Рынок CRM — куда все идет и почему не надо спешить с внедрением

• Как успешные компании используют CRM?
• Почему CRM вытесняет решения из других сфер?
• К чему все идет? Хорошо это или плохо?
В этой статье я постарался интересно и вдумчиво проанализировать тенденции рынка CRM, исходя из интересов малых и микро-компаний

Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды руководителей отделов продаж и маркетинга). В продажах давно — ровно 30 лет. Возможно читателю будет интересна моя статья «Шеринг руководителей это...», в которой я описываю суть услуги.

Подпишитесь на тг-канал «Вдумчиво о продажах» и познакомьтесь с моей книгой «8 граней личности», которая помогает продавать, нанимать и управлять сотрудниками.

На сайте SberCRM размещено довольно свежее исследование, которое натолкнуло меня на несколько мыслей.

Идеология CRM основана на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент. Похожей логике следует идеология ERP, когда планирование производства осуществляется от контракта с клиентом в обратном хронологическом порядке.

Однако, каждое подразделение обладает определенной долей я-центричности и стремится приобрести собственное IT-решение, а порой и не одно. Все так, но рынок показывает другой вектор и я готов во многом с ним согласиться.

CRM используется чаще всего в отделе продаж у 46% компаний и отделе маркетинга, PR и рекламы — 36%. А также в равной степени в дирекции (31%), коммерческом отделе (31%) и отделе клиентского сервиса (30%).

Но куда интересней посмотреть кто именно отвечал на вопросы интервьюеров:

Отдел маркетинга всегда использовал CRM. Клиентский сервис — тоже не новость. Отдел логистики давно не отличить от продаж.

А вот 10% представителей HR — это интересная цифра. Это значит, что внутренние рекрутеры переходят с экселя не в HRM (Human Resource Management), а в CRM. Тем более, что там удобно вести и существующих сотрудников.

Динамика рынка HR-Tech положительная, но обеспечивается скорее большими решениями для корпоратов. Причем среди них в основном платформы для обучения, тестирования и прокторинга. А вот сегмент малого и микробизнеса отъедает варяг в лице CRM.

Бухгалтерия — тоже удивила. Предполагаю, что CRM становится игрушкой бухгалтера в тех компаниях, где много мелких транзакций, например в e-com. Не удивлюсь, если там вообще нет отдела продаж и в CRM сидят маркетолог с бухгалтером.

Не удивлюсь, если с ними сидит еще и закупщик. Во всяком многообещающий сегмент SRM (Supplier relationship management) развития не получил и конкурировать с CRM не может.

Ну и, конечно, малая доля IT говорит о том, что пользователи теперь сами с усами. Это безусловно положительная тенденция. Идеально, если изменения можно вносить непосредственно по итогам совещания или какого-то другого митинга, посвященного CRM.

В том же исследовании есть еще одна удивительная цифра. 22% опрошенных сказали, что используют CRM во всех подразделениях.

Я помню эволюцию идеи всеобщей «софтины», которая поглотит все остальные мелкие решения. Впервые я столкнулся с таким монстром в 2000 году в компании МВ. Он представлял собой самописную платформу, в которой можно было забронировать переговорку, отгрузить аппарат, и конечно вести сделки. В его основе находилась CRM.

Много усилий потратили франчайзи 1С, чтобы включить модули, связанные со складом и логистикой, а так же учетом всего на свете, включая отношения с клиентами. Когда 1С представили первую версию ERP-системы, многие расценили это как конец истории.

К концу нулевых в недрах Qsoft появилась концепция корпоративного портала и соответствующее решение на БУС (Битрикс: Управление сайтом). CRM там не было и корпортал продавался плохо. Его выкупил Битрикс.

В 2009 году я написал первый функционал для Битрикс CRM. По мере развития этого продукта появлялся интерес со стороны партнеров и клиентов. Спустя три года (12 апреля 2012) увидел свет Битрикс24. Его главная фишка — конечно CRM.

Все известные мне попытки накрыть разные подразделения единым IT-решением потерпели неудачу. Но есть одна довольно простая идеология, которая раз за разом пробивает себе дорогу.

Так же как телефон стал супергаджетом, возможно CRM станет супераппом. Не удивительно, что тот же Сбер Бизнес Софт включился в гонку.

51% опрошенных компаний работают без CRM. Из них 26% собираются, но все никак. Оставшиеся 25% не планируют.

В начале 10-х Битрикс проводил исследование, по которому лишь 16% компаний внедрили CRM. Сейчас эта цифра выросла в три раза. Все реже можно встретить в вакансиях требования опыта работы в CRM, еще реже встречаются кандидаты, которые привыкли пользоваться экселем.

Компания, не использующая CRM, — выглядит странно. Предполагаю, что это влияет на впечатление кандидатов и их решение.

В качестве причин, мешающих внедрению CRM, респонденты называли:

Разумеется задачи бывают разные, но я не могу подтвердить ни один из перечисленных пунктов. Правда нужно разделять внедрение и настройку. В большинстве случаев внедрение не требуется, а настройку и интеграции можно сделать в рамках одного дня. Подробнее я писал об этом в статье «Настройка CRM — как минимальными усилиями сделать работу отдела продаж прозрачной, системной и масштабируемой».

Среди ключевых факторов выбора системы респонденты отмечали:

Если безопасность и простота настройки — понятные и действительно важные пункты, то адаптивность мне бы хотелось прокомметировать.

Как-то я наблюдал сбор бизнес-требований на внедрение CRM в юридической фирме. Одно из требований — сделать так, чтобы иконки документов находились в карточке контактного лица. Разработчик предложил разместить там ссылки на документы, но понимания у пользователя не нашел.

Эту проблему можно решить, разместив иконки. Вероятно в этом случае потребуется невероятная адаптивность системы. А можно решить с помощью адаптивности пользователя и простой настройки.

Если этот пункт исключить, то выбрать CRM будет легче. Как это сделать я писал в статье «Как выбрать CRM — что я понял за 30 лет работы в продажах».

Компании, которые регулярно используют CRM в работе, отметили:

При этом 28% предприятий готовы платить не больше 50 тыс рублей в год, а 22% – готовы выделить бюджет от 50 до 100 тыс. руб.

Предполагаю, что половина компаний не видит реальной пользы от внедрения CRM. Это может происходить по разным причинам, но первая и главная — настройки, ухудшающие, а не улучшающие работу. Во многом из-за этого появляется другая проблема — нежелание вносить информацию и прочий саботаж.

Чаще всего неправильно настраивают воронку. Вместо одной делают несколько, с массой этапов и непонятными критериями перевода сделок. Проблема такой воронки в том, что она не выполняет свою главную функцию — не фокусирует менеджера.

О том как настроить правильную проспективную фактологическую воронку я писал в статье «Воронка продаж — опыт и ошибки создания правильной воронки для отдела продаж».

Самыми востребованными функциями CRM в компаниях, которые регулярно ею пользуются, являются

То есть все офисные процессы.

Лев Николаевич Гумилев утверждал, что упрощение системы всегда приводит к высвобождению энергии. А он кое-что понимал в пассионарности.