5 дорогих промахов, благодаря которым бизнес теряет клиентов

Ошибки могут показаться незначительными, но они стоят много денег.

Спам может дать краткосрочный положительный эффект в виде продаж «здесь и сейчас». Но в долгосрочной перспективе всё равно сыграет не в пользу компании в в виде оттока клиентов, жалоб, негативного отношения к бренду.

На этот счёт есть старая поговорка — один довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых.

Клиенты настолько устали от перегруженности информацией, что готовы отказываться от компаний, которые злоупотребляют их временем жизни.

Стать спамером можно и поневоле, например так: не спросив напрямую клиентов, что действительно им интересно — информировать их обо всём подряд: новости компании, новости команды, скидки, акции и т.д.

Негатив от клиента — «золотая жила» для бизнеса, т.к. вам бесплатно указывают на «косяки», которые можно исправить.

Как утверждает Strauss Seidel, недовольные клиенты, чьи жалобы рассматриваются, с большей вероятностью останутся лояльными.

Быстрая реакция — сильное конкурентное преимущество. Особенно это актуально для онлайна, где царит «кровавая конкуренция». В оффлайне клиент ещё может подумать — подождать или далеко идти в соседний магазин, а в онлайне — это пару секунд и пару кликов мышкой.

Хамство и дерзость менеджеров, некомпетентность и излишняя навязчивость.

Отдельно стоит отметить — отсутствие контроля за метриками клиентского сервиса, что не позволяет вовремя обрабатывать жалобы клиентов. А самое главное — не позволяет делать выводы из негативного опыта клиента.

Те же e-mail рассылки и sms хоть и не умерли, но теряют эффективность и вызывают всё бОльшую «баннерную слепоту».

А тем временем, уже появились технологии, которые помогают клиентам удобно и комфортно получать нужную информацию от компаний. Например, Event Link

Будет классно, если эта статья окажется полезна хотя бы одному читателю.

А какие ошибки совершали вы?