Customer Journey Map: что это за инструмент и как с его помощью улучшить и продукт, и взаимодействие в команде

Nielsen Norman Group методично прокапывает методы и практики дизайна интерфейсов. Подсобрал все недавние статьи о создании Customer Journey Map и родственных инструментов вроде Service Blueprint.

Customer Journey Map: что это за инструмент и как с его помощью улучшить и продукт, и взаимодействие в команде

Пошаговая методичка по проведению рабочих сессий для создания CJM. Сбор вводных, текущее состояние продукта и видение будущего.

Customer Journey Map: что это за инструмент и как с его помощью улучшить и продукт, и взаимодействие в команде

Два пути создания: экспертная версия и основанная на исследованиях, текущее и будущее состояние. Самый разумный путь — сначала сделать экспертную версию текущего состояния, потом валидировать её с пользователями и создать видение будущего.

Customer Journey Map: что это за инструмент и как с его помощью улучшить и продукт, и взаимодействие в команде
Customer Journey Map: что это за инструмент и как с его помощью улучшить и продукт, и взаимодействие в команде

Анализ для поиска проблем и точек роста. Хорошая памятка с примерами.

Customer Journey Map: что это за инструмент и как с его помощью улучшить и продукт, и взаимодействие в команде

Service Blueprint

Customer Journey Map: что это за инструмент и как с его помощью улучшить и продукт, и взаимодействие в команде

Разница между User Experience и Customer Experience. Три уровня взаимодействия человека с компанией — конкретные взаимодействия, целостные сценарии и общая история отношений.

Так сказать, служба одного (браузерного) окна.

24
12 комментариев