Как мы в три раза уменьшили количество пропущенных звонков. И рекрутерам тоже «досталось»
ICE Partners развернула IP АТС для мясокомбината «Ремит». Теперь три оператора колл-центра обрабатывают 900–1100 заявок в день (потенциал — более 1650 заявок, проверено на практике). До этого семь специалистов не справлялись с такими объемами.
Рассказываем, как мы внедряли IP-телефонию, какие преимущества и дополнительные возможности получил заказчик.
О клиенте и проблемах, с которыми он обратился
«РЕМИТ» — мясокомбинат, занимающийся производством колбасных изделий. На предприятии была развернута «традиционная» аналоговая АТС. Клиент обратился в ICE Partners, чтобы заменить ее на IP АТС, которую можно интегрировать с развернутой на предприятии системой 1С:ERP.
После внедрения IP-телефонии клиент получил массу возможностей по ее применению и ими грамотно воспользовался.
Я Владимир Афанасьев, собственник школы программирования для детей #АйДаКодить (codims.ru) и системного интегратор ICE Partners (icepartners.ru). Работаю как консультант по инновациям, цифровизации и развитию продуктового подхода. Эксперт ФРИИ и трекер МТS Startup Hub. Опыт 200+ команд. Вдобавок - частный пилот и IRONMAN.
Про свой опыт и мироощущение пишу в канале «Вроде работает, но надо тестить» t.me/vroderabotaetno Большой фанат выстраивания процессов и высокой степени неопределенности.
Пять функций, которые мы реализовали при внедрении IP-телефонии
При внедрении IP-телефонии для «РЕМИТ»:
- На сервере клиента развернули IP АТС 3CX.
- На компьютеры установили софтофоны (программные телефоны) и IP-телефоны — на рабочих местах. Что где использовать, решали совместно с заказчиком, исходя из особенностей работы сотрудника и его потребностей.
- Подключили гарнитуры от Plantronics.
- Организовали техническую поддержку IP АТС силами ICE Partners.
- АТС интегрирована с уже используемой предприятием 1С:ERP.
Что получил клиент в результате интеграции IP АТС с CRM-системой
1. Система приветствия и автоинформирования клиентов (автоответчик)
Каждому звонящему предлагалось заказать обратный звонок, если нет времени ждать, пока ответит оператор. У оператора call-центра в CRM автоматически создавалось оповещение о необходимости перезвонить. Даже если обратный звонок не заказан, факт попытки дозвона фиксируется.
Кроме того, если клиент постоянный и у него есть задолженность по оплате, робот напоминал о ней.
Эффект от внедрения. Сократилось количество необработанных вызовов: ни один звонок не остается без внимания. Удалось уменьшить временные затраты на напоминания клиентам о задолженности. Напоминать приходится лишь 7% должников.
2. Раннее прогнозирование заказов
При интеграции IP АТС c 1С:ERP было реализовано хранение истории звонков и сведений о заказах постоянных клиентов. Модуль прогнозирования на основе этих данных составляет план обзвона. В CRM-системе формируется оповещение о том, что в такой-то день есть вероятность заказа от такого-то клиента. Оператор call-центра (менеджер) на основе этого оповещения связывается с ним, уточняет, будет ли тот делать заказ, и оформляет его.
Эффект от внедрения. Раннее планирование позволило существенно снизить нагрузку на операторов в «пиковые» часы, минимизировать количество необработанных звонков. Кроме того, оно позволило увеличить поток заказов: менеджеры подталкивали «забывчивых» клиентов, напоминали/предлагали им сделать заявку.
3. Распределение звонков
Связка IP АТС и CRM позволяет реализовать различные сценарии распределения звонков. В частности, в компании «РЕМИТ» клиенты закреплены за определенными менеджерами. При звонке они перенаправляются на «своего» менеджера, который знает их потребности. Это сокращает время оформления заказа (менеджер уже в курсе и может предложить клиенту позиции, которые ему будут интересны). Если менеджер занят, включается автоответчик, который напоминает о задолженности или предлагает заказать обратный звонок. Среднее время ожидания ответа сократилось с 60 до 20 секунд.
Эффект от внедрения. Уменьшилось время на обработку заявок и оформление заказов. Клиенты общаются со «своими» менеджерами, которые в курсе их потребностей. Выросло количество повторных сделок.
4. Звонок прямо из CRM
На каждого клиента в CRM-системе автоматически заводится карточка, содержащая сведения о нем, историю звонков, заказов и другую информацию. Менеджер (оператор) совершает звонок клиенту нажатием всего одной кнопки в карточке.
Эффект от внедрения. Сократилось время на обзвон клиентов. Операторы за рабочий день совершают больше звонков, обрабатывают больше заказов.
Не только продажи. Еще одно направление, эффективность которого повысилась после внедрения IP-телефонии
За счет интеграции IP АТС и CRM-системы компания «РЕМИТ» повысила эффективность рекрутинга. Заказчик реализовал:
Автоматизированное добавление сведений в CRM о потенциальных кандидатах с hh.ru. Система создает карточку с возможностью звонка кандидату прямо из нее по нажатию одной кнопки.
Рассылку SMS-напоминаний кандидатам о предстоящих собеседованиях, необходимости заполнить анкету и других событиях (через шлюз от «Мегафон»).
Распределение звонков от кандидатов между рекрутами, ответственными за разные направления (производство, логистика и так далее).
- Контроль и оценку рекрутеров. Для этого руководство использует статистику по звонкам.
Опыт внедрения IP-телефонии для «РЕМИТ» показал, что технология способна приносить пользу компаниям из разных сфер. Главное — правильный подход, определение целей и приоритетов.