Как не потерять лояльность покупателей, отвечая на отзывы

Всем привет! На связи Валентина Петрова, специалист по управлению репутацией из digital-агентства RACURS. Но так как я забыла пароль от своего профиля VC, Катя, наш генеральный директор, публикует мою статью со своего аккаунта.

Обратная связь от клиентов — ценный ресурс, который помогает улучшать продукт и выстраивать доверительные отношения с потребителями. Это важный и недооцененный инструмент управления репутацией.

Так, 91% потребителей признают, что отзывы в сети влияют на их решение о покупке. Мнения других людей заранее формирует отношение к бренду, особенно если потенциальный покупатель сам не пользовался продукцией и не знаком с ней.

Сложно отрицать невероятную популярность разделов с отзывами на маркетплейсах и онлайн-картах, как и высокие позиции сайтов-отзовиков в поисковой выдаче. Людям хочется делиться опытом и узнавать о впечатлениях других.

Отзывы важны, но насколько важна реакция на них? Согласно исследованию сервиса BrightLocal, 88% клиентов скорее доверяться компании, которая отвечает на все отзывы пользователей. И только 48% готовы поверить тем, кто игнорирует обратную связь потребителей.

Во многом реакция на обратную связь отражает отношение компании к клиентам. Если внимание к отзывам создает ощущение заботы о пользователях, а значит, повышает их лояльность к бренду, то жалоба или восторг, оставшиеся без ответа заставляют задуматься. Возможно, компании не так уж и важно качество её продукта?

Стиль и формат официальных ответов индивидуальны. Манера общения зависит как от целевой аудитории бренда, так и от площадки, где был оставлен отзыв. Чтобы комментарии улучшали пользовательский опыт и привлекали потенциальных клиентов, желательно придерживаться общих принципов реагирования, актуальных в любой ситуации.

Ответ в течение 24 часов — это то, к чему стоит стремиться. Реакция в течение нескольких дней, а не недель — тоже хорошо.

Возможно проблема пользователя требует срочного решения или он ждет реакцию на свои положительные эмоции. В этом случае своевременная обратная связь дополнительно убедит человека, что он сделал правильный выбор.

Если решение ситуации требует времени, не стоит отмалчиваться. Расскажите клиенту, как идета работа, укажите срок, когда сможете дать полный ответ.

Плохие примеры: молчание и долгий ответ.

Хорошие примеры: оперативные ответы как на позитивные, так и на негативные отклики.

Недостаточно просто пообещать обратную связь, необходимо действительно предоставить её. Иначе негативные впечатления клиента только усилятся.

Используйте личное обращение (если доступно имя автора) и упоминайте детали из отзыва. Так вы установите контакт и покажите, что вы внимательно ознакомились с обратной связью.

Хороший пример: представители заведения обратились к гостю по имени и подчеркнули момент, который пользователь отметил в отзыве.

Плохой пример: нет обращения, в тексте ответа не подсвечена основная проблема, о которой упоминается в отзыве.

Не забывайте о том, кто представляет вашу аудиторию, обращения формата «дорогой» и «уважаемый» не всегда будут уместны, но и лишний креатив тоже может навредить (конечно, если ваша цель не в том, чтобы получить почетное место в тематической мемной подборке).

Шаблонные фразы пользователи воспринимают как безразличие. Адаптируйте ответы под конкретные случаи, помните про эмпатию и не забывайте благодарить клиентов за то, что делятся впечатлениями.

Сохраняйте доброжелательный тон в ответ на критику, даже если вы держитесь из последних сил. Агрессия не поможет решить проблему и изменить мнение клиента.

Плохой пример: стоит держать себя в руках.

Оправдания через объяснения внутренних процессов компании — тоже не самая лучшая стратегия. Тот факт, что инцидент произошел по вине вашего партнера/опоздавшего сотрудника и прочих обстоятельств, не успокоит клиента.

Отвечая на негативные отзывы, предлагайте реальные шаги для устранения проблемы по мере возможности. Приглашайте клиента к личному диалогу: в сообщениях или по телефону. Так вы сможете быстрее разобраться с проблемой и помочь пользователю, а заодно уменьшите возможный видимый негатив в открытом источнике.

Хороший пример: официальный представитель просит недовольного клиента связаться с компанией через специальную форму.

После решения проблемы уточните, удовлетворен ли клиент. Это подчеркнет вашу заботу и поможет восстановить доверие. Если проблема решена, то, возможно, клиент дополнит и/или обновит отзыв.

Даже если негатив все же победил, а клиент остался недоволен вашим брендом, вы можете заверить его, что исправите недостатки. Предложите бонусы и привилегии при повторной покупке или обращении. Есть шанс, что клиент действительно задумается об этом.

Правильная письменная реакция на обратную связь от клиентов, безусловно, важна, однако она не будет достаточно весомой, если не учитывать комментарии клиентов в дальнейшей работе и не совершенствовать свой продукт или сервис. Лучшее, что вы можете сделать в ответ на негативный отзыв — принять реальные меры, чтобы описанная ситуация больше не повторилась.

Клиенты любой компании или сервиса обязательно оценят внимание, искренность и желание помочь. Правильная реакция на отзывы не только сокращает уровень недовольства потребителей, но и формирует правильную репутацию компании.