Процессы - они повсюду!
На праздники с семьей ездили в парк Монрепо под Выборгом погулять, отдохнуть, насладиться местной выпечкой. Ехать из Питера почти 2 часа, так что к моменту приезда первым делом направились к уборной у входа в парк.
У входа в здание обнаружили длинную очередь. Люди стояли вместе - и мужчины, и женщины, переминаясь с ноги на ногу в зимнюю стужу. Очередь двигалась медленно: заходили по одному, внутри проводили немало времени, пытаясь сориентироваться.
На входе не было ни единого указателя или таблички, так что никто даже не подозревал, что внутри находятся два раздельных помещения - для мужчин и для женщин.
Подъезжали все новые и новые автобусы с туристами, очередь в уборную росла.
Уже выяснив, что помещений два, мы разделили очередь на два потока - мужской и женский, для этого даже не потребовалось много усилий, просто несколько слов.
Движение заметно ускорилось, люди перестали толпиться у входа, а те, кто только подходил, сразу понимали, куда им встать. Простое решение быстро изменило ситуацию: исчезла неразбериха, сократилось время ожидания, а главное - улучшилось настроение замерзших посетителей.
А что, можно было иначе?
А можно ли было решить эту проблему на корню? Не тратя кучу ресурсов, времени и денег?
Есть довольно простые решения:
- табличка на входе с информацией о двух помещениях решила бы проблему общей очереди и ускорило потоки;
- указатель о наличии второй уборной в 200 метрах помог бы распределить поток посетителей и избавил бы людей от долгого ожидания на морозе
Выводы для бизнеса
Чему нас может научить подобная ситуация, с которой мы сталкиваемся довольно часто?
- Клиент не должен долго думать и решать - путь клиента должен быть интуитивно понятным
- Важно смотреть на процесс глазами клиента: что очевидно для вас, может быть вовсе не очевидным для него
- Иногда простые улучшения радикально повышают качество сервиса
- Когда клиент теряется - нужен проводник процесса
- Всегда думайте о "резервных мощностях" - клиент должен знать о них
Ну и главный вывод - нужно всегда мыслить процессами - только так можно увидеть истинные причины проблем и пути их решения.
А для изучения бизнес-процессов рекомендую несколько книг:
- сложная - BABOK. Руководство к своду знаний по бизнес-анализу. Книга крайне сложная для изучения, но бизнес-аналитики ее читать должны
- умеренно сложная - BPM CBOK 4.0: Свод знаний по управлению бизнес-процессами. Эта книга уже сильно проще для изучения и понимания, настоятельно рекомендую к прочтению!
Купить книги можно на Озоне, сейчас они продаются со скидкой, цена как 3 года назад, когда покупал я их сам.