Команда РПД с 2017 года занимается повышением рыночной привлекательности компаний. Более 7 лет назад мы одни из первых увидели, что в клиентском опыте скрывается потенциал роста для бизнеса и вывели на рынок адаптированную к российским реалиям модель методологию дизайна и управления клиентским опытом.

Но сегодня, расти за счет удовлетворённости становится все тяжелее.

Рынок нуждается в новом преимуществе, которое отвечало бы его зрелости и техническому прогрессу.

Мы предполагаем, что таковым может стать новая ролевая модель отношений с клиентами - «Партнер/Партнер», выводящая на первый план Доверие - как ключевой параметр качества организационного поведения компании.

Аналитики РПД прогнозируют, что окно возможности для роста за счет удовлетворённости на российском банковском рынке – закрывается. На протяжении как минимум 10 последних лет лидеры российского банковского рынка инвестировали в удовлетворенность клиентов, чтобы увеличить EBITDA через CLTV, используя ресурсы внутренней клиентской базы. Им это удалось. Как следствие качество банковского сервиса выросло. И… выравнивалось.

Клиенты перестали замечать разницу в нем. По оценке клиентов Топ-10 банков стали одинаковы хороши. Потенциал роста за счет CLTV - близок к исчерпанию.

Банки снова озадачены вопросом «как привлекать новых клиентов»

Раньше они делали это с помощью новых продуктов. Но:

1. продукты легко копируются

2. с DEFI клиенты могут потреблять фин. продукты за пределами какой –либо централизированной экосистемы.

Встает вопрос в чем же преимущество большого централизованного банка, «одного окна» для клиентов? Мы задали его респондентам и получили ответ, что

это:

- долгосрочная экспертная поддержка

- гарантии безопасности.

Респонденты продемонстрировали, что сегодня их запрос к банкам выходит за рамки консультации по продукту. Клиентам в лице банков нужны долгосрочные партнёры, а не продавцы –консультанты.

«Роль партнёра» может стать для банков новым конкурентным преимуществом и драйвером для привлечения новых клиентов и продаж новых продуктов

Для проверки этой гипотезы мы решили провести федеральное исследование клиентов 21-25 лет банков из числа Топ-10 на рынке РФ. Провели 16 глубинок и провели опрос на 1400 респондентов. Профиль респондентов:

пользователи банковских услуг, города- миллионники, 21-30 лет, с оборотом по карте 150-600 тр в мес, с депозитом 500-1,5 млн р , + 1 другой любой банковский продукт. Анкеты по ссылке.

Целью исследования «Доверие Молодежи. Банкинг» является поиск нового конкурентного преимущества на фоне снижения ROI в качество клиентского опыта.

Перед исследованием мы ставили следующие задачи

1.Выявить существует ли внутренний запрос на новую ролевую модель сотрудничества

2. Оценить уровень доверия молодежи к банкам и его влияние на потребительское поведение

3. Определить барьеры и точки роста Доверия

Результаты исследования укрепили команду РПД во мнении, что на ближайшие 10 лет новым конкурентным преимуществом станет реализация роли «Партнёра» для граждан. Которое можно достигнуть путем изменения не столько продуктов и сервиса в отдельности, сколько организационного поведение в целом, в которое входит и продукты, и СХ, и EX, и ценности компании, и бренд. Коммуникации и Пиар первых Лиц.

А метрикой качества реализации стратегии «Партнёрство» можно стать Индекс Доверия к организационному поведению, NTS

Доверие в данном исследовании понимается как готовность расширять сотрудничество с банками по долгосрочным целям и раскрывать всё больше личных данных.

Ниже мы приведем несколько цифр, опираясь на которые были получены вышеизложенные выводы

Что мешает молодым людям завязываться с банками на долгосрочные задачи, расширять сотрудничество и раскрывать больше личных данных? Отчет по исследованию