Как одна фишка нашего сервиса помогла сохранить клиента по SEO
В службу поддержки сервиса SeoDocs обратился за помощью пользователь Владимир: один из его ключевых клиентов решил уйти, так как не понимает, за что платит и не видит результатов продвижения сайта. С разрешения Владимира рассказываем, что случилось и как мы смогли ему помочь.
Запрос на помощь
Наш сервис помогает создавать SEO-отчеты о проделанной работе для клиентов.
И вот какое сообщение нам пришло в службу поддержки (немного сокращенный вариант):
Добрый день. Я проработал в SEO-агентстве около года и ушел во фриланс, пока у меня только 3 клиента. Пользуюсь вашим сервисом уже второй месяц и до этого всё было хорошо. Я добавлял все сделанные работы в отчеты и отправлял их клиентам, вроде бы, все были довольны. Но сегодня узнал, что один из самых дорогих клиентов неожиданно решил отказаться от моих услуг. А это более 80% бюджета!!! Клиент, которого я веду 3 месяца написал, что со следующего месяца останавливает продвижение, потому что не понимает, за что платит и не видит никаких результатов. Ранее в агентстве такие вопросы решали менеджеры. У меня нет такого опыта. Можете ли вы дать совет, как быть в такой ситуации?
Выявление проблемы
Вообще, мы не занимаемся консультациями по клиентам пользователей. Но в данном случае ситуация задела нас за живое. Ведь каждый SEOшник сталкивался с тем, что клиент "отваливается", и стоит больших усилий его удержать. Кроме того, не будем скрывать, помощь пользователю выгодна и нам, в плане повышения лояльности.
Итак, мы решительно настроились помочь Владимиру и запросили расширенную информацию:
- Какие отчеты отправлялись клиенту ранее
- Что конкретно говорил клиент, чем он недоволен
- Какие объяснения давал Владимир на его замечания
В результате выяснилось, что Владимир:
- Делал лишь краткие отчеты с перечнем самых важных работ. Например: заказаны тексты, оптимизированы заголовки, куплены ссылки. Без конкретики и скриншотов.
- Не показал клиенту результаты - рост позиций и трафика, при этом, не смотря на короткий срок 3 месяца, уже пошла положительная динамика.
- Не настоял на важности утверждения и внедрения доработок.
- Не вел диалог с клиентом (кроме пары сообщений и отправки отчетов), пока тот не решил уйти.
Главная претензия клиента в том, что на сайте не внедрены доработки, хотя по договору доработки ведутся на стороне клиента.
Таким образом, на лицо банальное недопонимание и отсутствие диалога.
Рекомендации
Наши рекомендации пользователю были такими:
- Сделать сводный отчет за весь период
- В нем подробно расписать, что и когда было сделано, добавить пояснительные скриншоты к работам
- Показать результаты продвижения в виде динамики позиций, трафика и конверсий
- Созвониться с клиентом и пройтись с ним по всем пунктам сводного отчета, чтобы не осталось вопросов
Владимир внимательно отнесся к рекомендациям и сделал сводный отчет, сосредоточив усилия на главной претензии клиента.
Та самая фишка
Ранее я писал про одну из фишек нашего сервиса - возможность создавать чек-листы и выводить их в отчетах.
Именно этой фишкой и воспользовался Владимир.
Он собрал список всех доработок по сайту и оформил их в виде чек-листа. При этом для наглядности вывел даты и комментарии к каждому пункту.
Таким образом, клиент может увидеть, когда и какие пункты сделаны со стороны исполнителя, и чего ожидает исполнитель от клиента.
Другие работы в отчете
На самом деле, конечно, Владимир воспользовался не только чек-листами, но и остальным функционалом сервиса:
- Добавил все работы, на этот раз подробно расписав, что было сделано, на каких страницах, а также прикрепил к работам скриншоты
- Добавил скриншоты с динамикой трафика, подчеркнув, что начался рост переходов из органики
- Добавил внешнюю ссылку на динамику позиций, подчеркнув, что часть важных запросов уже зашла в ТОП-10 Яндекса и Гугла
Финальные усилия и хэппи энд
Далее - самая сложная часть для Владимира (с его слов) - позвонить клиенту. В этом у него мало опыта, так как ранее созвоны делали менеджеры.
Но, на удивление, всё прошло легче, чем он ожидал. В процессе диалога с клиентом был найден общий язык. При этом они прошлись по всем пунктам SEO-отчета и зафиксировали результаты (динамика ведь была положительной!), а также кто и что должен доработать со своей стороны.
В результате: клиент понял, что работы действительно ведутся, что они важны, что уже есть первые результаты и решил продолжить сотрудничество с Владимиром, заплатив ему ещё за 3 месяца вперёд.
Вот и хэппи энд!
Конечно, не каждого клиента удастся сохранить с помощью отчета и диалога, так как все ситуации индивидуальны, но в данном случае все закончилось хорошо.
Очень приятно, что наш сервис помог пользователю.
Выводы
- Начните общаться с клиентом, если раньше этого не делали
- Уточняйте в диалоге, что беспокоит клиента, как ему помочь
- Делайте реально полезные и информативные отчеты
А как вы удерживаете или возвращаете клиентов? Расскажите в комментариях.