Как пережить декабрьский хаос и не потерять клиентов?

Декабрь для бизнеса — месяц, когда на карту поставлено всё: выручка, репутация, лояльность клиентов. Это время пиковых нагрузок, и именно в этот период компании часто теряют фокус, погружаясь в авральный режим. Но хаос декабря может стать точкой роста, если знать, как правильно действовать.

В порыве угодить всем легко распылиться на малозначительные запросы и упустить тех, для кого вы действительно ценны. Определите, кто ваши ключевые клиенты, кто получает от вашего продукта или услуги максимум пользы. Ответьте на три вопроса:

Например, если вы управляете небольшой кофейней, ваш главный клиент — тот, кто каждый день заходит за любимым капучино, а не случайный посетитель. Фокус на таких клиентах помогает не только поддерживать их лояльность, но и привлекать новых. Сосредоточьтесь на ключевом для клиента

Взглянуть на себя со стороны всегда сложно, еще сложнее сделать это, находясь в цейтноте. Но тем не менее, постарайтесь посмотреть на себя глазами клиента, попробуйте «влезть в шкуру» клиента. И тогда с большой долей вероятности вы увидите, что действительно важно клиенту, а что – второстепенно. Так, если клиентам важно наличие товара, то стоит сфокусировать внимание и силы именно на этом и, может быть, пожертвовать красотой выкладки или вниманием к второстепенным деталям.

В порыве угодить всем легко распылиться на малозначительные запросы и упустить то,что действительно ценно для ваших клиентов. Определите какую пользу получает или ожидает получить от вас клиент, почему это ему важно:

Декабрьские авралы — это проверка на прочность системы ваших обязательств перед клиентами. Вместо попыток пообещать «всё и сразу» фокусируйтесь на чётких и достижимых обещаниях. Придерживайтесь открытой и честной стратегии. Те, кому важно то, что вы делаете поймут, а те, кто не купят — скорее всего и так бы не купили. Что важно:

Например, вместо расплывчатого «доставка за 1 день» уточните: «Доставим до двери в течение 24 часов после оформления заказа». Это снижает напряжение и у клиента, и у команды.

Контроль всех процессов в декабре — ловушка, которая замедляет работу. Вместо этого позвольте вашей команде проявлять инициативу. Делегируйте ответственность за результат, а не за задачи. А ещё, обязательно сверьтесь с командами на предмет наличия всех необходимых полномочий и метрик. Иначе ждать ответственности не придется, команды просто не смогут ее на себя взять

Пример из практики: в одном из продуктовых магазинов сотрудники сами принимают решения о том, какие товары ставить на скидку, чтобы избежать их списания. Это позволяет им реагировать быстрее, чем через согласования, и приносит ощутимую пользу бизнесу.

Чтобы это работало:

Праздничный месяц — не только гонка, но и ценный источник данных о работе бизнеса. Какие процессы вызвали задержки? Что привело к неудобствам для клиентов? Обсудите это с командой в январе, чтобы извлечь уроки и улучшить процессы.

Например, если вы заметили, что клиенты часто жаловались на недоступность горячей линии, возможно, вам стоит ввести дополнительные смены операторов в пиковые дни или использовать чат-ботов.

Декабрь — это не только финал, но и стартовая точка следующего года. Возьмите хотя бы час, чтобы ответить на три ключевых вопроса:

Например, если ваши клиенты жаловались на долгую доставку, план на новый год может включать партнёрство с более оперативной логистической службой. Подключите команды и лидеров команд к подготовке к высоконагруженному периоду: обсудите планы и стретагию, выслушайте мысли о возможных ограничениях, договоритесь с командами об ответственности и полномочиях. Иначе станете узким горлышком. Ну а винить в этом останется только себя.

Если вы хотите не просто выжить в декабре, но и превратить его в основу для кратного роста, приходите на конференцию, посвященную современной модели управления Клиентократии «Из хаоса в порядок: стратегическое мышление лидера».

🗓 Дата: 16 декабря

📍 Формат: онлайн и офлайн

На конференции разберём, как системно навести порядок в бизнесе, удержать клиентов в любых условиях и заложить стратегию, которая будет работать.

Присоединяйтесь, и пусть ваш бизнес начнёт новый год с прочного фундамента!