Процессы - они повсюду!
На праздники с семьей ездили в парк Монрепо под Выборгом погулять, отдохнуть, насладиться местной выпечкой. Ехать из Питера почти 2 часа, так что к моменту приезда первым делом направились к уборной у входа в парк.
У входа в здание обнаружили длинную очередь. Люди стояли вместе - и мужчины, и женщины, переминаясь с ноги на ногу в зимнюю стужу. Очередь двигалась медленно: заходили по одному, внутри проводили немало времени, пытаясь сориентироваться.
На входе не было ни единого указателя или таблички, так что никто даже не подозревал, что внутри находятся два раздельных помещения - для мужчин и для женщин.
Подъезжали все новые и новые автобусы с туристами, очередь в уборную росла.
Уже выяснив, что помещений два, мы разделили очередь на два потока - мужской и женский, для этого даже не потребовалось много усилий, просто несколько слов.
Движение заметно ускорилось, люди перестали толпиться у входа, а те, кто только подходил, сразу понимали, куда им встать. Простое решение быстро изменило ситуацию: исчезла неразбериха, сократилось время ожидания, а главное - улучшилось настроение замерзших посетителей.
А что, можно было иначе?
А можно ли было решить эту проблему на корню? Не тратя кучу ресурсов, времени и денег?
Есть довольно простые решения:
- табличка на входе с информацией о двух помещениях решила бы проблему общей очереди и ускорило потоки;
- указатель о наличии второй уборной в 200 метрах помог бы распределить поток посетителей и избавил бы людей от долгого ожидания на морозе
Выводы для бизнеса
Чему нас может научить подобная ситуация, с которой мы сталкиваемся довольно часто?
- Клиент не должен долго думать и решать - путь клиента должен быть интуитивно понятным
- Важно смотреть на процесс глазами клиента: что очевидно для вас, может быть вовсе не очевидным для него
- Иногда простые улучшения радикально повышают качество сервиса
- Когда клиент теряется - нужен проводник процесса
- Всегда думайте о "резервных мощностях" - клиент должен знать о них
Ну и главный вывод - нужно всегда мыслить процессами - только так можно увидеть истинные причины проблем и пути их решения.
А для изучения бизнес-процессов рекомендую несколько книг:
- сложная - BABOK. Руководство к своду знаний по бизнес-анализу. Книга крайне сложная для изучения, но бизнес-аналитики ее читать должны
- умеренно сложная - BPM CBOK 4.0: Свод знаний по управлению бизнес-процессами. Эта книга уже сильно проще для изучения и понимания, настоятельно рекомендую к прочтению!
Купить книги можно на Озоне, сейчас они продаются со скидкой, цена как 3 года назад, когда покупал я их сам.
Сейчас действительно клиенты не хотят долго думать, а хотят, чтобы всё было на поверхности. Банальный пример, с которым все сталкиваемся каждый день - приложения в телефоне. В нём всё должно быть максимально интуитивно понятно, даже название, чтобы тот, кто даже им не пользовался понимал зачем оно нужно. Так же и в бизнесе, если для того, что купить тот или иной товар клиенту придётся пройти квест с несколькими испытаниями, то он однозначно уйдёт к конкурентам
Да, чем короче и проще путь клиента, тем больше вероятность покупки.
Я и сам уже привык, что все должно быть очень просто, очевидно, понятно. Любое отклонение уже вызывает раздражение...)
Им главное сделать помещение, а о элементарных указателях они не думают, не говоря уже о современных технологиях, неужели так приятно бывает слушать недовольных людей, и это не только с уборными, таких примеров масса в разных сферах вокруг нас
Согласен, но мы же говорим о том, чтобы бизнес развивался, верно?)
При этом есть места, куда люди поедут даже просто так, даже если туалетов не будет, поэтому да, больше денег дополнительные таблички не принесут, клиенты всегда будут приезжать, место популярное, красивое, ухоженное.
Думаю все-таки тут речь о том, что "не подумали" как будет удобно клиенту. В остальных частях парка все очень неплохо!