Где теряются клиенты: 5 этапов воронки продаж, которые требуют автоматизации
Каждая онлайн-школа стремится сделать путь клиента к покупке курса максимально простым и комфортным. Идеальный сценарий – когда потенциальный ученик легко находит ваш продукт, быстро принимает решение и остается доволен результатом. Но в реальности все гораздо сложнее: кто-то не замечает рекламу, кто-то сомневается, а кто-то останавливается на этапе оформления заказа.
Почему так происходит, и, главное – как это исправить?
В этой статье мы разберем 5 ключевых этапов воронки продаж, на которых чаще всего теряются клиенты, и покажем, как автоматизация помогает удерживать их и доводить до сделки.
Как выглядит воронка продаж?
Воронка продаж – это путь, который проходит клиент от первого знакомства с вашим продуктом до его покупки. Кто-то заметил ваше предложение, но не заинтересовался, кто-то начал рассматривать варианты, но передумал, а кто-то все же дошел до финального шага и сделал покупку.
Основная задача любой онлайн-школы – сделать так, чтобы как можно больше людей прошли этот путь от начала и до конца.
В классической воронке продаж выделяют несколько этапов:
- Привлечение внимания – клиент впервые узнает о вашем продукте
- Формирование интереса – он начинает изучать ваше предложение
- Принятие решения – клиент выбирает между вами и вашими конкурентами
- Покупка – момент оформления заказа
- Повторные покупки – удержание клиента и превращение его в постоянного
Воронка продаж помогает увидеть, где именно возникают проблемы, и вовремя их исправить.
Давайте пройдемся по основным этапам и разберем, как сделать так, чтобы максимальное количество лидов дошло до покупки продуктов вашей онлайн-школы.
Этап #1 Привлечение внимания
Первый шаг воронки – это момент, когда потенциальный клиент впервые узнает о вашем продукте или онлайн-курсе. Здесь важно сделать так, чтобы ваше предложение заметили и оно сразу вызвало интерес. Для этого можно использовать рекламу в соцсетях, поисковую выдачу, баннеры или даже сарафанное радио. Однако, далеко не все, кто видит вашу рекламу, становятся вашими клиентами.
Почему теряются клиенты на этом этапе?
Основные причины – это нерелевантный таргетинг и неэффективная реклама. Например, ваше предложение может быть показано людям, которые не входят в целевую аудиторию, или рекламное сообщение недостаточно цепляет внимание. В результате вы тратите бюджет впустую, а потенциальные клиенты проходят мимо.
Как решить проблему?
Здесь на помощь приходит автоматизация. С помощью современных инструментов можно:
- Настроить точный таргетинг, чтобы показывать рекламу только вашей целевой аудитории. Например, используя Vakas-tools можно интегрировать данные из разных платформ (CRM-систем и сервисов аналитики) и, благодаря этому, не только сократить время на ручную настройку, но и повысить соответствие маркетингового сообщения интересам клиента. В результате реклама становится более персонализированной и эффективной, и, автоматически, увеличивается вероятность отклика со стороны аудитории.
- Использовать аналитику для оценки эффективности кампаний: сбор данных о том, какие объявления работают лучше, помогает оптимизировать кампании в реальном времени.
- Автоматизировать A/B-тестирование рекламных креативов, чтобы быстро находить самые успешные варианты.
- Автоматизировать рассылки уведомлений. Vakas-tools может интегрировать в вашу систему сервисы рассылки (например, Sendpulse или Notisend) и автоматически отправлять персонализированные сообщения клиентам на основе их действий (например, регистрации или посещения вебинара), чтобы увеличить шансы на привлечение их внимания.
Этап #2 Формирование интереса
После того как клиент узнал о вашей школе и ее продукте, наступает следующий важный этап – формирование интереса. Здесь потенциальный покупатель начинает изучать ваше предложение: читает описание, смотрит отзывы, сравнивает с конкурентами и решает, стоит ли двигаться дальше.
Почему теряются клиенты на этом этапе?
На этом этапе могут возникнуть две проблемы:
- Недостаток информации: клиент не может найти ответы на свои вопросы или не понимает, чем ваш продукт лучше других.
- Отсутствие доверия: если у клиента нет уверенности в вашем бренде, ему гораздо проще уйти к конкурентам.
Как решить проблему?
На этом этапе нужно сделать процесс взаимодействия с клиентом более персонализированным и доверительным. С этим может помочь:
- Персонализация предложения. Автоматизированные системы могут анализировать поведение клиента и предлагать ему именно то, что ему нужно.
- Email-маркетинг. С помощью Vakas-tools, можно настраивать цепочки писем, которые будут отправляться клиентам в зависимости от их действий. Это позволит вовремя выдавать нужную информацию и удерживать интерес.
- Укрепление доверия. С помощью автоматической рассылки отзывов, кейсов или демонстраций продукта вы можете показать клиенту ценность вашего предложения и убедить его в правильности выбора.
Этап #3 Принятие решения (возникновение желания)
На этом этапе клиент уже заинтересован в продукте, но перед ним стоит важная задача – сделать выбор. Он сравнивает ваше предложение с конкурентами, анализирует преимущества и недостатки, оценивает, насколько ваш продукт соответствует его потребностям. Именно здесь у него возникает желание совершить покупку, но только если вы убедите его, что ваш курс – очень полезное для него мероприятие.
Почему теряются клиенты на этом этапе?
- Выбирать всегда сложно! Если клиенту не очевидно то, почему ваш продукт лучше, он не видит явных преимуществ, то может просто отложить покупку.
- Высокая конкуренция. В условиях множества предложений на рынке клиенту легко переключиться на другую школу, если ее менеджеры быстрее отвечают на его запросы или предлагают дополнительные выгоды.
Как решить проблему?
Чтобы помочь клиенту принять решение, важно сделать процесс выбора максимально простым и понятным. Для этого:
- Четко демонстрируйте преимущества, убедитесь, что человек легко может понять, чем ваш продукт лучше конкурентов. Для этих целей можно использовать презентации, сравнительные таблицы или кейсы с реальными примерами – в зависимости от того к какому формату контента привыкли ваши клиенты.
- Обеспечьте доступность информации. У людей не должно оставаться вопросов. Заранее подготовьте ответы на частые возражения, подробные описания продукта и инструкции и проследите за тем, чтобы ваши менеджеры по продажам их использовали. Автоматизированные системы могут помочь в создании базы знаний или FAQ, которые будут доступны клиентам в удобном формате 24/7.
- Предлагайте помощь в выборе. Если клиент сомневается, предложите ему консультацию: это может быть звонок менеджера или онлайн-чат с экспертом. Живое общение помогает снять барьеры и укрепить доверие. Для оперативности можно использовать чат-ботов, которые автоматически отвечают на часто задаваемые вопросы или перенаправляют клиента к нужному специалисту.
- Создавайте ощущение ценности. Покажите, что ваш продукт – это не просто курс, это решение проблемы клиента. Например, расскажите о выгодах или дополнительных “плюшках”, которые он получит.
Этап #4 Покупка
На этом этапе клиент уже готов совершить покупку – он выбрал ваш продукт и собирается оплатить. Кажется, что сделка уже в кармане, но и здесь могут возникнуть неожиданные препятствия. Технические сбои, неудобный интерфейс или слишком сложный процесс оформления заказа способны отпугнуть покупателя в последний момент. Это особенно обидно, ведь клиент уже прошел весь путь по воронке продаж, каждый этап которой стоил вам денег!
Почему теряются клиенты на этом этапе?
- Технические сбои. Ошибки на сайте, проблемы с платежными системами или зависания страниц могут заставить клиента отказаться от покупки.
- Неудобный процесс оформления заказа. Слишком сложная форма, лишние шаги или отсутствие популярных способов оплаты могут стать барьером для завершения сделки.
Как решить проблему?
Чтобы минимизировать потери на этом этапе, важно сосредоточиться на удобстве и надежности процесса покупки ваших курсов:
- Упростите интерфейс: сделайте процесс оформления заказа максимально интуитивным и быстрым. Уберите лишние поля в форме, добавьте возможность автозаполнения данных и предложите несколько способов оплаты на выбор.
- Проверьте надежность платежных систем. Используйте проверенные сервисы для обработки оплат, чтобы избежать технических сбоев. Vakas-tools позволяет интегрировать различные платежные системы и автоматически передавать данные о заказах в CRM-систему. Это не только упрощает процесс для клиента, но и помогает вашему бизнесу быстрее обрабатывать заказы.
- Добавьте напоминания. Если клиент не завершил оформление заказа, отправьте ему автоматическое напоминание через чат-бота или мессенджер с предложением вернуться к покупке.
- Убедитесь, что клиент может легко обратиться за помощью в поддержку. Это может быть чат в мессенджере, горячая линия или чат-бот. Быстрая реакция на вопросы или проблемы клиента значительно повышает шансы на завершение сделки.
Этап #5 Повторные покупки – удержание клиента
После совершения покупки работа с клиентом не заканчивается. Наоборот, начинается новый этап – удержание и дополнительные продажи других продуктов. Постоянные клиенты приносят бизнесу больше прибыли, чем новые, а также становятся вашими амбассадорами, рекомендуя курсы своим друзьям. Поэтому важно не только поддерживать интерес клиента, но и выстраивать с ним долгосрочные отношения.
Почему теряются клиенты на этом этапе?
- Отсутствие повторного взаимодействия. Если после покупки вы никак не напоминаете о себе, клиент может просто забыть о вашей школе.
- Потеря интереса. Без грамотного индивидуального подхода и новых предложений клиенту становится скучно и он переключается на конкурентов.
Как решить проблему?
- Программы лояльности. Предлагайте клиентам бонусы за повторные покупки, скидки или эксклюзивные предложения. Это стимулирует их возвращаться к вам снова и снова. Система накопления баллов или специальные акции для постоянных клиентов помогут укрепить их привязанность к вашему бренду.
- Персонализированная коммуникация. Покажите клиенту, что он для вас важен: поздравьте его с праздниками, предложите рекомендации новых курсов и программ на основе его предпочтений. Такие мелочи создают ощущение заботы и повышают лояльность.
- Обратная связь и поддержка. Регулярно спрашивайте своих учеников об их опыте: что им понравилось, а что можно улучшить. Это поможет не только удержать их, но и сделать ваш продукт лучше, а бизнес – эффективнее.
Таким образом, автоматизация воронки продаж – шаг крайне важный и полезный для любой онлайн-школы. Упрощая процессы и делая взаимодействие удобным, вы не только не потеряете ни одного клиента, но и укрепите долгосрочные отношения с вашей аудиторией, сделаете их вашими преданными амбассадорами на года.