Как использовать отзывы клиентов для улучшения вашего сайта и репутации

В современном цифровом мире отзывы клиентов стали неотъемлемой частью бизнеса.

Репутация бренда — это не просто слова, и пошатнуть ее может даже один негативный отзыв, оставленный без обратной связи. Люди очень зависимы от интернета и доверяют отзывам в Сети едва ли не больше, чем мнению друзей. Таким образом, имидж компании в онлайн-пространстве становится весомым аргументом при принятии решений. Для интернет-магазинов и тех, кто торгует на маркетплейсах, отзывы вообще являются двигателем торговли.

Негативные отзывы, даже в единичном экземпляре, могут доставить неприятности бренду. Да, избежать их на 100% скорее всего не получится, но работать с ними и извлекать пользу — можно и нужно.

Позитивные отзывы же — отличный усилитель для компании. Ни одна реклама не принесет бренду больше прибыли, чем положительные рекомендации. Тем более, что на их основе можно выстроить целую маркетинговую стратегию. Компания Nethouse на рынке уже 13 лет и имеет более 2 млн пользователей. Вот наши советы по работе с отзывами:

Это можно делать вручную или при помощи онлайн-инструментов. Достаточно мониторить сервисы Яндекс, социальные сети и популярные сайты-отзовики. Так вы сможете быстро реагировать на указание пользователями плюсов и минусов продукта, своевременно улучшать его, а также вести диалог с теми, кто остался недоволен вашей работой.

И на позитивные, и на негативные. Во втором случае важно выключить эмоции и разобраться в ситуации. Поблагодарите за обратную связь и выясните подробности произошедшего. Затем предложите решение или бонус. Хорошо, если беседа с недовольным клиентом будет доступна для прочтения всем пользователям. Так репутация вашего бренда еще больше вырастет в их глазах. И помните, что самые преданные амбассадоры бренда — это именно те покупатели или заказчики, чьи негативные отзывы вы отработали на «отлично». И они же потом сделают лучшую рекламу вашей компании. Это же касается «душных» и «вредных» клиентов, которые постоянно обращают внимание на мелочи. Поблагодарите их — они помогают вам сделать ваш бизнес лучше!

Не просто благодарностью, а полноценно и развернуто. Расскажите о планах на будущее, поделитесь, какую пользу принес именно этот клиент. Во-первых, это приятно, во-вторых — мотивирует писать больше.

Как правило, не все любят делиться позитивом. Купили, поблагодарили и ушли. Другое дело, когда продавец, например, нагрубил. Поэтому сделайте так, чтобы клиенты после каждой покупки хотели поделиться эмоциями, особенно положительными. Можно предоставить им скидки и бонусы или другие приятные презенты. Убедитесь, что форма для отзывов простая: чем она сложнее, тем меньше желания заполнять до конца. И ни в коем случае не покупайте оценки и не заставляйте сотрудников писать их. Как правило, такие публикации отличаются от реальных и негативно влияют на рейтинг компании.

Примите к сведению и возьмите в работу все, что написано. Если отзыв негативный, то разберите ситуацию, почему так произошло. Сделайте работу над ошибками и обязательно дайте обратную связь клиенту, расскажите ему о том, что вы проработали и улучшили. Велика вероятность, что он вернется, чтобы протестировать ваши усовершенствования. Никогда не отвечайте в духе «ты сам неправ» или «не могло такого быть». Даже если чувствуете, что клиент нафантазировал. Задайте уточняющие вопросы, пусть вся аудитория видит, что вы заинтересованы в том, чтобы разобраться в ситуации.

Здесь можно напрямую работать с аудиторией и сделать так, чтобы пользователи делились впечатлениями. Во-первых, это прокачает вашу страничку, во-вторых, повысит узнаваемость, а название компании будет на слуху. Не ленитесь мотивировать пользователей на активности — создавайте опросы, викторины, конкурсы, задавайте тему для обсуждений. Просите оставить мнение по какой-либо ситуации — не исключено, что вам дадут дельный совет, который можно реализовать в работе.

На самом деле, привлекают и запоминаются больше всего те, что написаны не по шаблону. Их хочется читать, даже если нет необходимости приобретать товар. Может, это будет нестандартное обращение или специфический (но уместный) юмор.

Работа с отзывами — рутинная, сложная и регулярная. Из той области, что нельзя отложить. В руках умелого руководителя, который действительно радеет за свой бизнес, это мощный и эффективный инструмент. Каждый отзыв — возможность стать лучше, интереснее, заботливее, качественнее. Это те самые кирпичики, из которых строится репутация вашей компании.