывать заявки - четыре главных урока

Сегодня с вами я, Евгений Никонов, директор креативного агентства BezNebes и сейчас я вам перескажу типичную встречу с клиентом-девелопером.

-Добрый день, Женя. У нас тут другое агентство SMM/PR/Marketing - слили весь бюджет, и реклама не работает, и никто не видит посты, и вообще ужасно все.

-Добрый день, клиент. Ведите в отдел продаж.

Каждый раз, когда мы отказываемся смотреть стену плача клиента про плохих рекламщиков, мы просто знакомимся с отделом продаж и просим показать переписки и дать послушать звонки, где менеджеры общаются с покупателями.

А там - кладезь информации и скелеты расфасованы аккуратно по шкафам - бумаги так не складывают, как менеджеры прячут коммуникацию с клиентами.

Выясняется, что игнорирование потребностей клиента, а зачастую и элементарная грубость - частые гости на созвоне с покупателем. Поэтому урок первый:

1. Прежде чем запускать рекламу, обучите отдел продаж качественному общению с клиентами, общению, нацеленному на долгосрочные отношения. Никакие цифры не оставят рядом с вами клиента, которому нахамили. Вежливый, обученный персонал - первый шаг к успешной обработке заявок.

2. Урок второй - теплее тёплого: берегите каждый звонок. Бизнес полностью уходит в соцсети - об этом отдельно ещё поговорим. Но все же в строительном бизнесе трафик по-прежнему идёт с сайтов и одностраничных лендингов, а значит клиент вам позвонит. Один раз. У вас нет права на ошибку, а значит каждый звонок - маленькое произведение коммуникационного искусства. Вот же он, миленький, клиент. Уже пришёл к вам. Будьте аккуратнее и не забывайте перезванивать.

3. Урок третий - формулируйте четкие посылы. Попав на рекламу в соцсетях, когда прямого спроса на товар у человека не было, клиент холоднее айсберга в океане смотрит на вас большими глазами и не совсем понимает, что он здесь делает. Это где-то внутри у него начинается образоваться нейронная связь «мне, наверное, нужна квартира», но это ещё не связь «мне срочно нужна квартира а ЖК «Лучший ЖК» в этом месяце». Точные посылы спасут от этой проблемы, благодаря метким словам мы можем закладывать в головы клиентов четкую формулировку. Здесь без хорошего копирайтера не обойтись.

4. Урок четвёртый. О самой коммуникации Скрипты - это хорошо, но лучше всего работает простое, искреннее человеческое общение. Вместо: здравствуйте, Елена Мартова, отдел продаж девелоперской компании «Девелопмент», ЖК «Лучший ЖК» лучше сказать простое: здравствуйте, это Елена, менеджер «Лучший ЖК». Нам приятно, что вы написали именно нам. Чем могу помочь? Будьте в коммуникации такими же искренними, как при разговоре с любимой сестрой. Задавайте наводящие вопросы, уточняйте - «А как зовут вашего сына? Ему уже 10, ого, нужна большая детская. У мужа джип? Без отдельного парковочного места никак!

А дальше - целое поле творческих возможностей: допродажа сопутствующих услуг, если продажа не состоялась - вывод клиента на акцию, тонкая работа канатоходца с возражениями и претензиями. Но об этом как-нибудь в следующий раз. Хороших вам продаж!