Разврат с возвратами на Озоне. Как минимизировать процент возвратов на маркетплейсах.

Прошлая статья про торговлю «с колес» получила кучу комментариев из серии «вы все врётИ, сказки все это, все плохо, мы все умрем".

Я героически отбивался, все сильнее стуча по клавиатуре до поздней ночи. Хочу сказать СПАСИБО самым въедливым комментаторам, т.к. они подсветили возражения потенциальных клиентов.

Напомню, я - Дмитрий Прянишников, Генеральный директор агентства стратегического маркетинга «Диол», и одно из направлений нашей работы - клиентские и собственные магазины на маркетплейсах.

Сегодня хочу поговорить о самом животрепещущем вопросе - возвратах.

Не буду говорить прописные истины о том, что, чтобы избежать возвратов, карточка товара на маркетплейсе должна содержать как можно больше характеристик товара, фотографии должны быть хорошего качества, чтобы потом для покупателя не было сюрприза при получении товара. Хороший контент это первое, с чего стоит начать прежде, чем выходить на маркетплейс, но сейчас не об этом.

Один из комментаторов заметил, что указанные нами условия работы (скидка и условия работы с поставщиком, условия ценообразования и рынка в целом) являются скорее частным случаем, и вряд ли будут полезны другим тематикам.

На что могу заявить, что, если у вас условия хуже, чем описываю я, то может быть не стоит продолжать работать в вашей тематике, и пора перейти в нашу?))) А если серьезно, то многие моменты из озвучиваемых мной, помогут глубже понять, где, что и как надо сделать, чтобы сберечь лишнюю копеечку или даже миллион таких копеечек на «пустом» месте.

На сегодняшний момент, в люстрах, срок возврата составляет 7 дней (раньше был 30). Клиент может оформить возврат товара по любой причине, начиная от «не подошел», заканчивая реальными недостатками (разбился плафон, непрокрас арматуры, брак и т.п.) Как правило, возврат всегда сопровождается фотографиями.

Напомню наши условия работы с поставщиком по люстрам:

Однако, в любом случае, Озон «катает» заказ от поставщика к покупателю и обратно за наш счет:(.

Что мы делаем для минимизации количества возвратов?

Давайте сразу исключим моменты типа: лучше надо упаковывать, грозить поставщику юристами, исключать подлоги и т.п. Это все на 99,9% влажные фантазии торговцами китайским товарами.

Во-первых, все люстры идут от производителей, которые отправляют их по всей России тоннами, а поставщик их дополнительно перематывает стретч-пленкой плюс обклеивает «хрупко». Что конечно же не мешает службе доставки ставить коробки одну на одну или пинать, а покупателям разрывать эту упаковку на куски прямо на ПВЗ аки библейский герой Самсон разрывает пасть льву.

Во-вторых, что среди поставщиков (крупных 4 штуки), что среди производителей (более 40), есть конкуренция. Поэтому как только кто-то начинает отправлять люстры в хлипкой упаковке, поставщикам становится невыгодно ими торговать и они просто отказываются от работы с таким производителем. Поэтому комментарии вида «поставщик срежет косты и вся ваша модель загнется», просто нет смысла обсуждать.

1. «Хороший клиент всегда платит за плохого».

Первое, что мы делаем - смотрим, а сколько нам вообще обходится «покатать товар». В среднем, по светильникам это 150-600 рублей. В таком случае, мы приняли решение просто не продавать светильники, цена на которые ниже 8 000 рублей. На светильниках дороже 8 000 рублей мы зарабатываем больше 1000.

Маленькое лирическое отступление. Я посмотрел раздел «Начисления» в Озоне (там показывается по каждой строке сумм)

Так вот, для нас совсем невыгодным является продажа всего, что дешевле 2 000 - 3 000 рублей, там мы работаем в ноль, а иногда и в минус, не говоря уже о возвратах.

Естественно, либо урезание количества товаров для продажи, особенно недорогих, приводит к снижению оборота. Но мы работаем для получения прибыли, а не оборота. Тем более, что для одного ИП или ООО можно открыть НЕСКОЛЬКО прибыльных магазинов (как-нибудь расскажу и об этом).

В итоге, мы просто стараемся снизить количество заказов, находящихся на грани окупаемости, а ответственность за их возвраты «переложить» на маржинальные заказы: хороший клиент платит за плохого.

2. Не даем Озону забрать товар себе на склад

Озон пару месяцев назад добавил возможность в случае возврата не возвращать товар себе на склад, а оставлять на складе Озон для дальнейшей перепродаже. Казалось бы - хорошо, но, по нашей практике, нет.

Как я уже говорил выше, ни одна транспортная компания особо не жалеет грузы, особенно, если груз едет на дальнее расстояние. Поэтому, чем больше ваш товар путешествует или лежит на складе транспортников или маркетплейса, тем быстрее упаковка приходит в негодность. Мало того, как я говорил выше, многие считают своим долгом вскрыть коробку не там, где она открывается, а специально подготовленным ножом.

Теперь представьте, приходит покупатель за товаром первый раз. Вскрывает его, мягко говоря, неаккуратно, то есть тупо рвет коробку. Светильнику ему просто не нравится. Он от него отказывается прямо на ПВЗ. Ни фото, ни конкретики по отказу вы как селлер не получите. Коробка заклеивается скотчем и едет на склад Озон для перепродажи. Вот товар заказывает второй покупатель, приходит на ПВЗ, а там рваная коробка… Многие отказываются СРАЗУ, даже не глядя, что внутри, те кто открывает, волей-неволей видят некую «бэушность» и снова заклеивают коробку скотчем, возвращая ее поставщику. И так до бесконечности.

То есть, задача - забрать возврат себе, оценить его состояние и выставить повторно на продажу, например, с уценкой в 2-3%, заранее предупредив покупателя, что проблема только в коробке.

3. Работаем по realFBS

Как показывает практика, если вы связались с клиентом, даже просто подтвердив его заказ, процент возвратов по принципу «не подошел» равен нулю. Не 10, не 5 и не 2 процента. Если разбит плафон, сколы и прочее, что относится к браку - да, но «не подошел» - нет. Эту же статистику подтверждает наш интернет-магазин и магазины клиентов.

На realFBS (доставка силами продавца: озон просто передает данные покупателя, заменяя действительный телефон покупателя на свой подменный) у вас, во-первых, есть возможность связаться с клиентом, и подтвердить заказ. Во многих случаях, клиент задает вопрос о самом товаре, например, об оттенке цвета или расхождениях между фото и характеристиками, либо просто спокойно его подтверждает.

Во-вторых, вы получаете возможность отправить товар той ТК, с которой привыкли работать. Понятно, что без косяков нигде не обходится, но у нас, например, уже ставшие хорошими партнерами ребята из СДЭКа, которые и посылочку примут без очереди, и претензию помогут составить в случае боя при транспортировке и прочие «плюшки».

В-третьих, у ТК частенько тарифы ниже озоновских, да и в случае возврата можно связаться и уточнить, почему клиент отказался, и заранее подготовить рекламацию или место на складе).

То есть, можно часть товара перенести на склад realFBS, чтобы снизить процент отказа. За это придется заплатить ранжированием вашего товара в результатах поиска: при прочих равных условиях выше ранжируются товары, которые продаются по модели FBO, затем по FBS и потом по realFBS.

Подводя итог, хочу сказать, что на Озоне реально творится разврат с возвратами. Мы не можем повлиять на то, чтобы люди не возвращали товар, они имеют на это полное право. Но мы можем подстроить свои продажи под механизмы Озона и продолжать зарабатывать.

Поделитесь своим опытом в комментариях, как вы боретесь с возвратами на маркетплейсах, а я делюсь своим опытом работы на маркетплейсах в в своем телеграм канале.