"Checkmate: Как превратить обратную связь клиентов в многомиллионный бизнес"

Привет! Меня зовут Леонид. Я серийный предприниматель, и за свою карьеру я запустил несколько бизнесов в разных сферах от IT-решений до проектов в HORECA. Моя сильная сторона создавать проекты с нуля, выводить их на прибыль и успешно продавать на пике их развития. За плечами у меня несколько успешных экзитов (выход из проектов—продажа проекта или доли), последний из которых состоялся в ноябре 2024 года. Каждый из этих проектов научил меня чему-то новому, но главное я понял, что успех бизнеса зависит от мелочей. Принято говорить "нюансы", но на самом деле успех заключается именно в этих самых "нюансах", которые многие упускают из виду. Семь лет я прожил в США, где уровень сервиса в ресторанах, кафе и отелях поражал своей продуманностью и вниманием к клиенту. Там я понял, что качество обслуживания
это не просто приятный бонус, а ключевой фактор успеха бизнеса. Именно там уделяют внимание "нюансам" с улыбкой, но без компромиссов. Но моя история началась гораздо раньше.

Семейный опыт в HORECA: от ресторанов до гостиниц

С 2006 года наша семья активно развивалась в сегменте HORECA. Мы открыли первый ресторан и гостиницу, а к 2015 году у нас было уже 2 гостиницы с номерным фондом 279 номеров, 2 ресторана и 2 SPA-комплекса. Я знаю все проблемы этой индустрии изнутри: от управления персоналом до упущенных возможностей в сервисе. Но, к сожалению, нас обанкротили, и всё имущество было конфисковано. Это отдельная история, о которой я уже писал на VC. Но именно этот опыт, как положительный, так и отрицательный, стал для меня мощным уроком. И, видимо, пришло время, чтобы рассказать подробнее о CheckMate.

Владельцы бизнеса в HORECA: заложники ситуации

Сейчас я живу в России, и здесь, к сожалению, ситуация другая. Владельцы заведений уделяют огромное внимание интерьеру, меню, маркетингу, но часто забывают о самом главном о сервисе. Клиенты уходят недовольные, а бизнес теряет деньги. Согласно статистике, 40% клиентов сталкиваются с нарушением стандартов обслуживания, а 50% из них больше не возвращаются после плохого опыта. Владельцы бизнеса в HORECA становятся заложниками ситуации, зависящими от сотрудников, которые не всегда следуют стандартам. Как будто бы это не совсем честно и справедливо по отношению к владельцам бизнеса. Несмотря на свой опыт, я остаюсь максимально объективным в оценке проблем.

Начало истории: боль, которую чувствует каждый владелец бизнеса

Представьте: вы владелец крупной кофейни. Клиент подходит к кассе, осматривает витрины и пытается найти что нибудь вкусное, но из-за большого ассортимента и очереди, он сделал заказ только на кофе, повторюсь вокруг него ароматные круассаны, свежие десерты и аппетитные сэндвич, он явно готов потратить больше, но сотрудник даже не пытается предложить ему что-то из ассортимента. В итоге клиент уходит, оставив лишь стоимость кофе. А владелец бизнеса зарабатывает меньше из за робости сотрудников - назовем это так.

Пример выше—не просто выдумка. Это ситуация, которую я лично наблюдал буквально неделю назад в Таиланде. Мы семьей решили отметить Новый год в тепле, и на момент написания статьи я по прежнему нахожусь в Тае и провожу свои наблюдения. Всегда думал, что у меня "замылился глаз" в России, и я перестал замечать косяки в обслуживании. Но в Таиланде это стало очевидным. Согласно исследованиям, 60-70% задач в заведениях не выполняются по стандартам, а 20% выручки теряется из-за упущенных допродаж. И главное—почему никто не может это исправить? И это стало моей некой отправной точкой.

Чек-листы есть, а результата нет!

По классике у каждого заведения есть чек-листы и регламенты. На бумаге всё выглядит идеально: официанты должны улыбаться, предлагать десерты, знать меню наизусть. Но реальность такова, что только единицы компаний успешно применяют эти правила. Большая часть рынка останавливается на этапе написания чек-листов, а их выполнение остается лишь на бумаге. Согласно данным, 85% ошибок в обслуживании происходят из-за человеческого фактора. Это подтверждает, что проблема не в отсутствии правил, а в их исполнении.

CHECKMATE - это не просто платформа для создания чек-листов это новый подход к ТАЙНОМУ ПОКУПАТЕЛЮ.

Традиционный "тайный покупатель" часто ассоциируется с необходимостью найти компанию, которой можно довериться, заказать услугу и ждать результаты. Однако, как показывает статистика, 65% отзывов от таких услуг оказываются ошибочными или предвзятыми. Более того такие проверки очень дорогие и максимум покрывают до 10% рабочих смен.

CHECKMATE-.предлагает принципиально новый подход: ваш "тайный покупатель" больше не остается неизвестным. Это ваш реальный гость, который посещает заведение и оставляет честный отзыв. Более того, вы не только получаете обратную связь, но и проверяете знание регламентов и чек-листов ваших сотрудников - выполняя самую главную задачу. Кроме того, вы повышаете лояльность гостей, демонстрируя им свое доверие и заботу о качестве обслуживания вовлекая их в процесс. Таким образом частота проверок может достигать до 60-70% смен.

CHECKMATE—платформа, которая обеспечивает рост продаж через идеальный сервис. Это инструмент, который помогает бизнесам контролировать их выполнение и расти через идеальный сервис.

Как это работает?

1. Регистрация клиента

◦ Сканирует QR-код на чеке или POS-материалах.

◦ Тайным клиентом можно стать только после посещения заведения.

2. Задание для тайного покупателя:

◦ Когда заведение запрашивает проверку, клиент получает задание.

◦ После посещения он оценивает сервис по чек-листу или другим заданным параметрам.

3. Отчеты и рекомендации:

◦ Бизнес получает объективные данные о работе сотрудников, а также оценку сотрудника от тайного покупателя.

◦ Формируются две оценки: общая оценка заведения и оценка работы сотрудника.

◦ ИИ анализирует наблюдения тайного покупателя и составляет рекомендации, какие сферы нужно улучшить сотруднику.

4. Мотивация для Тайных Покупателей:

◦ Тайные покупатели получают скидку до 80% на определенные позиции или в определенное время.

◦ Заказчик сам предлагает форму взаимоотношений: это может быть дисконт или оплата рублями за исполнение задания.

Примеры внедрения—как я это себе представляю

1. Сеть кофеен:

◦ За месяц CHECKMATE провел 100 проверок.

◦ ИИ выявил, что в 60% случаев официанты не предлагают десерты.

◦ После внедрения рекомендаций продажи десертов выросли на 25%, а удовлетворенность клиентов на 40%.

2. Ресторан:

◦ CHECKMATE обнаружил, что 70% клиентов не получают рекомендаций от официантов.

◦ После обучения персонала средний чек увеличился на 15%.

Фишки CHECKMATE ( это лишь часть фишек которые я решил выложить в общий доступ)

1. Контроль звонков:

Анализ телефонных разговоров с клиентами для оценки качества обслуживания.

2. ИИ-генерация отчетов:

Автоматическое создание отчетов на основе наблюдений тайного покупателя.

3. Оценка сотрудников:

ИИ определяет, какие навыки нужно улучшить каждому сотруднику.

4. Генерация чек-листов:

ИИ создает чек-листы и регламенты с возможностью редактирования.

5. Рекомендации от ИИ:

Внутренняя база знаний для персонала по разным категориям.

6. Дегустация меню:

Оценка качества блюд через отзывы тайных покупателей.

7. Фотофиксация нарушений:

Возможность зафиксировать нарушения через фотографии.

Как монетизировать SaaS? Пакеты или разовые задания?

Я изучил различные бизнес-модели IT-решений и пришел к выводу, что на данном этапе наиболее эффективной будет модель SaaS (Software as a Service). Стоимость подписки начинается от 9 990 рублей и до 14 990 рублей в месяц взависимости от тарифа. Мы предлагаем гибкие условия для бизнесов любого масштаба.

WIN-WIN модель будущего для CheckMate

Ключ к успеху—это понимание, кому продавать продукт, и кто может стать вашим стратегическим партнером - Я хорошо запомнил данный посыл когда проходил "Мастерскую Продаж" во Фрии. Если вы планируете масштабироваться, важно найти того, с кем можно объединить усилия для более быстрого и эффективного роста. Именно поэтому я вижу огромный потенциал для интеграции CHECKMATE с 2ГИС.

Представьте:

• Дополнительные рейтинги:

Рейтинг сотрудников, качества обслуживания, еды и многое другое

.• Дополнительные бонусы для владельцев бизнесов:

Пользователи 2ГИС смогут стать тайными покупателями после посещения заведения, что увеличит конверсию.Это выгодно для ресторанов, так как появляется возможность привлекать больше клиентов, которые становятся лояльными тайными покупателями, что в итоге увеличивает выручку.

У меня есть еще идеи, какие фишки могут быть между 2ГИС и CHECKMATE, но это уже следующий этап. Я планирую связаться с ними и обсудить возможные варианты сотрудничества. Как вы думаете, стоит ли ждать, пока они сами выйдут на меня, или лучше действовать активно? Напишите в комментариях! Буду рад вашим мнениям и пожеланиям.

Сколько можно зарабатывать? Планы CheckMate

В России около 500,000–600,000 бизнесов в сегменте HORECA. Если CHECKMATE сможет захватить 15% рынка, это составит 75,000–90,000 клиентов. При средней стоимости подписки 9,990–14,990 рублей/месяц, годовая выручка может достичь 8,9–13,5 млрд рублей. Это план на 5 лет, но с потенциалом реализовать его за 3 года.

Что дальше?

Сейчас мы на стадии разработки и проведения CustDev. Если вы:

• Работаете в HORECA и хотите первыми внедрить CHECKMATE на супер-условиях,

• Инвестор, который видит потенциал в проекте,

• Эксперт, готовый поделиться обратной связью,

• Хотите присоединиться к команде,

Напишите мне в личные сообщения. Давайте вместе строить сервис, где регламенты работают, а клиенты довольны!

P.S
Это лишь идея которую необходимо проверить, надеюсь получить обратную связь, не стесняйтесь пишите)

С Новым Годом,

Исполнения всех мечт и будьте счастливы.

Оставляю для связи свой ТГ Leosid88