Как увеличить вовлечённость сотрудников в 2 раза: кейс Creditcall
Усиление HR-бренда, повышение вовлечённости и информированности сотрудников и возможность все эти метрики оценить — задачи, которыми сегодня заняты многие эйчары. Согласно исследованию Gallup показатели вовлеченности персонала были наиболее нестабильны именно в 2020 году — в период неопределенности, удаленной работы и пандемии. Уровень вовлеченности команды влияет не только на условия работы с точки зрения сотрудников, но и на ключевые бизнес-процессы, а также дает наиболее точный прогноз по результатам компании, особенно в период значительных экономических и технологических трансформаций.
Рассказываем, как починить вовлеченность персонала в удаленной команде, на примере кейса Creditcall. В конце статьи — полезный чеклист для запуска нового инструмента коммуникации.
Creditcall — специализированный колл-центр для финансовых учреждений. Главная услуга компании — привлечение клиентов для банков и микрокредитных компаний. В Creditcall работает более 1000 операторов, которые в среднем совершают до 50 тысяч звонков за день. В таких условиях перед компанией стоит задача — оперативно информировать сотрудников о важных изменениях, апдейтах, вовлекать их в коммуникацию, не отвлекая при этом от работы. Для решения текущих запросов компания стартовала пилотный проект Workstories.
Workstories — новый канал корпоративной коммуникации, конструктор корпоративных сторис с готовыми шаблонами для быстрого и эффективного информирования, оповещения, вовлечения и мотивации команды. Ёмкий и динамичный тизер-формат уведомлений объединяет различные каналы коммуникации: почту, чаты, дашборды, интранет, моментально доставляя важную информацию до сотрудников.
Традиционные каналы коммуникации или корпоративные сторис?
Раньше мы использовали традиционные каналы внутренней коммуникации — Skype и рассылки на рабочую почту. Заметили, что сотрудники не получают критически важную информацию для работы с банками, от чего страдает эффективность работы компании. Начали использовать корпоративные сторис, чтобы починить процессы.
До внедрения Workstories компания использовала только традиционные каналы коммуникации, которые со временем стали перегруженными и неэффективными, что не позволяло сотрудникам вовремя получать информацию о ключевых изменениях в банковской сфере, которые необходимы для работы колл-центра. Эффективность работы снижалась, и Creditcall выделили для себя следующие задачи, чтобы это починить: создание системы моментального информирования сотрудников и объединение удаленной команды с помощью единой платформы для коммуникации. Для их решения стартовал пилот Workstories, и в колл-центре начали запускать корпоративные сторис.
Новая эра внутренней коммуникации
Creditcall тестово запустила платформу на 50-ти сотрудниках call-центра. Вся коммуникация разделилась на два потока — развлекательный и информационный, и на каждый из них был выделен ответственный сотрудник:
- HR-менеджер — создаёт сторис для мотивации персонала, поздравляет коллег с днем рождения и желает им продуктивного дня,
- супервайзер фокус-группы — публикует оповещения, важные новости и апдейты в банковской сфере.
Их также сопровождает IT-специалист, занимающийся установкой приложения и технической поддержкой.
Компания определила стратегию по коммуникации и регулярность публикаций. В день сотрудники получают на свои устройства до 5 корпоративных сторис.
Утром HR-менеджер приветствует сотрудников и желает им продуктивного рабочего дня, а также транслирует поздравления с важными событиями и днями рождения:
В течение дня супервайзер транслирует важную информацию в 1-3 сторис:
Вечером, когда рабочий день подходит к концу, сотрудники получают заботливую сторис, в которой коллеги благодарят их за проведенный рабочий день и желают приятного вечера. HR-менеджер также может поделиться результатами внутреннего опроса, чтобы все оставались на одной волне:
Всего 5 сторис в день позволили Creditcall закрыть многие задачи по корпоративной коммуникации, объединив информационный поток в удобном и интерактивном канале.
В результате внедрения Workstories удалось добиться следующих результатов:
1. Вовлеченность персонала выросла в 2 раза — с 50% в традиционных каналах до 100% в корпоративных сторис.
2. Сотрудники стали быстрее узнавать о ключевых изменениях в банковской сфере, что повысило общую производительность труда и сделало компанию более конкурентоспособной на рынке. Скорость реагирования — один из важнейших факторов успеха колл-центра.
3. Появилась возможность оценить эффективность коммуникации в реальном времени, благодаря встроенной системе аналитики. Ранее приходилось опираться лишь на плюсики в рабочем чате.
4. Активизировались коммуникации между сотрудниками разных возрастов, команда сплотилась. Более возрастным сотрудникам стало проще и удобнее получать информацию в новом канале вместо перегруженных чатов.
5. Повысилась лояльность персонала. Компания получила 100% положительных отзывов о новом канале коммуникации. Команде особенно понравилась визуализация корпоративного контента и возможность взаимодействия со сторис.
Новые возможности
В планах Creditcall — дальнейшее развертывание Workstories на большую группу сотрудников при одновременном увеличении количества контент-мейкеров и активных администраторов платформы. Компания также планирует начать использовать новые сценарии и шаблоны внутри платформы — видеообращения, опросы и тесты, а также таргетирование сторис по отделам компании и брендирование контента.
В будущем Creditcall хотели бы использовать инструмент не только в рамках корпоративной коммуникации, но и для онбординга новых сотрудников, а также для обучения кадров. Сценарии применения не ограничены, так как есть возможность кастомизации шаблонов в Template editor под любые задачи.
Workstories в короткие сроки повысил вовлеченность фокус-группы с 50% до 100% при снижении нагрузки на менеджеров по внутренней коммуникации. Главную цель проекта мы достигли, и не собираемся останавливаться!
Результаты внедрения Workstories в традиционную корпоративную систему показали превосходство инновационного канала коммуникации над более привычными — Skype и почтой. В эру удаленной работы компании как никогда раньше нуждаются в более удобных и доступных способах доставки важной информации, ведь эффективность информирования сотрудников непосредственно влияет на производительность их труда. Уход от традиционных каналов позволил Creditcall как усилить систему информирования, так и вовлечь сотрудников во внутреннюю коммуникацию, одновременно повысив и эффективность работы, и лояльность к компании.
Чеклист для запуска нового инструмента коммуникации
Мы собрали чеклист, который поможет эффективно запустить новый канал связи.
✔ Проведите анализ эффективности текущих инструментов:
— какой канал коммуникации является основным?
— сколько времени уходит на работу с этим каналом?
— насколько активно сотрудники реагируют на информацию в этом канале?
✔ Проанализируйте, каким типом контента вы делитесь чаще всего: новости из жизни компании, важные объявления, проведение голосовалок и опросов, поздравления, образовательные материалы и так далее.
✔ Соберите обратную связь с сотрудников: какие каналы им больше нравятся и почему, что хотелось бы добавить в ежедневную коммуникацию, что их волнует и о чём они хотели бы узнавать в первую очередь.
✔ Выделите список ключевых проблем, приоритезируйте их по необходимости решения.
✔ Подберите инструменты, отвечающие вашим задачам. Если есть возможность, оформите пробный период для теста.
✔ Оцените текущие показатели вовлеченности команды, чтобы знать, от чего отталкиваться.
✔ Не вовлекайте в новый канал всю команду сразу. Тестово запустите новый канал внутри отдела или в группе самых активных сотрудников.
✔ Определите метрики, которые будете регулярно мониторить: например, процент открытия контента, скорость реакции, временные затраты на работу с новым инструментом.
✔ Установите сроки и по итогам пилота оцените, как изменилось качество внутренней коммуникации и другие процессы, которые вы хотите улучшить.
✔ Соберите обратную связь от сотрудников, вовлечённых в работу с инструментом.
Эти действия помогут вам относительно быстро и эффективно протестировать внедрение нового канала коммуникации и принять решение о развертывании на всю компанию.