Омниканальность в мебельной индустрии: главный тренд и его вызовы

Тренд на омниканальность начал прослеживаться со времён пандемии. С закрытым офлайном компаниям пришлось выстраивать новую цепочку коммуникации с клиентом. У мебельщиков появились новые вызовы.

Цель омниканального подхода — объединить все каналы коммуникации клиента с компанией. Но на практике менеджеры борются за продажи с интернет-магазином своего же бренда. Из-за этого рушится общая цепочка.

Например, клиент на сайте выбрал товар, его проконсультировали и сделали рендер. Дальше покупатель хочет пощупать мебель. Заказ предоформляют и направляют клиента в ближайший салон. В офлайне сотрудники предлагают оформить заказ через них. У покупателя возникает диссонанс, он настораживается. В онлайне ему посоветовали одно, в офлайне — другое. Хотя это одна и та же компания. Это первая проблема.

Вторая — менеджеры не берут контакты у клиента, если он не совершил покупку «здесь и сейчас». По данным SteadyControl, только половина продавцов спрашивает номер телефона для дальнейшего взаимодействия.

Такой подход позволяет повышать эффективность персонала везде. В системе фиксируется соблюдение стандартных метрик: приветствие, выявление потребности, предложение доптовара и т.д. Ещё — эмпатия (улыбка в голосе, инициатива, доброжелательность).

Спустя три месяца работы со SteadyControl соблюдение стандартов в колл-центрах достигает 85%. Благодаря улучшению работы сотрудников, увеличивается конверсия интернет-магазина. Система позволяет увидеть, как работают менеджеры в офлайне: информируют ли клиента о разных каналах продаж компании, берут ли контакты для занесения в CRM.