Кейс: как мы помогли клиенту победить ПЭК и вскрыли ужасный SERM компании

К нам обратился клиент с просьбой помочь ему вернуть свой товар у транспортной компании ПЭК, которая удерживала его на складе и не хотела отдавать. Мы с командой репутационного агентства ФИНЧ проработали стратегию для материала на VC, после сбора точной картины произошедшего. Кстати, прочитать наше расследование о компании ПЭК можно здесь.

Мы изучили сотни реальных отзывов пострадавших от компании ПЭК. Среди них самыми популярными претензиями были задержка товара на складе по прибытию в конечную точку назначения и срыв сроков доставки. Приведем вам парочку для наглядности:

Как можно заметить, эти комментарии отражают и другие проблемы, публиковать их пачками мы не будем, просто собрали несколько реальных "кейсов" от клиентов ПЭК для наглядности.

Подробнее про историю нашего клиента со скриншотами и мелкими нюансами умопомрачительных переписок с ПЭК можете почитать в статье, подготовленной авторами ФИНЧ.

Главным по ассоциативному ряду стал сериал "Офис", а именно, трудовые будни работников склада, которые зачастую срывали сроки доставки (чаще по вине офисных коллег), врезались в стену на погрузчике (отсылку можно найти в нашем материале по ссылке выше), устраивали бардак вселенских масштабов и играли в баскетбол в рабочее время.

"Офис" - это отцы сериального мемоделия, именно поэтому мы посчитали, что заглавной темой нашего превью для статьи станет легендарная троица, которая изображала сотрудников склада Dunder Mifflin, которые должны были устроить диверсию в одном из своих филиалов в Ютике, в одной из серий сериала. Вот, какое превью для статьи у нас получилось:

Когда мы просматривали официальное сообщество ПЭК ВКонтакте, команду ФИНЧ очень смутили отзывы под каждым постом в сообществе. Они были похожи на очень нелепо накрученные хвалебные комментарии о работе сервиса ПЭК, о том, какая у них чудесная компания, а что нас добило в конец, так это похвала "качества публикаций в сообществе". Ведь речь не идет о каком-то тематическом паблике с мемами, или страницы какого-либо блогера, создающего годный контент, а всего лишь, о коммерческом сообществе одной из российских транспортных кампаний. Вот несколько примеров подобных кринж-фейковых комментариев:

Чтобы скрывать накрутку и "легализовать" сотни накрученных комментариев, ПЭК придумал запускать акции активности в своем сообществе, мотивируя лайкать и комментить все подряд, чтобы получать подарки от компании. Идеальный ход, но есть одно но, на котором мы также поймали некомпетентный отдел SERM - мы решили проверить аккаунты самых активных комментаторов и вот, что увидели там:

Как можно заметить невооруженным взглядом, на человеческий профиль это не похоже. Подобные аккаунты либо взламываются и продаются для последующей накрутки через специальные сервисы, либо они уже сидят на биржах комментариев и оставляют сотни комментов в день за определенную плату.

Покажем еще один подобный профиль:

Фейковые фото. Фейковые друзья. Профиль явно не принадлежит живому человеку, который является частью экосистемы Вконтакте. Это фейковый профиль. Однако, копаясь глубже в комментариях, мы обнаружили еще больший развод своих клиентов от транспортной компании ПЭК.

Просмотрев орду восторженных комментариев о компании ПЭК и качественных постах в их сообществе, специалисты ФИНЧ зафиксировали факт мошенничества со стороны ПЭК, который заключается в создании поддельных отзывов, но уже с картинками, якобы полученных посылок.

Показываем наглядно:

В комментариях аккаунт с именем "Анна Ян" и аватаркой с фильтрами из 2007 заявляет, что она получила очередной груз, подкрепляя свою историю похвалами за хорошее приложение. Казалось бы, что тут может вызывать подозрения? Специально для вас мы скачали фото ее "посылки".

Опустившись вниз в ленте сообщества ПЭК мы обнаружили другой пост, датированный тем же числом (16 июня), от той же Анны Ян, но уже совсем с другой историей и с изображением другой посылки. И все за 1 день.

И тут нас ожидает уже другая лже-посылка, которая была якобы получена Анной в отделении ПЭК:

Чтобы у наших читателей окончательно появилась уверенность в том, что этот отзыв - фейк, мы покажем вам, как выглядит профиль Анны Ян, с которого были размещены эти комментарии:

Подобным занимается не только 1 аккаунт, а десятки других подставных профилей. ПЭК создал целую сеть профилей-комментаторов, которые рассылают фейковые комментарии с заранее заготовленными текстами и фото посылок, которые делаются самими работниками ПЭК-а на складах, чтобы дезинформировать клиентов о качестве их работы. Любите примеры? Ловите еще!

А вот и ее "посылка" (с фото):

Долго искать второй "отзыв" не приходится, его можно найти под постом, датированным тем же числом - 17 июня. Однако по классике, там уже совсем другой груз и другая история.

И ее "груз":

Не долго скроля вниз ленты, находим уже третий отзыв с полученым "грузом", но уже с другим:

И "груз" в студию:

Ну и уже по традиции, мы переходим профиль Марты Спкубани в VK, чтобы взглянуть на уже полюбившуюся нам картинку целевого фейкового клиента ПЭК: левое фото, закрытый профиль и мусорный профиль:

Мы решили также поинтересоваться, нет ли у ПЭК-а реальных отзывов и наткнулись на очередной гениальный ход от компании: удаление всех негативных отзывов из комментариев (в том числе и наш собственный):

После того, как мы разместили ссылку на свою статью на VC под удаленным комментарием реального клиента ПЭК, к нам в ветку пришла еще одна пострадавшая от транспортной компании клиентка - Юлия Попова.

Спустя несколько часов, наш комментарий вместе со всей веткой был удален модератором официального сообщества ПЭК.

Наш материал стал самым популярным в разделе "Приемная" (на момент 22 июня он спустился на 1 строчку вниз, заняв 2 место) и набрал следующую статистику:

В комментариях к нам пришли такие же недовольные клиенты компании:

Прочли и такой экспириенс:

Также в комменты пришли и те, кто хотел воспользоваться услугами ПЭК, но передумал после прочтения материала:

Далее в комменты пришли официальные представители ПЭК и пообещали разобраться в нашем вопросе:

Кстати, мы помогли решить вопрос с аналогичной ситуацией и Юлии Поповой, с которой мы познакомились ранее в сообществе ПЭК во ВКонтакте. Вот, что она написала нам:

Команда репутационного агентства ФИНЧ с радостью поможет и вам отстоять свои законные права в вопросах коммуникации с компаниями, которые игнорируют ваши проблемы и нарушают закон. Будем рады помочь вам добиться справедливого решения в вашу пользу! Подробности в нашем сообществе ВКонтакте!