«Заходим в горячую» или как начинать работу с лояльным клиентом
Рассказываем о том, как не потерять уже готового к работе клиента, откуда они берутся и почему не каждый горячий лид — ваш.
Мы уже рассказывали, как работать с холодными клиентами в диджитал и что нужно делать для того, чтобы перевести их в состояние тёплых. В этой статье поговорим про горячих клиентов. Казалось бы, горячие лиды — это всегда хорошо. Но всё так просто и не все из них станут клиентами. Рассказываем, как понять, с кем именно продолжать работу и выходить на сделку.
Классификация лидов
Первым делом нужно понять, откуда пришёл клиент. От этого будет зависеть, что он знает о нас, какой информацией о продукте обладает и какие вопросы будет задавать на встрече.
У каждого диджитал-агентства источники горячих лидов могут быть разными. Мы остановились на трех основных:
- Источник — партнёр. Клиента приводит партнёр по бизнесу, через личное знакомство. В этом случае от клиента исходит инициатива и высокая лояльность с самого начала, потому как «сарафанное радио» — по-прежнему лучший источник рекомендаций в B2B.
- Личный контакт через мессенджер. Личный бренд и репутация агентства — отличные лидмагниты для горячих клиентов.
- Диджитал-воронка. Честно заработанный лид, который прошел все стадии продаж на сайте (или через имейл-рассылку) и дошел до сейлза.
Квалификация лида
Это, по сути, ответ на вопрос подходит ли нам клиент, а мы — ему. Главная цель, которую мы преследуем, чтобы сотрудничество было комфортным для обеих сторон. После квалификации, как правило, половина заявок отправляется за борт. С оставшимися уже можно работать и доводить до сделки.
Чеклист для квалификации лида по версии Mailfit
- У потенциального покупателя есть проблема, которую может решить наша услуга.
- Выгода от сделки сопоставима с затрачиваемым временем на её заключение. Такая выгода может быть как материальная, так и репутационная, если клиент стратегически важен для развития.
- Бюджет клиента, который он готов потратить на задачу. Величина бюджета напрямую зависит от оборота компании. Для агентств интересны крупные и средние компании с ежемесячным оборотом больше миллиона рублей.
- Клиент подходит по этическим соображениям. Mailfit, к примеру, откажет компании, занимающейся бинарными опционами или ставками на спорт.
- Клиент прошел проверку вашей службы безопасности.
Существуют разные модели квалификации лида. Одна из самых известных — BANT (акроним из слов Budget, Authority, Need и Timeline). Предложенная компанией IBM эта модель распознавания потенциала клиента до сих пор отлично работает.
Критерии BANT помогают узнать:
- Бюджет (Budget). Есть ли у клиента деньги на заключение этой сделки?
- Полномочия (Authority). Может ли ЛПР, с которым ведутся переговоры, принимать решения по сделке?
- Потребность (Need). Заинтересован ли потенциальный клиент в наших услугах или сервисе?
- Сроки (Timeline). Когда потенциальный клиент планирует совершить сделку?
Вот некоторые примеры вопросов по модели BANT для разговора с потенциальным клиентом:
Бюджет
- Какой бюджет выделен для этой сделки?
- Насколько для вас важна эта услуга, чтобы выделить на неё средства в этом квартале?
- На какие другие проекты расходуется бюджет? На каких стадиях находятся эти проекты?
- Влияет ли сезонность бизнеса на финансирование вашего отдела?
Полномочия
- Чей бюджет будет потрачен на эту покупку?
- Кто ещё принимает решения о покупке?
- Как до этого принимались решения о покупке продуктов, аналогичных нашим?
- Что может помешать принятию решения о сделке? Как мы вместе сможем вместе преодолеть эти помехи?
Потребность
- С какими трудностями приходится сталкиваться из-за того, что вы пока не используете «наше решение»?
- В чем источник проблемы, и почему вы думаете, что на это стоит тратить время?
- Раньше вы пытались решить эту проблему?
- Что, по вашему мнению, может решить эту проблему? Почему?
Сроки
- Как быстро вам нужно решить эту проблему?
- Какие еще первоочерёдные задачи стоят перед вами?
- Рассматриваете ли вы другие подобные продукты или услуги?
- Есть ли у вас возможность приступить к использованию «нашего продукта» прямо сейчас?
Такие вопросы помогут прямо на переговорах провести квалификацию лида и сделать выводы относительно совместного сотрудничества.
Бонус
С горячими клиентами все понятно: проводим квалификацию и действуем по обстоятельствам. Поэтому вот ещё неочевидные советы, которые помогут заложить прочный фундамент сотрудничества уже при первом контакте с клиентом. Чтобы сделка наверняка состоялась.
Будьте проактивны. Предлагайте сами выполнить тестовое, готовьтесь ко встречам основательно, делайте «домашку».
Решайте проблему клиента. Не пытайтесь продать, а помогайте закрыть боль клиента — это никогда не остается незамеченным.
Будьте на связи. Отвечайте на заявки на сайте, письма и сообщения в соцсетях максимально быстро. Клиенты не любят ждать и легко уходят к конкурентам.