Как мы подготовили 300 сотрудников к переходу на удаленную работу
Предыстория
18 марта Сергей Собянин попросил работодателей перевести сотрудников на удаленную работу. Это еще не был карантин, но ситуацию стоило рассматривать как «первый звоночек» и готовиться. Анализ происходящего за рубежом прозрачно намекал, что свобода перемещений будет ограничиваться все больше.
Для бизнеса типа нашего, традиционно укрепившегося в офисе, такая подготовка была сродни военной операции. Успех или неудача фактической работы на удаленке будет производной от того, насколько хорошо мы выстроим тактику телепортации команды.
Как не парализовать нашу операционку и не уронить KPI? Как избежать убытков от перехода на непривычную и непроверенную модель? Как поддержать морально-боевой дух команд? Ответив на эти вопросы для себя, мы прописали манифест успешной удаленной работы. Мы поделимся им здесь. Возможно, он поможет другим командам, похожим на нас.
Автопортрет
Мы — UIS, оператор связи и сервис облачной телефонии с присущей большим компаниям двойственностью характера. С одной стороны, on the edge по гибкости технологичных решений для бизнеса, с другой — строгие и инертные в том, что касается внутренних бизнес-процессов. Тут есть и причины юридического характера (деятельность операторов связи серьезно регламентирована), и хвост сложившегося «всегда так делали» компании с 20+ летней историей. 300 человек в команде. Три филиала в Москве, Питере и Туле.
Но были и предпосылки, которые нам помогли:
- полтора года назад мы перешли на проектную деятельность по основным направлениям. А около полугода — перевели команды проектов на работу по методологии Scrum. И во многом мы сейчас — это несколько проектных команд, которые самоорганизованы изнутри, что дает нам буст при переходе на удаленный формат работы;
- некоторые из этих групп уже обладают опытом дистанционного формата работы и нам остается только внимать и экстраполировать их знания на всех. Лидером мнений в этом смысле для нас стала команда сервиса Callbackhunter, входящего в нашу группу брендов;
- и, как ни парадоксально, мы делаем продукт, который именно про удаленную работу — сервис управления звонками и коммуникациями, который подстраивается, в том числе и под распределенные команды. И инструменты для бесперебойного общения (виртуальные номера, автоперезвон, софтфон и прочая и прочая), и отчеты для контроля сотрудников, и большая дружба с CRMками. Так что оставалось только подсмотреть в маркетинговый CJM и списать (возможно, это шутка лишь отчасти).
Манифест успешной удаленной работы
- Мы тщательно организуем рабочее место каждому. Наличие программного обеспечения для работы: компьютер/ноутбук, гарнитура, интернет, VPN для доступа к локальным файлам, установленный софтфон или приложение FMC на мобильном. Обратить внимание: если доступ в админки нужных сервисов организован по статическому IP-адресу, нужно подготовить к этому домашний интернет, часто дома IP-адрес динамический. Нужно обратиться к провайдеру, если такая необходимость есть, он сделает из динамического статический по заявлению. В идеале у каждого должен сохраниться такой же набор ПО и АО, как и на работе.
- Мы обеспечиваем всю команду необходимыми документами и файлами для работы. Регламенты, шаблоны договоров, счетов на оплату и так далее. То есть должен быть пул этих самых документов в общем хранилище (мы используем GSuite, Яндекс.Диск и Confluence) — если команда периодически запрашивает те или иные документы, это мешает работе и сильно отвлекает.
- Мы назначаем ответственного за входящие звонки и онлайн-чаты. Если команда работает со звонками. Не обязательно, чтобы это был один и тот же человек, лучше чтобы они менялись по какому-то принципу, чтобы держать всех в тонусе. Если человек не может обрабатывать обращения по какой-то причине, он оперативно передает процесс команде, чтобы они подхватили. Это обязательно — мы друг друга не видим, неизвестно, может человек ответить или нет. Мы также подстраховываем себя инструментами телефонии — направляем звонок в первую очередь на внутренний номер ответственного, затем на его мобильный, а потом резервно на телефоны коллег.
- Мы координируем все свои действия через общий чат. У каждой команды это свой — в Telegram, WhatsApp или Skype. В нем мы отписываемся по любым ситуациям и действиям — внутренним, операционным и личным. Общий чат — это обязательный инструмент работы на удаленке.
- Мы ставим себе задачи и отчитываемся об их выполнении публично. Если в очном формате работы мы делали это в режиме работы с физической доской и стикерами, как это принято в Scrum, то теперь мы ведем виртуальные доски. Используем Jira. Мы также исторически используем Confluence для хранения общей рабочей информации и документов по задачам, которые нужны для процессов, где проектные команды взаимодействуют между собой.
- Мы ежедневно проводим обязательный созвон со всей командой. Skype-колл с демонстрацией экрана и видео. Мы должны обязательно общаться голосом. Какие мы ставим цели на день, что и как решаем. Мы работаем по скраму и продолжаем делать это вне зависимости от формата организации деятельности.
- Мы лично (каждый из нас) ежедневно общаемся с руководителем проекта. Это влияет на вовлеченность в работу и способствует быстрому решению вопросов, которые может решить только руководитель.
- Мы предупреждаем команду, если отходим от рабочего места. Так как мы работаем на удаленке, мы не видим людей рядом и не можем понимать, на месте человек или нет. Ты можешь уйти на обед, на перекур, разговаривать по телефону или быть занят еще какой-то задачей. Отпишись.
- Мы сразу приходим с вариантами решения, если возникает вопрос. Это ускоряет процесс решения проблем. Людей в команде много и коллективно обсуждать каждый вопрос развернуто очень долго. Стремимся к большей инициативе. Появился какой-то вопрос — постарайся прийти сразу с вариантами решения.
- Мы решаем срочные вопросы телефонным звонком. И внутри команды, и вовне. Именно поэтому у руководителя команды должны быть контакты других руководителей смежных подразделений — документооборота, бухгалтерии, техподдержки и т.п. Почтой многого не добьешься, особенно, когда ты работаешь на удаленке.
- Мы контролируем показатели KPI. При дистанционной работе не всегда есть понимание, насколько хорошо у человека идет рабочий процесс, поэтому (поскольку мы пользуемся телефонией UIS) мы контролируем эти процессы через наши дашборды, отчеты, речевую аналитику: количество звонков, количество обработанных сделок в CRM и т.п. Каждая команда определяет для себя показатели для контроля.
- Мы стараемся ограничить посторонние звуки при общении с партнерами и клиентами. Это может быть не всегда реалистично в силу бытовых моментов, но мы стремимся к этому. У многих из нас есть дети и домашние животные. Стараемся организовать обособленное личное рабочее пространство.
- Мы выбираем несколько лидеров команды для помощи в организации работы. Одному руководителю очень сложно тянуть всю команду на удаленке. Поэтому должно быть несколько человек, у которых есть какие-то обширные знания по работе команды, которые готовы помогать всей остальной команде.
- Мы постоянно проговариваем с командой личную ответственность за результат. Мы работаем в собственной самописной CRM, заточенной под наш биллинг, и частично в amoCRM по некоторым направлениям. Это автоматизирует работу с лидами и клиентами, но есть обязательные вещи по ведению клиентов, которые в ситуации удаленной работы держатся на самодисциплине каждого сотрудника.
- Мы учитываем праздничные дни и график работы команды. Мы помним о том, что наши клиенты работают и в праздники, и в других регионах, где время отличается от московского. В команде есть человек, который отвечает за назначение графика работы, прием онлайн-чатов и звонков, чтобы проконтролировать, что мы не выпадаем из общего темпа жизни.
Скорее всего будут саркастичные комментарии на тему того, настолько ли «успешен» наш манифест. Время рассудит. Это настраивает нас на веру в силу Команды, которая остается Командой вне зависимости от реальности или виртуальности чувства локтя. Прямо сейчас мы большей частью сотрудников работаем из дома и пока не наблюдаем просадки потока лидов и клиентов.
Поделитесь, пожалуйста, замечаниями и наблюдениями по теме — мы с удовольствием возьмем их на вооружение. Думается, наш общий шанс держать бизнес на плаву в непростой сегодняшней ситуации — объединить опыт и усилия. И тогда (пусть и вынужденный) принцип «разделяй и властвуй» не пройдет.