Служба поддержки Ozon отказывается отвечать на сообщения

Мы несколько лет сотрудничаем с Ozon. Ранее работали по системе FBS. Прошлой весной решили добавить и систему FBO.
Перед первой поставкой специально уточнили некоторые вопросы по поводу отгрузок на небольшом автомобиле и запаллечивании своими силами уже на территории склада. Получили подтверждение того, что наш вариант соответствует договору и регламенту. Так мы отправляли поставки со склада в Шушарах через кросс-док и как на конечный склад до сентября этого года. Когда склад в Шушарах перестал принимать поставки на кросс-док, мы отгружались на Софийской, в Колпино и Юкки. Нигде проблем не возникало. Наоброт, нам очень часто говорили, что мы быстрее отгружаемся чем те, кто приезжает с готовыми паллетами.
Но 29го октября мы приехали на склад в Буграх, и нам отказали в поставке. Ссылаясь, что мы будем долго собирать поставку и им некогда. Но очереди не было ни в одной из окон, помощь мы не просили. Мы только просили дать нам 4 минуты на запаллечивание. Поставка сорвалась.
Естественно, мы написали в службу поддержки. Нам там сказали, что согласно договору склад поступил правильно. На это нами были присланы скрины с предыдущими ответами, где говорилась, что наш вариант отгрузки соответсвует договору и регламенту. Ответов нет. Статус обращения "ответ предоставлен". В новом обращении говорят, что ответ поступил. А если есть доп вопросы, то задавать их в первом. Но в первом обращении на любой вопрос просто статус обращения изменяется на "ответ предоставлен" без каких-либо ответов.