Как сделать клиента довольным? Разбираемся в особенностях работы сборщиков заказов

Это не самая очевидная деталь, но большую роль для успеха онлайн ритейла, особенно продуктового, играют сборщики заказов. Невидимые для покупателей люди, которые делают самую важную работу — собирают заказы таким образом, чтобы количество положительных отзывов росло, а клиенты возвращались снова.

Мы решили приоткрыть вам внутреннюю кухню этой работы: в первом материале расскажем, какая у сборщиков зона ответственности, чем отличается сборка в магазине и на складе, какие есть особенности и сложности, из чего состоит их зарплата, и почему нам очень важны отзывы. А во второй части поделимся, как обучаем сборщиков заказов в «Ленте Онлайн» — будет интересно руководителям, HR-менеджерам и просто любопытствующим. К примеру, мы не сотрудничаем с профильными учебными центрами, а обучаем самостоятельно с помощью приложений, наставничества и даже ботов.

Пикер в «Ленте Онлайн» — это…

Пикеры, они же комплектовщики или сборщики — люди, которые собирают заказы в торговых комплексах, и именно от их работы напрямую зависит, останутся ли довольны покупатели, закажут ли снова. Наша особенность в том, что у нас нет собственных складов, и заказы собираются на скорость прямо в магазинах «Ленты». Это требует большей подготовки, поэтому мы решили, что не будем брать комплектовщиков из специальных обучающих центров, а настроим процесс подготовки внутри компании.

Обязанности

В обязанности пикера входят сборка, упаковка и передача заказов курьеру, оперативное общение с клиентами по вопросам замены товаров. Также комплектовщик должен:

Магазин vs Склад

У сборки заказов в магазине есть много специфических особенностей. Во-первых, это не такое большое пространство, как склад: более узкие проходы, помимо сотрудников здесь есть покупатели, продукты располагаются иначе. Во-вторых, на складе полки пополняют специалисты товарного запаса, и сборщик не обязан проверять сроки годности — в магазине же сборщик должен следить за всеми деталями, смотреть на дату изготовления и вес: иногда упаковки отличаются всего на 20-100 грамм, и легко не заметить разницы.

Если какого-то товара нет на полке, у пикеров есть чат с персоналом магазина. Сотрудники торгового зала часто помогают сборщикам найти товар, если он еще есть на складе.

Сотрудники торгового комплекса

На площадках «Ленты» у нас работают следующие штатные сотрудники:

Алгоритм работы пикера

Комплектовщики собирают заказы на скорость: Х секунд на сборку штучного товара, Y секунд на сборку весовой позиции — в каждом магазине время регулируется индивидуально. Например, если пришло 10 новичков, они не могут собирать заказы так же быстро, как опытные сотрудники Поэтому региональный менеджер устанавливает для этого комплекса другую норму времени сборки и дать ребятам 3-4 недели, чтобы они научились работать на качество. Когда видим, что качественные показатели достигнуты, начинается работа над скоростью.

Старший комплектовщик и администратор видят общую очередь заказов, а пикер — только свои. Когда заказ падает в систему, пикер должен проанализировать: плановый это заказ или экспресс, оплачен заказ или нет. Также он обязательно знакомится с комментариями клиентов к сборке: например, бананы можно заказать от 500 грамм или 1 кг, но есть такие клиенты, которым нужен только один банан, и они указывают это в комментариях. Далее комплектовщик смотрит, во-сколько ему нужно начать собирать заказ, чтобы не опоздать, просматривает весь список товаров. Затем выходит в торговый зал: приложение на терминале прокладывает маршрут по магазину, и пикер поочередно собирает товар во всех секциях, проверяя все сроки годности. Мы не кладем клиенту продукты со сроком годности менее 60%: например, у молока «Пискаревское» срок годности 5 дней — по нашим стандартам комплектовщик положит в заказ молоко, если его можно употреблять еще минимум 3 дня; хлеб доставляем только сегодняшний.

Уже на этапе сбора товара в тележку пикер соблюдает правила товарного соседства: не кладет курицу-гриль рядом с мороженым, порошок с продуктами питания и т. д. Когда все товары в тележке, сборщик идет в зону комплектации: там он упаковывает заказы согласно стандартам упаковки — например, мы упаковываем пакеты на один узелок таким образом, чтобы клиенту было достаточно потянуть ручки в разные стороны, и можно использовать пакет повторно.

При создании заказа клиент выбирает, что делать пикеру, если какие-то позиции отсутствуют в магазине, и мы ориентируемся на это пожелание. Если покупатель обозначил, чтобы ему позвонили в случае, когда нужна замена, сборщик обязательно с ним связывается. Звонок совершается только один раз, чтобы прояснить сразу все нюансы.

Когда пикер заканчивает собирать заказ, он указывает количество пакетов обычных и с заморозкой. Отдельно считаем бутылки воды — их мы не упаковываем по нашим стандартам, бережем экологию. Когда курьер принимает заказы от комплектовщика, он должен убедиться, что количество пакетов совпадает с тем, что написано у него в терминале. Только тогда заказ может быть передан — это гарантия того, что клиенту доедет все в полном объеме. Если количество пакетов не совпадает, приложение не даст отдать в доставку этот заказ. Также пикер инструктирует курьера, как доставить заказ: есть ли что-то хрупкое, замороженное (заморозка лежит в термопакетах), какие пакеты в приоритете, с чем нужно быть аккуратным.

Сервисный диалог

В сервисном диалоге две главные вещи — это помочь клиенту с оплатой и предложить замену ненайденных товаров при сборке заказа. Одно время мы хотели предлагать заменять товар через приложение: чтобы у клиента выскакивал пуш: «В вашем заказе не оказалось такого-то товара, хотите заменить?» Но наши исследование показывают, что клиент готов к коммуникации и хочет знать в реальном времени, что происходит с его заказом: какие позиции не нашли, есть ли необходимость что-то заменить.

Нюансы

В работе сборщика много нюансов. Например, если товара нет в торговом зале, и персонал магазина тоже не смог помочь, комплектовщик должен предложить клиенту замену на аналогичный товар той же ценовой категории, веса и процента жирности.

Пикер также должен ориентироваться в трех видах сроков годности, которые указывают на упаковках: это может быть «годен до», «годен в такой-то срок» или только дата изготовления и количество дней для хранения.

Когда комплектовщик берет товар с полки, он сканирует его своим приложением. Если штрихкод прошел, значит, товар подобран правильно, и его можно положить в корзину. У нас был случай, когда у одного производителя бутылки были 0,5 литра, а потом граммовка уменьшилась на какие-то несущественные 0,075 мл, и их штрихкоды абсолютно не совпадали. Иногда поставщики меняют упаковку продуктов к праздникам — 8 марта, Новый год, 23 февраля. Здесь, наоборот, штрихкод должен совпадать, а внешний вид может отличаться. Кроме того, часто поставщики делают это произвольно, и пикер должен оперативно передавать информацию коллегам из маркетинга, чтобы заменили фотографию товара в приложении.

Обязанность пикера — знать, к какой секции относится товар, уметь найти его визуально, и чтобы он оказался именно тем продуктом по весу и сроку годности.

Мотивация

99% зарплаты комплектовщиков зависит от того, как клиент оценит заказ. Пикеры — действительно ключевые сотрудники, которые напрямую влияют на желание покупателя возвращаться и делать заказы снова. Каждую неделю мы контролируем показатель, насколько клиент доволен, ставит ли пятерки. Как только начинаются плохие оценки — мы теряем клиента, а привлечение нового, как известно, обходится дороже.

Поэтому если вы — клиент Ленты Онлайн, просим оставлять нам побольше отзывов о работе пикеров и курьеров! Это поможет нам расти и развиваться дальше, обеспечивать более высокое качество сервиса и радовать вас точно собранными и вовремя доставленными заказами :)

Обязательно оставляйте обратную связь в приложении, если пользуетесь нашей доставкой продуктов: )