Сервисный маркетинг для клиники

Сегодня расскажу вам об одном проекте, реализованном в 2019 году. Тогда меня пригласили в одну из Казанских клиник маркетологом.

Пообщавшись с руководителем, я поняла, что проблема лежала на поверхности - были не выстроены процессы фронт-офиса, поступало много негатива от клиентов на врачей и контакт-центр.

Проведя интервью с сотрудниками, я наняла тайных покупателей, чтобы их глазами увидеть сервис, что они видят, ощущают, слышат и как проходит весь путь работы с пациентами.

Проанализировав собранную тайными покупателями информацию, я разработала пошаговый план действий.

В основу легла работа на улучшение репутации клиники: стандарты обслуживания, чистота в общественных местах (туалеты, комната матери и ребенка, ресепшен, коридоры), работа с отзывами на геосервисах и специализированных ресурсах.

Вторым этапом были проанализированы отзывы на площадках Яндекс, Google, Продокторов, Zoon. Разработана стратегия по улучшению ситуации. В компанию была введена функция "качества".

Следующим этапом мы стали проводить работу с контакт-центром. Проводили обучение, ежемесячно прослушивали звонки и приглашали тайных покупателей, чтобы скорректировать и направить сотрудников в нужное для компании русло. Это помогло понять уровень мотивации сотрудников, а также улучшить переговорные навыки сотрудников и мягко внедрить стандарты обслуживания.

Администраторы стали просить клиентов оставить отзывы на геосервисах или в "Книге жалоб и предложений" на этапе оплаты. Книга и геосервисы пополнились новыми положительными отзывами.

Негатив стали отрабатывать на месте при помощи техник ведения переговоров, в том числе работе с негативом, что снизило количество негативных отзывов на 98% в первый же месяц. Пациенты просто их перестали оставлять.

Все отзывы на всех геосервисах получали своевременный ответ: как позитивные, так и негативные.

Разработали и внедрили стандарты для врачей, медицинского и административного персонала.

Я создала панели управления качеством, разработала скрипты для контакт-центра и администраторов. Все это в дальнейшем применялось штатными маркетологами.

В течение 3 месяцев после аналитики проводились тренинги по продажам, сервису, на командообразование, в результате которых контакт-центр стал единым механизмом с принятыми и соблюдаемыми стандартами.

Было достаточно сместить фокус на людей, которые первыми контактируют с клиентами, уделить им внимание, понять, что их мотивирует и беспокоит, как ситуация начала меняться в лучшую сторону.