Ozon возвращает покупателям деньги за качественный товар без ведома продавца
Да-да, и такие чудеса тоже, оказывается, возможны в OZON. Понимаем, что посты про этот маркетплейс здесь уже стали чем-то вроде красной тряпки для быка, но мы пишем не для того, чтобы пожаловаться или «хайпануть» на скандальной теме. Мы действительно хотим быть услышанными, получить ответы и отстоять свои права.
Считаем так: чтобы решить проблему, надо говорить о ней, а молчанием и бездействием ничего не добиться. Надеемся, наш опыт будет полезен и другим коллегам, работающим с OZON.
Итак, ситуация следующая. Просматривая отзывы на наши товары, мы случайно (это важно!) увидели вот такую картину. Покупатель высказал претензии к товару, и сотрудники Ozon ответили ему, что вернули деньги на счет в личном кабинете в качестве компенсации за то, что «товар не оправдал ожиданий».
Мы, мягко говоря, в шоке. Получается, что сотрудники маркетплейса могут действовать в обход селлеров и легко принимать за них такие решения, как возврат денег за товар. При этом нас они даже не поставили в известность! В личном кабинете во вкладке «Возвраты» мы этой информации не видим. Так что, повторимся, если бы мы СЛУЧАЙНО не увидели этот отзыв и ответ на него, мы бы никогда не узнали о том, что OZON щедрой рукой компенсирует покупателям их недовольство. За наш счет, разумеется! И, возможно, это происходит не впервые…
А теперь – самое интересное. Правомерно ли в этом случае было возвращать деньги? Закон говорит, что нет. Согласно постановлению Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 парфюмерно-косметические изделия надлежащего качества возврату и обмену не подлежат. А что у нас с качеством? Покупатель пишет: «Не пенится, приторный запах». Разве это означает, что товар бракованный, просроченный, не выполняет свих функций или им нельзя пользоваться? Нет – это говорит только о субъективных ощущениях покупателя, которому не понравился продукт. Это нормально. Одно и то же средство часто вызывает у разных людей совершенно разные впечатления и эмоции, по-разному действует на кожу, а ароматы – это вообще очень индивидуальная история, особенно в натуральной косметике. Но оснований для возврата денег здесь явно нет, т.к. продукт соответствует заявленным характеристикам.
Покупателю мы, кстати, тоже ответили на его отзыв. Нам кажется, именно так и должно быть – продавец сам взаимодействует с покупателями, реагирует на претензии, отвечает на вопросы, дает разъяснения по продукции. Как минимум, потому, что продавец (а в нашем случае, еще и производитель, т.к. всю косметику мы разрабатываем и создаем сами) о своем товаре знает больше, чем сотрудники маркетплейса.
В поддержку мы адресовали 3 вопроса:
1. Почему покупателю вернули деньги за товар хорошего качества?
2. Как давно такая практика в ходу у OZON?
3. Как нам отслеживать такие действия?
Никакой конкретики в ответ мы не получили, свои действия сотрудники OZON объяснить не смогли. Вот единственный ответ от поддержки: если не согласны – оспаривайте. Обращение в отдел претензий мы уже направили. Надеемся, там нам дадут внятное разъяснение причин, почему так происходит, да еще и у нас за спиной.